SpinHub Casino - Jogador solicita reembolso após autoexclusão da conta.

Solicito o reembolso de 1.284 euros, valor que a SpinHub aceitou mesmo eu estando em autoexclusão.

Em 13 de maio de 2026, entrei em contato com o suporte do SpinHub solicitando a autoexclusão devido a problemas com jogos de azar. O suporte me instruiu a enviar minha solicitação ao departamento KYC, o que fiz imediatamente. Meu e-mail declarava claramente que eu estava registrado no cadastro nacional de autoexclusão da Letônia desde fevereiro de 2026 e anexei comprovantes, incluindo meu documento de identidade e o certificado de autoexclusão.

Apesar de ter recebido essas informações, o SpinHub não encerrou minha conta.

Em 15 de maio de 2026, enviei dois e-mails de acompanhamento explicando que minha conta ainda estava ativa e que eu ainda podia jogar. Esses e-mails foram ignorados e minha conta permaneceu aberta.

A SpinHub continuou aceitando meus depósitos durante esse período.

Somente depois de eu ter enviado uma reclamação formal de reembolso em 7 de julho de 2026, referente aos depósitos aceitos durante o período de autoexclusão, o SpinHub encerrou minha conta silenciosamente. Eles nunca responderam ao meu pedido de reembolso nem explicaram por que meus pedidos de autoexclusão foram ignorados.

Recuperei toda a sequência de e-mails da minha pasta de lixo eletrônico do Gmail, o que comprova claramente:

• Solicitei a autoexclusão e revelei meu problema com jogos de azar.

•Informei repetidamente ao SpinHub que minha conta ainda estava ativa.

A SpinHub ignorou esses e-mails, manteve minha conta aberta e continuou aceitando depósitos.

Acredito que esses depósitos nunca deveriam ter sido aceitos.

Portanto, solicito o reembolso integral de EUR 1.254 depositados durante o período em que meu pedido de autoexclusão já havia sido submetido e acompanhado repetidamente.

Obrigado,

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia, por favor, me encaminhar a íntegra das comunicações originais por e-mail entre você e o suporte ao cliente do cassino referentes à sua solicitação de autoexclusão? De preferência, envie-as como anexos em formato .eml. Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
• Você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino entre 15 de maio e 7 de julho, enquanto sua conta ainda estava aberta e você podia jogar?
• Você continuou fazendo depósitos e jogando durante esse período?
• Você passou pela verificação KYC completa neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Verônica,

Respondi ao endereço de e-mail que você forneceu.

Cumprimentos,

Alise

Querida vienalga

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Prezada vienalga ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o SpinHub Casino e espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do SpinHub Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino SpinHub ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Caro Igor,

Gostaríamos de informar que respondemos ao seu e-mail referente ao assunto em questão.

atenciosamente

Caro Igor,

Gostaria também de esclarecer um ponto importante em relação às provas apresentadas por e-mail.

A SpinHub, enquanto operadora, deveria ter acesso aos seus próprios registros de e-mail e histórico de correspondência, incluindo os e-mails recebidos de mim nas datas relevantes.

Infelizmente, já não tenho todos os meus emails salvos individualmente.

A única correspondência que troquei com você já foi enviada.

Portanto, se a SpinHub contestar o recebimento de qualquer solicitação específica de autoexclusão, acredito que ela deva ser capaz de verificar isso em seus próprios registros de e-mail, incluindo data, hora, remetente e destinatário.

Mais um ponto: não acho totalmente justo ou transparente conduzir o caso pelas minhas costas e permitir que o cassino apresente sua versão dos fatos sem que eu possa ver ou responder a ela.

Isso é especialmente preocupante porque a SpinHub nunca respondeu a nenhum dos meus e-mails sobre este assunto. Tentei contatá-los repetidamente, mas não obtive resposta. Nem uma sequer.

Este processo não me parece justo nem transparente. A SpinHub nunca respondeu a nenhum dos meus e-mails, mas aparentemente forneceu sua versão dos fatos ao Casino Guru em caráter privado, enquanto eu não tenho permissão para ver ou responder às suas alegações. Se a posição deles fosse realmente clara e respaldada por evidências, não vejo motivo para que não pudesse ser apresentada publicamente.

No mínimo, eu deveria ter a oportunidade de analisar e responder a quaisquer provas ou declarações apresentadas pelo cassino antes que qualquer decisão seja tomada.

Atenciosamente,

Vienalga

Prezado Cassino SpinHub,

Poderia verificar se recebeu algum e-mail do jogador entre 13 e 21 de maio de 2026? Verifique também sua pasta de spam e se algum e-mail não foi recebido.

Você pode me enviar os resultados em igor.p@casino.guru .

Obrigado.