Spinrollz Casino - A possibilidade de desistência do jogador é limitada de forma injusta.

Gostaria de apresentar uma reclamação referente ao Spinrollz Casino e uma contestação sobre um limite de saque de bônus.

Depositei dinheiro e ativei um bônus de depósito. As únicas condições claramente visíveis para o bônus eram: depósito mínimo de €20, bônus máximo de €50 e requisito de aposta de 35x. Não havia nenhuma informação sobre um limite máximo de saque na descrição do bônus.

Após cumprir os requisitos de aposta, meu saldo chegou a €2320. No entanto, o cassino reduziu meu saldo para €500, alegando que havia um limite máximo de saque relacionado ao bônus.

Quando entrei em contato com o suporte do cassino pela primeira vez sobre isso, eles me disseram que a regra poderia ser encontrada na seção 7 dos Termos e Condições gerais. Verifiquei cuidadosamente os Termos e Condições e enviei capturas de tela mostrando que tal regra não estava mencionada lá.

Depois que mencionei isso, a explicação do cassino mudou. Eles alegaram que o limite máximo de saque estaria especificado nos termos específicos do bônus ou no e-mail de oferta do bônus. No entanto, na descrição do bônus que me foi apresentada, o único link adicional era um link para as "Regras do Bônus", que redirecionava diretamente para a página geral de Termos e Condições, onde essa regra não constava.

Isso significa que o alegado limite máximo de saque não foi comunicado de forma clara ou não estava visível para o jogador no momento em que o bônus foi aceito.

Acredito que o cassino esteja aplicando uma regra que não foi devidamente divulgada. O fato de a explicação ter mudado durante a conversa também sugere que a regra não estava claramente disponível para o jogador.

Por isso, a redução do meu saldo de €2320 para €500 parece injusta e inconsistente com os termos que estavam visíveis quando aceitei o bônus.

Solicito gentilmente ao Casino Guru que analise este caso e ajude a resolver a disputa.

Posso fornecer capturas de tela da descrição do bônus, dos Termos e Condições e da comunicação por e-mail com o suporte do cassino como prova.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Para melhor compreender a situação e investigar o assunto mais a fundo, poderia fornecer alguns detalhes adicionais?

• Você poderia especificar o nome exato do bônus que ativou?
• Você ainda tem uma captura de tela da página da oferta de bônus ou da promoção, tal como ela era exibida no momento em que você ativou o bônus?
• Poderia confirmar se o bônus foi ativado diretamente no site, por meio de um e-mail promocional ou através de um código de bônus?
• Você mencionou que o link "Regras de Bônus" redirecionou você para a página geral de Termos e Condições. Poderia, por favor, fornecer uma captura de tela dessa página e do link para o qual você foi redirecionado?
• Poderia confirmar se o limite de €500 foi aplicado ao seu saldo imediatamente após o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus ou somente após a solicitação de saque?

Por favor, encaminhe-me todas as capturas de tela e sua comunicação com o suporte ao cliente em veronika.f@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Agradeço sua resposta e por ter analisado essa questão.

Segue abaixo a minha resposta às suas perguntas.

Nome bônus

O bônus era um bônus de depósito com as seguintes condições visíveis: depósito mínimo de €20, bônus máximo de €50 e requisito de aposta de 35x. Posso ver um histórico de bônus que mostra o nome do bônus.

Infelizmente, não tenho uma captura de tela do bônus no momento em que joguei.

O bônus foi ativado diretamente no site do cassino quando fiz o depósito. Não usei nenhum código promocional nem o ativei por meio de um e-mail de divulgação.

Link para as regras do bônus e página de termos

A descrição do bônus continha um link "Regras do Bônus" que redirecionava diretamente para a página geral de Termos e Condições. Anexarei uma captura de tela da página e da seção para a qual fui redirecionado. Como mostrado na captura de tela, a seção referenciada pelo cassino (7.6) descreve apenas os requisitos de aposta e não menciona nenhum limite máximo de saque ou de ganhos.

Quando o limite de €500 foi aplicado.

Após cumprir os requisitos de aposta, meu saldo chegou a €2320. Em seguida, o cassino reduziu meu saldo para €500, alegando que o saque máximo do bônus era de 10 vezes o valor do bônus. Isso foi feito pelo cassino sem qualquer aviso prévio de que tal limite se aplicava a esse bônus.

Anexarei as seguintes provas.

Capturas de tela da descrição do bônus.

Captura de tela da seção de Termos e Condições mencionada pelo cassino.

Capturas de tela da minha comunicação com o suporte do cassino.

Capturas de tela mostrando a redução do saldo.

Além disso, gostaria de perguntar se seria útil para a sua investigação se eu encaminhasse toda a conversa por e-mail entre mim e o suporte da Spinrollz. A conversa mostra como as explicações deles sobre a regra de saque máximo mudaram durante a discussão, o que pode ajudar a esclarecer a situação.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente, Jere K.

Caro jerb808

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Obrigado pela atualização e pela sua ajuda até agora.

Agradeço sua ajuda e aguardarei novas comunicações de Peter sobre meu caso. Por favor, avise-me se precisar de alguma informação adicional da minha parte.

Atenciosamente!

Jere Kuusisto

Olá,

Obrigado, jerb808, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do Spinrollz Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual o problema com o saque e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.

Obrigado!

Caro Peter,

Obrigado por assumir meu caso. Agradeço sua ajuda.

Gostaria de esclarecer brevemente a questão do meu ponto de vista. Quando ativei o bônus, os termos visíveis incluíam apenas o valor mínimo de depósito, o valor máximo do bônus e o requisito de aposta. Não havia menção a nenhum "Limite Máximo de Saque" ou limitação semelhante para saques.

Ao clicar no botão "Termos do Bônus", fui redirecionado para a página de Termos e Condições gerais. Para garantir que havia entendido tudo corretamente, entrei em contato com o suporte via chat, onde fui orientado a verificar a seção 7. No entanto, a seção 7 mencionava apenas que os bônus sem depósito têm um limite máximo de saque de 5 vezes o valor do bônus, o que não se aplica ao meu bônus de depósito.

Gostaria também de acrescentar que consegui levantar €452, que foram creditados na minha conta. De acordo com o casino, o limite máximo de levantamento era de 10 vezes o valor do bónus (ou seja, €500). No entanto, o meu saldo ficou ligeiramente abaixo dos €500 porque estava a jogar com as rodadas automáticas ativadas. Compreendo que esta parte é inteiramente da minha responsabilidade.

Por isso, não tinha como saber com certeza que haveria algum limite máximo adicional para saques ou liberações. Acredito que seja importante que todas as restrições aplicáveis ​​estejam claramente indicadas nos termos do bônus no momento da ativação e não sejam aplicadas retroativamente.

Por essa razão, solicito gentilmente que meus ganhos sejam pagos integralmente.

Agradeço novamente sua ajuda e aguardo sua resposta.

Atenciosamente

J*** K***

Caro jerb808,

Agradecemos sua paciência.

Estamos escrevendo para notificá-lo(a) formalmente de que estamos investigando o assunto em coordenação com o departamento responsável. Estamos trabalhando para garantir uma resolução completa e aguardamos o retorno interno deles.

Assim que recebermos uma atualização da equipe, informaremos você o mais breve possível.

Agradecemos sua contínua paciência e por fazer parte da nossa comunidade.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Spinrollz

Prezada Equipe do Cassino Spinrollz.

Agradeço sua resposta e por ter analisado essa questão.

Agradeço seus esforços para analisar a situação e aguardarei sua atualização. Ao mesmo tempo, gostaria de reiterar que a principal questão da minha parte é que nenhum limite máximo de saque ou similar foi claramente especificado nos termos do bônus no momento da ativação.

Conforme mencionado anteriormente, as únicas condições visíveis eram o depósito mínimo, o valor máximo do bônus e o requisito de aposta. Quaisquer restrições adicionais não foram apresentadas de forma clara e, portanto, acredito que não devam ser aplicadas retroativamente.

Aguardo com expectativa suas conclusões e espero que este assunto possa ser resolvido de forma justa.

Atenciosamente!

Jere Kuusisto

Caro jerb808,

Obrigado por entrar em contato.

Após recebermos sua mensagem, consultamos o departamento responsável para realizar uma análise completa da atividade da sua conta e da promoção específica em questão.

Conforme nossa análise interna, gostaríamos de chamar sua atenção para os Termos e Condições associados a esta oferta. Especificamente, as diretrizes estabelecem um limite máximo de bônus de liberação que se aplica a esses fundos. Como esse limite já foi atingido, nenhum crédito de bônus adicional pode ser emitido ou convertido desta promoção específica neste momento. Entendemos que a compreensão dos termos promocionais pode, por vezes, ser complexa.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Spinrollz

Prezada Equipe do Cassino Spinrollz

Obrigado pela sua resposta.

Gostaria de esclarecer um ponto importante. Entendo que você se refere a um limite máximo de saque de 10 vezes o valor do bônus, e percebo que tal regra pode estar prevista nos seus Termos e Condições gerais.

No entanto, a questão não é se essa regra existe em algum lugar do seu sistema, mas sim se ela foi apresentada de forma clara e acessível para mim no momento da ativação do bônus.

Com base na minha experiência:

As informações sobre bônus exibidas incluíam apenas a porcentagem do bônus, o valor máximo do bônus e o depósito mínimo.

O botão "Termos de Bônus" me redirecionou apenas para uma página geral de Termos e Condições, sem indicar claramente essa regra específica.

Mesmo após entrar em contato com o chat ao vivo, fui direcionado para a seção 7, que se refere apenas a bônus sem depósito e não se aplica a este caso.

Além disso, essa limitação não estava visível nas informações sobre o bônus ativo após o depósito.

Por esse motivo, não havia maneira razoável de eu saber que um limite máximo de saque de 10 vezes o valor da retirada seria aplicado.

Acredito que uma restrição tão significativa deve ser comunicada de forma clara e transparente aos jogadores antes e durante o uso do bônus, e não apenas incluída em termos gerais sem a devida referência.

Portanto, respeitosamente, defendo que aplicar essa limitação retroativamente não é justo.

Solicito gentilmente que me forneça provas claras de que esta regra me foi explicitamente mostrada ou estava diretamente acessível a mim no momento da ativação do bônus.

Atenciosamente

Jere Kuusisto

Prezada Equipe do Cassino Spinrollz

Obrigado pela sua resposta.

Além dos pontos que mencionei anteriormente, gostaria de destacar outra preocupação importante em relação às informações que recebi da sua equipe de suporte.

Durante esse processo, fui direcionado diversas vezes para diferentes seções dos seus Termos e Condições onde essa suposta regra de "liberação máxima" deveria estar. No entanto, as seções para as quais fui direcionado ou não continham essa regra ou se referiam a tipos de bônus completamente diferentes (como bônus sem depósito).

Isso criou uma situação muito confusa e inconsistente, onde nem mesmo a sua própria equipe de suporte conseguiu identificar claramente ou me indicar a regra correta.

Do ponto de vista do jogador, isso levanta sérias preocupações sobre transparência e clareza. Se a regra não foi comunicada claramente nos termos do bônus, e até mesmo a equipe de suporte forneceu informações incorretas ou enganosas, isso confirma ainda mais que eu não tinha como tomar conhecimento dessa limitação.

Por essa razão, respeitosamente defendo que essa restrição não deve ser aplicada ao meu caso.

.

Solicito, mais uma vez, que me forneça uma referência clara e precisa de onde essa regra me foi explicitamente mostrada no momento da ativação.

Atenciosamente

Jere Kuusisto

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro jerb808,

Após uma análise minuciosa e consulta com o departamento competente relativamente às recentes questões levantadas aqui, gostaríamos de fornecer uma atualização sobre a resolução.

Como gesto de boa vontade, decidimos creditar a conta do jogador com um total de 1.820 euros.

Esse valor específico representa a diferença entre os fundos liberados do bônus e o total de ganhos acumulados. Esses fundos foram adicionados ao saldo do jogador e estão disponíveis; o jogador pode optar por usá-los para continuar jogando ou retirá-los quando lhe for conveniente.

Valorizamos o feedback fornecido por esta comunidade e continuamos empenhados em garantir um ambiente justo e transparente para todos os nossos usuários.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Spinrollz

Muito obrigado pela atualização, representante do Spinrollz Casino.

Prezado(a) jerb808, manteremos esta reclamação em aberto até que você confirme que sua retirada foi concluída com sucesso. Por favor, mantenha-me informado(a) sobre quaisquer novidades.

Caro Peter,

Agradeço sua ajuda até o momento.

Gostaria de informar que o Spinrollz Casino já creditou o saldo restante na minha conta. Neste momento, tudo parece estar em ordem.

No entanto, prefiro aguardar até que o saque seja totalmente processado e os fundos sejam recebidos antes de confirmar que o problema está completamente resolvido.

Manterei você informado assim que o saque for concluído.

Agradeço novamente o seu apoio.

Atenciosamente,

Jere Kuusisto

Caro jerb808,

Estamos escrevendo para notificá-lo(a) formalmente de que encaminhamos sua solicitação de saque pendente para processamento prioritário.

Tenha em atenção que, após a libertação dos fundos, o tempo necessário para que o saldo seja creditado na sua conta pode variar consoante os prazos de processamento da sua instituição financeira.

Agradecemos a sua contínua paciência.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Spinrollz

Muito obrigado pela atualização, representante do Spinrollz Casino.

Prezado(a) jerb808, manteremos esta reclamação em aberto até que você confirme que sua retirada foi concluída com sucesso. Por favor, mantenha-me informado(a) sobre quaisquer novidades.

Caro(a) jerb808,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Oi!

Os saques já foram efetuados, muito obrigado por me ajudar com este caso!

Atenciosamente!

Jere Kuusisto

Caro jerb808,

Ficamos muito felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Ficamos contentes que nossa intervenção tenha ajudado a resolver a situação e estamos sempre à disposição para ajudá-lo caso encontre qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações — estamos comprometidos em ajudar jogadores como você.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Peter