SpinyRush Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas na verificação da conta.

Queridos amigos,

Espero que possam me ajudar. Jogo há muitos anos em diversos cassinos, mas minha experiência com o cassino Spinyrush tem sido incrível. Fiz alguns depósitos e perdi. Então, finalmente, ganhei 1700 euros e saquei. Na página, não consigo encontrar nenhuma informação para verificar minha conta.

Então, perguntei no chat como verificar minha conta. A resposta foi que eu deveria enviar por e-mail um extrato bancário, comprovante de endereço, comprovante do meu depósito, documento de identidade e uma selfie com o documento de identidade e um papel com o nome do cassino e a data.

Enviei tudo e perguntei pelo chat se haviam recebido meus documentos. Recebi a confirmação de que todos os documentos estavam corretos e que seriam enviados ao departamento financeiro.

Então o pesadelo começou. Depois de 4 dias, perguntei no chat que minha conta ainda não havia sido verificada. Recebi uma resposta: "Sua verificação está em análise". Dia 5, 6, 7, 8, 9, 10, e a mesma resposta: "Em análise".

No 11º dia, os 1700 euros voltaram para minha conta. O motivo é que minha verificação está em análise, com a possibilidade de o sistema automático detectar fraude. Então, perguntei no chat se houve fraude nos meus documentos. Enviei todos os documentos. Como posso ter cometido fraude com meu RG, comprovante de endereço e comprovante de depósito?

Nenhuma resposta depois disso. Nos dias 12, 13, 14, 15 e 16, não recebi nenhuma resposta do suporte por e-mail. No chat, lá vamos nós de novo, e recebo a resposta padrão: "Enviaremos sua solicitação ao departamento financeiro."

Já se passaram 16 dias e ainda não foi verificado!!! Na maioria dos cassinos, isso é feito em minutos, no máximo em 48 horas. Li no Trustpilot que outro jogador está com o mesmo problema. A única diferença é que a conta dele foi encerrada pelo cassino.

Com todo o dinheiro dele lá dentro. Ele escreveu no Trustpilot que entraria em contato com o Casino Guru. Então, eu o segui para contar minha experiência. Espero que você possa me dizer o que fazer. Desculpe pelo meu inglês ruim.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.

Poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos solicitados o mais rápido possível e no formato correto?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Caro Átila,

Enviei meu documento de identidade, extrato bancário e comprovante de depósito. Quando perguntei no chat se isso era suficiente, recebi a resposta de que eu precisava enviar uma selfie com meu documento de identidade na mão, com a data e o nome do cassino escritos. Então, enviei e recebi a resposta de que todos os documentos seriam enviados ao departamento financeiro.

Isso aconteceu há 16 dias. Até agora, minha conta ainda está em análise. Após 11 dias, meu saque foi rejeitado. O motivo alegado é que minha conta não foi verificada. Toda vez que pergunto no chat, recebo a mensagem para ter paciência.

Quando enviei um e-mail no início, recebi uma resposta dizendo que meu dinheiro estava seguro, alegando sobrecarga de trabalho e usando outras táticas para ganhar tempo. Agora, não recebo mais nenhuma resposta aos meus e-mails. Hoje já se passaram 17 dias. O tempo normal de verificação na maioria dos cassinos é de minutos. Outros levam no máximo 48 horas.

No Trustpilot, li avaliações de jogadores que esperam meses pelo mesmo problema. Minha conta não foi verificada. Eles relatam em suas avaliações que o cassino detectou fraude e não pagou os ganhos.

Tenho 100% de certeza de que minha conta será encerrada nos próximos dias ou semanas, ou até o final de 2026 (ainda está em análise), na esperança de que eu perca a paciência e perca todo o valor.

Risco inacreditável de fraude. Como? Enviei meu RG, comprovante de pagamento, comprovante de endereço e selfie. Como isso pode ser fraude???

Não sei por que não estou recebendo resposta, mas o prazo está quase terminando. Ouvi falar muito bem do suporte, mas talvez meu caso não seja relevante?

Olá,

Gostaríamos de informar que, devido às férias de Attila, seu representante legal, optamos por estender o prazo por mais 7 dias. Como Attila possui um conhecimento profundo da sua situação e mantém comunicação direta com o cassino, consideramos essa prorrogação justificada. Agradecemos sinceramente sua paciência e garantimos que Attila entrará em contato com você assim que possível.

Agradecemos a sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Guru do Cassino

Muito obrigada pelas informações. Novamente, estou muito feliz com a sua ajuda.

É inacreditável! Quando acesso minha conta, vejo que preciso enviar meus documentos novamente para verificá-la. Meu documento de identidade foi verificado há apenas uma semana. Já enviei os documentos diversas vezes. Quando pergunto no chat se minha conta já foi verificada, a resposta é sempre a mesma: "Aguarde que entraremos em contato por e-mail". A mesma tática de enrolação sempre.

Esta é a quarta vez que recebo essa resposta dizendo que preciso ter paciência.

De novo e de novo

Estou farto deste cassino. Tenho certeza de que nunca vou receber meu dinheiro de volta. Para piorar, não consigo obter ajuda alguma aqui. O segundo prazo está quase terminando.

Agradeço sua mensagem e peço desculpas pela demora na resposta. Poderia, por favor, encaminhar todos os documentos que você forneceu ao cassino para verificação?

Você pode enviar as informações para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru .

Muito obrigado pela sua paciência e cooperação.

Olá Attila,

Eu te envio um e-mail

Prezada Equipe do Casino Guru,

O cassino respondeu-me novamente. O importante é que eles confirmam explicitamente que meus documentos não são considerados fraudulentos e que minha identidade e conta bancária foram verificadas.

No entanto, agora alegam que a investigação sobre minha atividade de jogo, apostas e transações identificou atividades que exigem uma avaliação mais aprofundada de acordo com seus procedimentos de segurança e prevenção de fraudes.

O que eles ainda não explicam é qual atividade específica consideram suspeita ou qual termo ou condição específica eu supostamente violei.

Joguei sem usar nenhum bônus. Também forneci todos os documentos de identificação e bancários solicitados.

Já faz quase três semanas que aguardo meu saque de € 1.700, recebendo apenas comunicados genéricos sobre uma investigação de segurança/fraude em andamento.

Solicito, portanto, que o Casino Guru peça ao cassino que forneça uma explicação concreta:

Que atividades ou transações específicas de jogos de azar são consideradas problemáticas?

Qual termo ou condição específica eles acreditam que eu violei?

Por que meu saque de €1.700 está sendo retido?

O que exatamente ainda está sendo investigado após quase três semanas?

Afirmar simplesmente que "uma atividade foi identificada" não explica o que eu supostamente fiz de errado.

Notei também que outros jogadores relataram experiências semelhantes com este cassino, embora eu entenda que avaliações individuais por si só não comprovam irregularidades. Menciono isso apenas como contexto adicional.

Agradeceria imensamente se o Casino Guru pudesse solicitar ao cassino uma explicação específica e baseada em evidências, em vez de mais uma resposta genérica sobre uma revisão de segurança.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Esta é a resposta do cassino Spinyrush. Inacreditável.

Olá!

Agradecemos sua mensagem. Entendemos o quão frustrante é ter seu saque e a análise da sua conta demorando tanto, especialmente considerando que você já forneceu identificação válida, dados bancários, comprovante de depósito e extrato bancário.

No entanto, gostaríamos de esclarecer que a preocupação levantada por nossa análise não é que seus documentos sejam fraudulentos ou que sua identidade ou conta bancária não sejam genuínas.

Os documentos que você enviou foram analisados, e suas atividades de jogo, apostas e transações relacionadas também foram investigadas detalhadamente. Durante essa análise, identificamos atividades que exigem avaliação adicional de acordo com nossos procedimentos de segurança e prevenção de fraudes.

Entendemos que você possa discordar do resultado ou considerar a demora injustificada. No entanto, essas verificações não podem ser ignoradas simplesmente porque os documentos enviados são autênticos. A autenticidade dos seus documentos e a análise da atividade da conta são questões distintas.

Entendemos que você está aguardando há quase três semanas e lamentamos sinceramente a frustração causada. O caso permanece em análise e forneceremos uma atualização assim que as verificações necessárias forem concluídas.

Agradecemos sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Equipe de Suporte

Seria ótimo se eu finalmente conseguisse alguma ajuda. Já se passaram quase 3 semanas. Por favor, me ajudem a tomar alguma providência contra esses golpistas.

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Prezado Denden55,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando um representante do SpinyRush Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) nos ajudará a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Cassino SpinyRush,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os motivos da demora no saque do jogador devido à verificação pendente.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Caro Samuel,

Gostaria de fornecer algumas informações adicionais sobre o meu caso.

Durante as três primeiras semanas, o cassino repetidamente me informou que a verificação da minha conta estava simplesmente "em análise". Nesse período, não fui informado sobre nenhuma investigação de fraude ou qualquer problema específico com meus documentos.

Depois disso, o cassino me pediu meus documentos novamente pela terceira vez. Forneci os documentos solicitados mais uma vez.

Somente após esse terceiro pedido o cassino mudou sua explicação. Há aproximadamente duas semanas, venho sendo informado de que minha conta está supostamente sob investigação por suspeita de fraude.

Isso significa que, no total, fiquei esperando por cerca de cinco semanas, enquanto a explicação do cassino mudava de uma simples verificação para uma suposta investigação de fraude.

Cooperei integralmente com todos os pedidos de verificação e forneci a identificação, os dados bancários, o comprovante de depósito e o extrato bancário solicitados. Além disso, joguei sem utilizar nenhum bônus.

Considero muito preocupante que o cassino tenha solicitado repetidamente os mesmos documentos e só depois de várias semanas tenha iniciado uma suposta investigação de fraude, sem explicar qual fraude específica suspeitam ou o que exatamente está sendo investigado.

Agradeceria, portanto, se o Casino Guru pudesse levar em consideração esse cronograma ao analisar minha reclamação e solicitar ao cassino uma explicação clara e específica para o atraso e a suposta investigação de fraude.

Agradecemos sua contínua ajuda.

Atenciosamente,

Dennis

Nova atualização. Recebi este e-mail há alguns minutos.

Boa tarde!

Estamos genuinamente preocupados com a situação relatada em relação à sua conta e gostaríamos de esclarecer o posicionamento atual.

Você já foi devidamente informado e recebeu uma resposta sobre o status dos seus fundos. Conforme explicado, os fundos estão atualmente bloqueados enquanto as apostas, rodadas de jogo e atividades da conta relevantes estão sendo analisadas minuciosamente. Esse processo é necessário para garantir que todas as atividades da conta sejam devidamente verificadas.

Notamos também que você solicitou o cancelamento diversas vezes durante este processo. Além disso, podemos confirmar que os documentos enviados foram finalmente analisados ​​e verificados.

No entanto, devemos também salientar que a nossa capacidade de continuar a comunicar consigo da forma habitual foi afetada pelas várias disputas e reclamações que apresentou, bem como pelas avaliações que publicou no Trustpilot. Apesar disso, envidámos todos os esforços para o manter informado e para dar resposta às suas preocupações de forma adequada.

Entendemos que aguardar a conclusão de uma revisão pode ser frustrante, mas a investigação precisa ser finalizada antes que qualquer decisão definitiva sobre os fundos bloqueados possa ser tomada. Pedimos gentilmente que permita a conclusão do processo pertinente.

Forneceremos quaisquer informações adicionais disponíveis assim que houver uma atualização confirmada em relação à sua conta.

Equipe de Suporte ao Cliente

Esta é a minha resposta a este cassino.

Olá,

Obrigado pela atualização.

Entendo que vocês afirmam que meus documentos enviados foram definitivamente analisados ​​e verificados. Este esclarecimento é importante para mim, pois já faz 36 dias que aguardo uma resposta desde o envio dos documentos.

Entendo que vocês afirmam que a investigação sobre minhas apostas, rodadas de jogo e atividades da minha conta ainda está em andamento. No entanto, gostaria de receber informações claras sobre essa investigação.

Poderia, por favor, esclarecer o seguinte:

Quando exatamente começou esta investigação?

Qual é o motivo específico pelo qual meu saldo de € 1.700 ainda está bloqueado?

Quando prevê que a investigação estará concluída?

Caso a investigação não constate nenhuma irregularidade, pode confirmar que o meu saldo de €1.700 será totalmente liberado?

Cooperei plenamente durante todo o processo e forneci todos os documentos solicitados. Portanto, peço gentilmente que não apenas me peçam para continuar aguardando, mas também que me informem um prazo claro para a conclusão da investigação.

Aguardo sua resposta detalhada. Li mais avaliações no Trustpilot e no Casino Guru de outros jogadores relatando que suas contas estão sendo analisadas por suspeita de fraude. Algumas delas foram encerradas sem qualquer explicação.

Atenciosamente,

Dennis

Esclarecimento importante sobre a verificação da minha conta.

Gostaria de destacar algo importante que notei hoje.

Até hoje, eu só conseguia ver que meu comprovante de identidade havia sido verificado em 2 de agosto. Os outros documentos não me foram apresentados como verificados.

No entanto, hoje, após receber o último e-mail da SpinyRush, verifiquei minha conta e, de repente, vi que o comprovante de endereço, o extrato bancário e a confirmação de depósito agora estão marcados como "Verificados", e os três mostram exatamente a mesma data e hora de aprovação: 2 de agosto às 9h30.

Isso me parece estranho, pois esses documentos não haviam sido exibidos como verificados anteriormente. Portanto, estou preocupado com o motivo de só agora aparecerem como verificados, embora o sistema indique que supostamente foram aprovados em 2 de agosto.

Não estou afirmando que SpinyRush alterou os registros, pois não posso provar isso. No entanto, acredito que este seja um ponto importante para você estar ciente e investigar.

Anexei uma captura de tela mostrando o status atual da verificação como prova.

Na minha opinião, isso é particularmente relevante porque a SpinyRush ainda está retendo meus fundos enquanto alega uma investigação em andamento, mesmo que minha conta agora conste como totalmente verificada.

Poderia, por favor, levar isso em consideração ao analisar meu caso?

Olá pessoal,

Prezado Denden55,

Compreendo suas preocupações. De acordo com as últimas informações que você recebeu, parece que a situação está caminhando para uma direção mais positiva, principalmente porque os documentos que você enviou parecem ter sido totalmente analisados ​​e verificados.

Infelizmente, seu saldo ainda está bloqueado enquanto o cassino analisa suas apostas e atividades na conta. No entanto, se sua verificação foi concluída com sucesso e a investigação em andamento não identificar nenhum problema, espero que isso permita que o cassino libere seu saldo restante e possibilite o saque.

Gostaria também de mencionar que não consigo visualizar a captura de tela a que você se referiu em relação ao status de verificação. Caso esteja com dificuldades para anexá-la ao tópico da reclamação, por favor, envie-a para o meu e-mail no endereço indicado. samuel.s@casino.guru E eu irei analisá-lo.

Também entrei em contato com o cassino por e-mail a respeito desta reclamação, mas ainda não recebi resposta.

Agradecemos sua cooperação e paciência.