SpinHub Casino - A conta do jogador foi encerrada e o saldo foi confiscado.

Gostaria de apresentar uma reclamação referente ao cassino Spinhub2, que reteve o saldo de €1500 da minha conta.

Minha conta foi suspensa durante o processo de verificação. O cassino solicitou comprovante de endereço, que forneci na forma de uma conta de internet da minha provedora (Magenta).

O documento foi baixado diretamente do portal oficial de clientes da Magenta e enviado exatamente como recebido.

Após o envio do documento, o cassino o rejeitou, alegando que o documento era "adulterado ou não autêntico".

No entanto, eles não forneceram nenhuma explicação ou evidência indicando exatamente o que teria sido alterado.

Nego veementemente ter alterado ou manipulado o documento de qualquer forma. O arquivo foi baixado diretamente do portal oficial do meu provedor e enviado sem qualquer modificação.

É importante mencionar também que o documento PDF inclui um certificado de verificação/assinatura digital, que pode ser consultado para confirmar a autenticidade do documento.

Apesar disso, o cassino recusou o documento e suspendeu permanentemente minha conta, retendo meu saldo de €1500.

Levei o assunto ao serviço de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) associado à licença do cassino, mas eles simplesmente repetiram a alegação do cassino sem fornecer qualquer explicação técnica ou evidência que a sustentasse.

Ofereci-me para cooperar plenamente da seguinte forma:

• fornecendo o documento novamente diretamente do portal oficial do provedor
• Apresentar comprovante de endereço adicional, se necessário.
• permitindo que o documento seja verificado junto à entidade emissora.

No entanto, o cassino se recusou a reconsiderar a decisão.

Acredito que reter meu saldo sem apresentar provas claras de manipulação de documentos é injustificado.

Agradeceria imensamente a ajuda do Casino Guru na análise deste caso e na resolução justa da situação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você poderia me encaminhar o e-mail que recebeu do cassino referente à suspensão permanente da sua conta devido à falha na verificação KYC? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
• Quais outros documentos você enviou ao cassino para o processo de verificação KYC? Algum deles foi analisado e aprovado pelo departamento responsável?
• Você possui outras contas de serviços públicos que possa apresentar ao cassino como comprovante de endereço alternativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá, Verônica.

Agradeço antecipadamente por ter analisado isso.

Já encaminhei a conversa para você.

Eles me pediram várias vezes para encaminhar novamente, e eu baixei do meu operador o que eu já havia feito.

Então minha conta foi bloqueada sem qualquer aviso ou informação.

Nos termos deles consta que aceitam contas de serviços públicos desse tipo e a reação deles foi diretamente relacionada ao documento. (Captura de tela dos termos)

Enviei a eles um comprovante de pagamento do meu banco e meu passaporte.

Tenho vários outros documentos e também extratos bancários.

Obrigado e tudo de bom,

Matias

Prezado CasinoGuru ,

Após a reclamação que você apresentou e o subsequente encaminhamento do seu caso ao órgão independente de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), EGIS-ADR, para uma análise completa e imparcial, gostaríamos de informar que nós (assim como o cliente) recebemos a decisão final por e-mail.

Após uma análise cuidadosa de todas as provas e documentos apresentados por ambas as partes, o órgão de resolução alternativa de litígios concluiu que o comprovante de endereço fornecido (conta de internet) foi adulterado ou sua autenticidade não pôde ser verificada.

Em relação aos Termos e Condições

De acordo com nossos Termos e Condições, especificamente aqueles referentes à verificação de conta (KYC) e prevenção de fraudes:

A empresa tem a obrigação de garantir a validade de todos os documentos apresentados.

Nos casos em que existam dúvidas razoáveis ​​quanto à autenticidade dos documentos, reservamo-nos o direito de suspender ou encerrar a conta e reter quaisquer fundos relevantes.

Decisão Final: Com base nas conclusões acima mencionadas, o processo de Resolução Alternativa de Disputas (RAD) decidiu a favor da empresa, confirmando que as medidas tomadas estavam em total conformidade com os Termos e Condições aplicáveis. Ressaltamos que, de acordo com o processo de RAD, esta decisão é definitiva.

Permanecemos à sua disposição caso deseje que encaminhemos o e-mail oficial contendo a resposta completa do órgão de RAL (Resolução Alternativa de Disputas).

(A mesma resposta também foi publicada no site AskGamblers, onde o cliente também apresentou uma reclamação)

atenciosamente,

Cassino Spinhub

Devo afirmar claramente que discordo veementemente da conclusão de que meu comprovante de endereço foi alterado ou não é autêntico.

O documento que enviei (conta de internet) é autêntico, emitido pelo meu provedor, e não foi adulterado de forma alguma.

Também estive em contato direto com o órgão de ADR (EGIS-ADR). No entanto, não recebi nenhuma avaliação independente ou fundamentada. Em vez disso, a resposta deles simplesmente repetiu as alegações do cassino sem fornecer qualquer evidência concreta, análise técnica ou justificativa específica. Essa falta de transparência compromete seriamente a independência e a credibilidade do processo de ADR neste caso. (Encaminhei toda a conversa para Veronika)

Além disso, compartilhei o documento de verificação enviado diretamente com Veronika. O documento inclui uma assinatura oficial da Magenta/T-Mobile, que pode ser verificada de forma independente. Isso é um claro indicador de autenticidade e contradiz diretamente a alegação de que o documento foi adulterado.

Apesar da gravidade da acusação (manipulação de documentos), ainda não me foi fornecido:

• Qualquer explicação precisa sobre o que supostamente foi "alterado".
• Quaisquer inconsistências concretas no documento.
• Qualquer forma de evidência técnica ou forense.

Fazer uma alegação tão grave sem apresentar provas verificáveis ​​é extremamente preocupante.

Isso me nega efetivamente qualquer possibilidade justa de me defender e levanta sérias preocupações sobre o devido processo legal e a imparcialidade.

Cooperei plenamente em todos os momentos e estava pronto para fornecer qualquer documentação ou verificação adicional diretamente do meu provedor. No entanto, nunca me foi dada essa oportunidade.

Dadas essas circunstâncias, considero a condução geral deste caso, tanto pelo cassino quanto pelo órgão de resolução alternativa de disputas, altamente questionável e carente da transparência que se espera em tais litígios.

Solicito gentilmente ao CasinoGuru que analise mais detalhadamente esta questão, em particular no que diz respeito à imparcialidade e independência da decisão da ADR (Resolução Alternativa de Disputas), e se o jogador teve uma oportunidade razoável e justa de expressar suas preocupações antes que uma conclusão tão definitiva e séria fosse alcançada.

Obrigado e tudo de bom,

Matias

Olá Matex0,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Prezado Matex0;

Gostaria de informar que assumirei esta reclamação, visto que Veronika está atualmente indisponível por motivos de saúde.

Analisarei o caso e entrarei em contato em breve. Caso haja alguma novidade desde sua última mensagem, por favor, me informe aqui mesmo nesta conversa ou por e-mail. karla.m@casino.guru Todas as evidências apresentadas por ambas as partes podem ser enviadas para este endereço de e-mail para análise.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Karla

Casino.Guru

Olá Karla,

Enviei-lhe um resumo completo da situação e anexei o documento utilizado para a verificação do endereço.

Conforme mencionado, o documento foi emitido oficialmente e assinado digitalmente pela Magenta/T-Mobile, e sua autenticidade pode ser verificada de forma independente.

Apesar disso, o documento foi rejeitado diversas vezes tanto pela SpinHub quanto pela ADR, sem qualquer explicação clara sobre o que exatamente era insuficiente ou incorreto.

Em vez disso, fui acusado de ter alterado o documento, o que considero muito preocupante e pouco profissional, especialmente porque o documento é verificável e emitido por uma entidade legítima.

Agradeceria se pudesse analisar isto e me aconselhar sobre como proceder.

Atenciosamente,

Matias

Prezado Matex0,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barborka. barbora.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Karla Mayfly

Prezado jogador,

Meu nome é Barbora e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do SpinHub Casino para participar desta conversa.

Prezado Cassino SpinHub,

Poderia, por favor, esclarecer este caso?

Agradeço antecipadamente.

Cara Barbora,

Conforme já mencionado em nossa comunicação anterior, o cliente apresentou uma reclamação ao órgão de resolução alternativa de litígios (RAL) competente.

Após a apresentação e análise minuciosa de todas as provas documentais necessárias por parte da nossa empresa, o Tribunal de Resolução Alternativa de Litígios (ADR) decidiu a favor da empresa, confirmando que as medidas tomadas estavam em total conformidade com os Termos e Condições aplicáveis.

Note-se que, de acordo com o procedimento de ADR (Resolução Alternativa de Disputas), esta decisão é final e vinculativa.

O cliente recebeu a resposta oficial do ADR (Resolução Alternativa de Disputas) por e-mail.

A mesma resposta também foi publicada na plataforma AskGamblers, onde o cliente também havia apresentado uma reclamação. Consequentemente, este assunto é agora considerado totalmente encerrado.

Atenciosamente

Prezada Barbora,

Enviamos para o seu endereço de e-mail o e-mail oficial que foi recebido tanto pelo cliente quanto pela nossa empresa.

Por favor, avise-nos se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente

Prezada Barbora,

Obrigado pela sua ajuda.

No entanto, devo discordar veementemente da posição apresentada pela SpinHub.

A simples menção de uma decisão de ADR como "final e vinculativa" não aborda a questão central deste caso.

Em nenhum momento me foi fornecida uma explicação clara ou específica sobre o motivo pelo qual os documentos que enviei foram considerados insuficientes ou supostamente alterados.

Uma decisão sem fundamentação transparente não é justa nem verificável.

Em qualquer processo de revisão adequado, as conclusões devem ser sustentadas por justificativas claras, especialmente quando todas as evidências apresentadas apontam na direção oposta.

A conta de serviços públicos que enviei é um documento oficial emitido pela Magenta/T-Mobile, com assinatura digital e verificável de forma independente.

Apesar disso, foi rejeitado repetidamente sem qualquer explicação.

Em vez disso, fui acusado de manipulação de documentos, uma alegação grave que nunca foi comprovada.

Além disso, o documento bancário que posteriormente forneci ao ADR, confirmando claramente meu nome e endereço, foi rejeitado sem a devida consideração, e nenhuma comunicação adicional foi fornecida posteriormente.

É preocupante também que a AskGamblers tenha rejeitado a reclamação unicamente com base na decisão da ADR (Resolução Alternativa de Disputas), sem analisar de forma independente as provas apresentadas.

Além disso, na época da reclamação, o SpinHub não estava listado no Casino.Guru, o que significa que não havia nenhuma avaliação independente da sua plataforma naquele momento.

Neste momento, não questiono a existência da decisão em si, mas sim a falta de fundamentação. Um processo que rejeita documentos verificáveis ​​sem explicação e se baseia unicamente na autoridade em vez de em evidências não pode ser considerado justo ou transparente.

Solicito, por gentileza, uma análise minuciosa dos documentos enviados e uma explicação clara de qual requisito específico não foi atendido.

Atenciosamente,

Matias

Também encaminhei toda a conversa com a ADR e a SpinHub.

Prezado Matex0,

Agradecemos por fornecer a documentação e as informações detalhadas até o momento.

Para uma análise mais detalhada dos documentos enviados, entrei em contato com você por e-mail solicitando esclarecimentos adicionais. Por favor, verifique sua caixa de entrada quando lhe for conveniente e responda por lá.

Agradecemos sua cooperação.

Prezada Barbora.

Não recebi seu e-mail.

Melhor,

Esteira

Prezado Matex0,

Obrigado pela sua mensagem.

Acabei de reenviar o e-mail para xxxx.xxx@hotmail.com Por favor, verifique sua caixa de entrada, incluindo a pasta de spam ou lixo eletrônico.

Caso ainda não receba a mensagem, por favor, avise-me ou forneça um endereço de e-mail alternativo para onde gostaria que eu a enviasse.

Agradecemos sua cooperação.

Prezada Barbora.

Muito obrigado, já recebi e enviei o documento e o vídeo comprovando o download feito a partir da página inicial do provedor.

Melhor,

Matias

Prezado Cassino SpinHub,

Agradecemos por fornecer a decisão de ADR e a comunicação relacionada.

Após nossa análise interna, avaliamos cuidadosamente a documentação e os materiais adicionais fornecidos pelo jogador, incluindo uma gravação que demonstra o processo de acesso ao portal oficial do provedor e o download da fatura diretamente da fonte.

Nesta fase, gostaríamos de solicitar esclarecimentos mais detalhados sobre as suas conclusões.

Especificamente, solicitamos a confirmação de:

• Quais elementos específicos da fatura de serviços públicos apresentada foram identificados como alterados ou inconsistentes?

• Se alguma análise técnica ou de metadados foi realizada no arquivo

• Se foi feita alguma tentativa de verificação da autenticidade do documento junto à entidade emissora.

• Se o jogador teve a oportunidade de fornecer um comprovante de endereço alternativo antes do encerramento permanente da conta.

Dada a gravidade da alegação de manipulação de documentos, apresentar uma fundamentação clara e específica é essencial para uma resolução transparente e justa deste caso.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Cara Barbora,

Gostaríamos de informar que respondemos ao seu e-mail referente ao assunto em questão.

atenciosamente

Prezado Cassino SpinHub,

Agradecemos sua cooperação.

Gostaria de informar que lhe enviei um e-mail solicitando esclarecimentos adicionais sobre este caso. Por favor, revise-o quando lhe for conveniente e responda conforme necessário.

Agradeço antecipadamente.

Cara Barbora,

Gostaríamos de informar que respondemos ao seu e-mail referente ao assunto em questão.

atenciosamente

Prezado Cassino SpinHub,

Agradecemos sua contínua cooperação.

Gostaria de informar que lhe enviei um e-mail contendo informações adicionais e documentos complementares relacionados a este caso, incluindo esclarecimentos adicionais sobre o documento enviado. Por favor, revise o e-mail quando lhe for conveniente e responda conforme necessário.

Agradeço antecipadamente.

Cara Barbora,

Agradecemos o seu contato. Confirmamos o recebimento do seu e-mail e já enviamos uma resposta.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação.

Prezado Cassino SpinHub,

Obrigado pela sua resposta.

Gostaria de informar que analisei sua última resposta e entrei em contato novamente por e-mail com um pedido adicional de esclarecimentos sobre as conclusões deste caso.

Aguardarei sua resposta.

Cara Barbora,

Agradecemos o seu contato. Confirmamos o recebimento do seu e-mail e já enviamos uma resposta.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação.

atenciosamente

Prezado Cassino SpinHub,

Obrigado pela sua resposta.

Gostaria de informar que entrei em contato novamente por e-mail para solicitar esclarecimentos adicionais sobre as conclusões deste caso. Peço gentilmente que revise o e-mail e nos envie sua resposta assim que possível.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Cara Barbora,

Agradecemos o seu contato. Confirmamos o recebimento do seu e-mail e já enviamos uma resposta.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação.

atenciosamente

Prezado Matex0,

Agradecemos mais uma vez a sua paciência, cooperação e por fornecer todos os materiais solicitados durante o processo de reclamação.

Gostaria também de agradecer os esclarecimentos adicionais e as provas documentais que você apresentou durante nossa investigação, incluindo a gravação da tela e a documentação relacionada, as quais foram cuidadosamente analisadas por nossa equipe.

Após discussão interna e análise mais aprofundada do caso, devemos levar em consideração que a questão já foi analisada pelo órgão de Resolução Alternativa de Disputas (RAD), que emitiu uma decisão final favorável ao cassino. Como mediadores, infelizmente não temos a prerrogativa de anular ou desconsiderar o resultado do processo oficial de RAD, especialmente em casos nos quais a reclamação já passou por uma análise externa.

Embora tenhamos solicitado esclarecimentos adicionais sobre as conclusões da nossa investigação, não nos foram fornecidas informações adicionais além das já confirmadas pela ADR (Resolução Alternativa de Disputas). Nessas circunstâncias, infelizmente, não podemos dar prosseguimento à reclamação e, consequentemente, o caso será indeferido.

Entendo que este provavelmente não é o resultado que você esperava e agradeço sinceramente sua cooperação e paciência durante todo o processo.

Atenciosamente,

Bárbara

Guru do Cassino