A jogadora alemã solicitou repetidamente o encerramento de sua conta por meio do chat ao vivo e por e-mail, mas o cassino ignorou esses pedidos e continuou permitindo que ela jogasse, resultando em perdas financeiras significativas. Ela informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar e buscava indenização por suas perdas e sofrimento, além de levar o caso às autoridades legais e de defesa do consumidor. Solicitamos que ela nos fornecesse os e-mails originais, sem cortes, preferencialmente em formato .eml, e quaisquer outros pedidos de autoexclusão para que o caso pudesse ser investigado adequadamente. Como não houve resposta às nossas mensagens de acompanhamento e lembrete, a reclamação foi encerrada por enquanto devido à falta de cooperação da jogadora.
SpinShark Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.
O jogador parou de responder
Montante: 500 €
SpinShark Casino
Índice de Segurança 3.1 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoJá solicitei o encerramento da conta 10 vezes, tanto aqui no chat ao vivo quanto por e-mail para o suporte;
Recebi confirmação do suporte de que isso foi recebido há meses. Desde então, perdi várias centenas de euros porque o cassino se recusa a encerrar minha conta e processar minha solicitação. Também solicitei um reembolso, que o cassino ignorou. Além disso, estou perdendo dinheiro devido ao meu vício em jogos de azar, o que também informei ao cassino, mas eles continuam ignorando todos os meus e-mails e solicitações de suporte!
Eu já estava numa clínica porque queria me machucar por causa de tudo.
Por agora, chega. Já passei isto para o meu advogado, entrei em contato com a defesa do consumidor, informei o CasinoGuru, informei a Receita Federal competente e agora vou à imprensa publicar tudo, incluindo todas as provas.
Exijo o reembolso dos pagamentos que fiz desde que solicitei a exclusão e o ressarcimento do sofrimento psicológico que passei em decorrência disso; quase tirei minha própria vida.
Exijo uma solução AGORA e NÃO uma transferência para o suporte por e-mail! Eles estão ignorando minhas solicitações há MESES.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado(a) PK3112,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Você poderia, por favor, me encaminhar os e-mails originais, sem cortes, dos seus respectivos remetentes? Você tem alguma solicitação de encerramento de conta para o cassino, juntamente com as respostas do cassino? Pode me enviar para o endereço acima. veronika.f@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoO cassino simplesmente bloqueou minha conta após dois meses, sem me reembolsar as perdas que sofri desde que solicitei o encerramento. Já anexei o e-mail original; não consigo anexar os chats de suporte ao vivo porque eles bloquearam minha conta sem iniciar um processo de reembolso.
Isso significa que eles levaram dois meses para bloquear minha conta e só agiram quando os ameacei com o CasinoGuru e um advogado, e então simplesmente a excluíram sem qualquer reembolso para se livrarem do problema.
TraduçãoAgradecemos sua resposta. Infelizmente, a captura de tela do seu e-mail não contém todas as informações necessárias para prosseguirmos com a investigação da sua reclamação. Portanto, peço gentilmente que me encaminhe o e-mail original, de preferência como anexo em formato .eml, diretamente para [endereço de e-mail] . veronika.f@casino.guru .
Se você enviou vários pedidos de autoexclusão por e-mail, encaminhe-me também os pedidos subsequentes.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Veronika
Casino.Guru
