Spinrollz Casino

Público

K_anonym

Bronze

Suíça

Público

há 2 semanas

Original

Tradução

Olá, Equipe de Reclamações do Casino Guru,

Gostaria de solicitar que você revisasse meu caso junto ao Cassino Spinrollz.

Eu já havia informado à Spinrollz que tinha um vício em jogos de azar e solicitei que minha conta fosse encerrada permanentemente e que eu não pudesse reabri-la.

Os registros que finalmente recebi do cassino contêm diversas comunicações importantes:

Em 13 de julho de 2025, declarei explicitamente no chat ao vivo: "Tenho um vício em jogos de azar" e solicitei que minha conta fosse encerrada permanentemente e que eu não pudesse reabri-la.

Em 12 de março de 2026, a Spinrollz informou no chat ao vivo que minha conta havia sido encerrada por decisão da gerência, "sem possibilidade de recuperação".

Apesar disso, os registros mostram que minha conta permaneceu ativa posteriormente, com depósitos, atividades de jogo, status VIP e bônus.

Em 19 de maio de 2026, solicitei novamente, de forma explícita: "Banir meu próprio nome do cassino" e "Encerrar minha conta para sempre".

Em 21 de maio de 2026, pouco depois dessa solicitação, eu ainda estava recebendo assistência referente a bônus/cashback e depósitos adicionais.

Em 9 de julho de 2026, houve novas comunicações referentes a bônus vinculados aos meus depósitos.

Em 11 de julho de 2026, perguntei especificamente como poderia definir um limite de apostas de CHF 1.000 por mês. A Spinrollz informou-me que não havia possibilidade técnica de definir tal limite, nem pelo sistema, nem pelo suporte ao cliente.

Em 12 de agosto de 2026, recebi uma oferta promocional de recarga do meu Gerente VIP, que oferecia bônus de 100% sobre os depósitos, até um máximo de CHF 600 por depósito.

Solicitei formalmente também o meu histórico de conta completo e as comunicações da Spinrollz.

A Spinrollz confirmou posteriormente por e-mail que eu receberia os registros solicitados dentro de um mês, sendo o prazo final 15 de agosto de 2026.

No entanto, os documentos não foram fornecidos dentro do prazo. Só os recebi em 1 de setembro de 2026, aproximadamente 17 dias após o prazo final.

Isso é particularmente importante porque, antes de eu receber esses registros e poder analisar as provas, a Spinrollz me ofereceu € 8.000 como um "acordo total e definitivo" sobre o assunto.

Aceitei a oferta de €8.000 antes de receber os registros. Portanto, aceitei o acordo sem ter acesso às informações que a Spinrollz havia concordado em me fornecer e sem poder analisar todas as evidências referentes aos meus pedidos anteriores de autoexclusão, às comunicações sobre jogo responsável e à atividade subsequente da minha conta.

Os 8.000 euros já me foram pagos.

Após receber e analisar os registros, porém, encontrei informações importantes que não havia conseguido analisar antes de aceitar o acordo.

Solicito, portanto, que o Casino Guru revise as circunstâncias do meu caso e, em particular, determine se o acordo deve impedir uma análise mais aprofundada das questões de jogo responsável e autoexclusão, visto que os registros solicitados só foram fornecidos após a aceitação do acordo.

Não desejo especular sobre o valor exato das minhas perdas nesta reclamação. Posso fornecer extratos bancários e outros registros financeiros que comprovem meus depósitos e perdas durante o período em questão, se necessário.

Guardo a correspondência, os registros do chat ao vivo, os registros da conta e outros documentos e posso fornecê-los a você.

Poderia me informar se o Casino Guru está apto a analisar este caso e se considera que as circunstâncias acima justificam uma investigação mais aprofundada?

Agradeço seu tempo e sua ajuda.

Atenciosamente,

Klainti

Hello Casino Guru Complaints Team,

I would like to ask you to review my case with Spinrollz Casino.

I previously informed Spinrollz that I had a gambling addiction and requested that my account be permanently closed and that I should not be able to reopen it.

The records I eventually received from the casino contain several important communications:

On 13 July 2025, I explicitly stated in live chat: "I have a gambling addiction" and requested that my account be closed permanently and that I should not be able to reopen it.

On 12 March 2026, Spinrollz stated in live chat that my account had been closed following a management decision "without the possibility of restoration."

Despite this, the records show that my account was subsequently active, with deposits, gambling activity, VIP status and bonuses.

On 19 May 2026, I again explicitly requested: "Ban my Self from the Casino" and "I want to Close my Account for ever."

On 21 May 2026, shortly after this request, I was still receiving assistance regarding bonuses/cashback and additional deposits.

On 9 July 2026, there were further communications concerning bonuses linked to my deposits.

On 11 July 2026, I specifically asked how I could set a gambling limit of CHF 1,000 per month. Spinrollz told me that there was no technical possibility to set such a limit, either through the system or through customer support.

On 12 August 2026, I received a promotional reload offer from my VIP Manager providing 100% bonuses on deposits, up to CHF 600 per deposit.

I also formally requested my complete account history and communications from Spinrollz.

Spinrollz subsequently confirmed to me by email that I would receive the requested records within one month, with the deadline being 15 August 2026.

However, the records were not provided by that deadline. I only received them on 1 September 2026, approximately 17 days after the deadline.

This is particularly important because, before I received these records and was able to review the evidence, Spinrollz offered me €8,000 as a "full and final settlement" of the matter.

I accepted the €8,000 offer before receiving the records. I therefore accepted the settlement without having access to the information that Spinrollz had agreed to provide to me and without being able to review the full evidence concerning my previous self-exclusion requests, responsible-gambling communications and subsequent account activity.

The €8,000 has now been paid to me.

After receiving and reviewing the records, however, I found significant information that I had not been able to review before accepting the settlement.

I am therefore asking Casino Guru to review the circumstances of my case and, in particular, to determine whether the settlement should prevent further consideration of the responsible-gambling and self-exclusion issues, given that the requested records were only provided after the settlement had already been accepted.

I do not wish to speculate about the exact amount of my losses in this complaint. I can provide bank statements and other financial records that can establish my deposits and losses during the relevant period if required.

I have preserved the correspondence, live-chat records, account records and other documentation and can provide them to you.

Could you please let me know whether Casino Guru is able to review this case and whether you consider that the circumstances above warrant further investigation?

Thank you for your time and assistance.

Kind regards,

Klainti

Traduzido automaticamente:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

há 2 semanas

Original

Tradução

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Traduzido automaticamente:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

há 2 semanas

Original

Tradução

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Spinrollz Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

Após você ter relatado seus problemas com jogos de azar ao atendente do chat ao vivo, você enviou o e-mail conforme recomendado? Você poderia me enviar alguma comunicação ou comprovação disso?
Você recebeu um detalhamento dos seus depósitos e saques no cassino?
Poderia, por favor, esclarecer o que representa o valor contestado de 18.000 CHF nesta situação?
Poderia, por favor, enviar-me a comunicação onde se discute o reembolso de 8000€? Envie a informação para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Traduzido automaticamente:

Público

K_anonym

Bronze

Suíça

Público

há 2 semanas

Original

Tradução

Olá Tomas,

Agradeço sua resposta. Também enviei um pacote detalhado de evidências para o seu endereço de e-mail, contendo capturas de tela e registros comprobatórios.

1. Em relação ao e-mail de autoexclusão:

Em 19 de maio de 2026, solicitei explicitamente no chat ao vivo o banimento do meu acesso ao cassino e o encerramento permanente da minha conta. O atendente me instruiu a enviar um e-mail para o departamento VIP, e eu segui essa instrução e enviei o e-mail solicitando o encerramento.

A conta não foi encerrada imediatamente. Se bem me lembro, o processo de encerramento levou cerca de dois dias. Depois disso, o gerente VIP entrou em contato comigo e me ofereceu um bônus. Após essa comunicação, respondi que poderiam manter minha conta aberta. Quero ser completamente transparente sobre essa sequência de eventos.

Infelizmente, não tenho mais o e-mail que enviei solicitando o encerramento, nem toda a correspondência VIP referente àquela sequência. Posteriormente, solicitei todas as minhas comunicações com a Spinrollz, incluindo e-mails, mas essas comunicações não me foram fornecidas.

Gostaria também de salientar que este foi o meu segundo pedido explícito de autoexclusão. Os meus registos anteriores mostram que, a 13 de julho de 2025, já tinha revelado o meu vício do jogo e solicitado o encerramento permanente da conta, sem possibilidade de reabertura. Em março de 2026, a própria Spinrollz informou-me que a conta tinha sido encerrada pela gestão "sem possibilidade de reativação", embora a conta tenha sido posteriormente reativada.

2. Relativamente a depósitos e pagamentos:

Não me foi fornecido um detalhamento completo que me permita apurar com precisão o total dos meus depósitos, pagamentos e prejuízos líquidos. Estou reunindo meus registros financeiros e fornecerei as evidências comprobatórias assim que concluir a conciliação dos valores.

3. Relativamente aos CHF 18.000 em disputa:

O valor aproximado de CHF 18.000 representa minha estimativa atual de minhas perdas líquidas durante o período em questão. Não quero apresentar esse valor como exato até que eu tenha concluído o cálculo utilizando os registros financeiros disponíveis.

4. Relativamente ao acordo de 8.000 euros:

Enviei toda a correspondência relativa ao acordo para o seu e-mail, incluindo a oferta anterior de € 5.000, minha resposta, a oferta final de € 8.000 e minha aceitação.

Também forneci os registros que comprovam minhas comunicações sobre jogo responsável, incluindo minha solicitação posterior para definir um limite mensal de apostas de CHF 1.000, que a Spinrollz me informou que tecnicamente não poderia ser definido nem pelo sistema nem pelo suporte ao cliente.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma evidência ou esclarecimento.

Atenciosamente,

Klainti ****

Hello Tomas,

Thank you for your reply. I have also sent a detailed evidence pack to your email address with the supporting screenshots and records.

1. Regarding the self-exclusion email:

On 19 May 2026, I explicitly asked in live chat to ban myself from the casino and to close my account permanently. The agent instructed me to send an email to the VIP department, and I followed that instruction and sent the email requesting closure.

The account was not closed immediately. As I recall, it took approximately two days for the closure to be processed. After this, the VIP Manager contacted me and offered me a bonus. Following that communication, I replied that they could leave my account open. I want to be completely transparent about this sequence.

Unfortunately, I no longer have the email I sent requesting the closure or the complete VIP email correspondence from that sequence. I later requested my complete communications from Spinrollz, including emails, but those email communications were not provided to me.

I would also like to point out that this was my second explicit self-exclusion request. My earlier records show that on 13 July 2025 I had already disclosed a gambling addiction and requested permanent closure without the possibility of reopening. In March 2026, Spinrollz itself subsequently told me that the account had been closed by management "without the possibility of restoration", yet the account later became active again.

2. Regarding deposits and payouts:

I have not been provided with a complete breakdown that allows me to accurately establish my total deposits, payouts and net losses. I am currently gathering my financial records and will provide the supporting evidence once I have reconciled the figures.

3. Regarding the disputed CHF 18,000:

The approximately CHF 18,000 represents my current estimate of my net losses during the relevant period. I do not want to present this as an exact figure until I have completed the calculation using the available financial records.

4. Regarding the €8,000 settlement:

I have sent the complete relevant settlement correspondence to your email, including the previous €5,000 offer, my response, the final €8,000 offer and my acceptance.

I have also provided the records showing my responsible-gambling communications, including my later request to set a monthly gambling limit of CHF 1,000, which Spinrollz told me could not technically be set through either the system or customer support.

Please let me know if you require any additional evidence or clarification.

Best regards,

Klainti ****

Editado por um administrador do Casino Guru

Traduzido automaticamente:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

há uma semana

Original

Tradução

Agradeço a explicação detalhada e as informações fornecidas por e-mail.

Com base na cronologia dos eventos, gostaríamos de perguntar sobre os acontecimentos entre suas sessões de bate-papo ao vivo em julho de 2025 e março de 2026.

Você seguiu a recomendação do agente e enviou um e-mail relatando seus problemas com jogos de azar ao seu gerente VIP?

Desde quando e por quanto tempo sua conta esteve fechada durante esse período? (entre julho de 2025 e março de 2026)

Houve alguma atividade ou depósito na conta do seu jogador entre julho de 2025 e março de 2026?

Por favor, me avise.

Traduzido automaticamente:

Público

K_anonym

Bronze

Suíça

Público

há uma semana

Original

Tradução

Caro Tomas,

Obrigado pelas suas perguntas. Gostaria de esclarecer o período entre julho de 2025 e março de 2026, bem como o que aconteceu após a reativação da conta.

1. Autoexclusão em julho de 2025

Sim. Após o chat ao vivo em julho de 2025, segui as instruções do atendente e enviei um e-mail ao departamento VIP solicitando o encerramento permanente da minha conta devido ao meu vício em jogos de azar.

Durante o chat ao vivo, solicitei explicitamente não apenas o encerramento permanente da minha conta, mas também que eu não pudesse reabri-la. Solicitei ainda que não recebesse mais mensagens, ligações ou e-mails.

Não tenho mais uma cópia do e-mail que enviei posteriormente ao departamento VIP. No entanto, minha conta foi encerrada após minha solicitação. Mais tarde, solicitei todo o meu histórico de comunicações com a Spinrollz, incluindo a correspondência por e-mail, mas a Spinrollz não me forneceu esses e-mails.

2. Atividade entre julho de 2025 e março de 2026

Minha conta permaneceu fechada durante todo esse período. Não houve depósitos, atividades de jogo ou movimentação na conta entre o encerramento em julho de 2025 e meu contato com a Spinrollz em março de 2026.

3 de março de 2026 e a subsequente reativação

Em março de 2026, entrei em contato com a Spinrollz pelo chat ao vivo para saber sobre a possibilidade de reabrir minha conta. A Spinrollz me informou que minha conta havia sido encerrada por decisão da gerência, "sem possibilidade de restauração".

Aceitei essa decisão. Após receber essa resposta final, não enviei e-mail, não entrei em contato com o departamento VIP nem fiz qualquer outra solicitação para que a Spinrollz reabrisse minha conta.

Algum tempo depois, sem que eu tivesse solicitado a reabertura da conta, fui informado de que minha conta havia sido reativada. Não me lembro da data exata da reativação.

Gostaria também de salientar que não comecei a jogar imediatamente após a minha conta ter sido novamente disponibilizada. Recebi comunicações promocionais, incluindo mensagens e emails, antes de retomar os depósitos.

Meus registros financeiros mostram que meu primeiro depósito após esse período foi em 17 de abril de 2026, às 15h31, através da Hypergate, no valor de CHF 110,20 (valor para o comerciante: € 119,21). Posso fornecer o comprovante da transação.

Há outro ponto relevante em relação ao contato promocional. Eu também havia pedido ao Gerente VIP para não me contatar por telefone. Apesar disso, ele continuou me ligando. Eventualmente, precisei repetir esse pedido com mais firmeza após receber outra ligação.

Se a Spinrollz fornecer a íntegra das comunicações por e-mail que solicitei anteriormente, esses registros ajudarão a estabelecer toda a sequência de comunicações. Eles também devem fornecer seus registros internos de conta, mostrando exatamente quando minha conta foi reativada, quem autorizou a reativação e com base em quê, principalmente porque, depois de ser informado em março que a restauração era impossível, não fiz nenhuma outra solicitação para reabrir a conta.

Atenciosamente

Dear Tomas,

Thank you for your questions. I would like to clarify the timeline between July 2025 and March 2026, as well as what happened after the account was reactivated.

1. July 2025 self-exclusion

Yes. After the live chat in July 2025, I followed the agent’s instructions and sent an email to the VIP department requesting the permanent closure of my account because of my gambling addiction.

During that live chat, I explicitly requested not only that my account be permanently closed, but also that I should not be able to reopen it again. I also requested not to receive further messages, calls or emails.

I no longer have a copy of the email I subsequently sent to the VIP department. However, my account was closed following my request. I later requested my complete communications from Spinrollz, including the email correspondence, but Spinrollz did not provide those emails to me.

2. Activity between July 2025 and March 2026

My account was closed throughout this period. There were no deposits, no gambling activity and no account activity between the closure in July 2025 and my contact with Spinrollz in March 2026.

3. March 2026 and the subsequent reactivation

In March 2026, I contacted Spinrollz through live chat regarding the possibility of reopening my account. Spinrollz ultimately informed me that my account had been closed following a management decision "without the possibility of restoration."

I accepted that decision. After receiving that final response, I did not send an email, contact the VIP department or make any further request asking Spinrollz to reopen my account.

Some time later, without any further reopening request from me, I was informed that my account had been reactivated/opened again. I do not recall the exact date of the reactivation.

I would also like to emphasize that I did not immediately start gambling after the account became available again. I received promotional communications, including messages and emails, before I resumed depositing.

My financial records show that my first deposit after this period was on 17 April 2026 at 15:31, through Hypergate, for CHF 110.20 (merchant amount €119.21). I can provide the transaction evidence for this.

There is another relevant point regarding the promotional contact. I had also asked the VIP Manager not to contact me by telephone. Despite this, he continued calling me. I eventually had to repeat this request more firmly after receiving another call.

If Spinrollz provides the complete email communications that I previously requested, those records should help establish the full sequence of communications. They should also provide their internal account records showing exactly when my account was reactivated, who authorised the reactivation and on what basis, particularly because after being told in March that restoration was impossible, I made no further request to reopen the account.

Best regards

Traduzido automaticamente:

Público

Tomas

Complaint Specialist

Público

ontem

Original

Tradução

Prezado(a) K_anonym,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Traduzido automaticamente:

Público

Igor

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

ontem

Original

Tradução

Prezado(a) K_anonym ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o Cassino Spinrollz e espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do Spinrollz Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino Spinrollz ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Traduzido automaticamente:

Spinrollz Casino - Jogador solicita revisão após encerramento e acerto de contas.

Aguardando resposta do casino

5d 23h 11m 24s

Resumo do caso

Spinrollz Casino tem 5d 23h 11m 24s dia(s) para responder