Stake Casino BR - A conta do jogador foi aprovada apesar da autoexclusão.

Caros administradores do CasinoGuru

Gostaria de explicar minha situação e solicitar uma análise de um problema relacionado à minha conta.

Anteriormente, eu tinha uma conta verificada com KYC na Stake.com, que foi permanentemente autoexcluída devido a problemas com meu comportamento de jogo, pois tenho um histórico de vício em jogo que me fez perder uma quantia significativa de dinheiro. Após esse período, tomei a decisão de me distanciar completamente do jogo, o que incluiu a autoexclusão da Stake.com.

Recentemente, recebi anúncios sobre a plataforma Stake.bet.br , que é uma extensão da mesma marca globalmente respeitada, conhecida por seus rígidos controles de jogo responsável. Decidi então abrir uma conta, acreditando que, ao concluir a verificação KYC, minha conta seria automaticamente rejeitada devido à autoexclusão permanente na minha conta Stake.com.

Surpreendentemente, minha conta foi aprovada e, infelizmente, acabei fazendo depósitos e perdendo uma quantia significativa de dinheiro, o que afetou severamente meu sustento e minha capacidade de pagar contas essenciais. Perdi dinheiro vital para minha vida diária e agora estou em uma situação financeira muito difícil.

Diante disso, solicito que a empresa analise minha situação e, se possível, cancele os depósitos efetuados e estorne os valores, para que eu possa cumprir com minhas obrigações financeiras que foram negligenciadas devido ao problema do jogo.

Acredito que a empresa, sendo reconhecida mundialmente por seu comprometimento com o jogo responsável, entenderá a gravidade da situação e tomará medidas imediatas, já que o valor perdido é relativamente pequeno para a plataforma, mas extremamente importante para mim.

Caso essa solicitação não seja atendida, considerarei acionar órgãos de proteção ao consumidor como Procon e Reclame Aqui, bem como possíveis ações judiciais, pois acredito que o jogo responsável deve ser tratado com a máxima seriedade. Para ilustrar, refiro-me a outra plataforma, a Bet365, onde quando tentei abrir uma conta na Bet365.bet.br , minha verificação KYC foi automaticamente rejeitada ao identificar que eu já tinha uma conta encerrada, evitando que eu fosse exposto a maiores perdas financeiras.

Agradeço a atenção e aguardo uma resposta positiva, confiando que a empresa tomará as medidas necessárias para resolver esta situação de forma justa e responsável.

Sinceramente,

Leandro L.

O SECRETÁRIO DE PRÊMIOS E APOSTAS DO MINISTÉRIO DA FAZENDA, no uso das atribuições que lhe confere o art. 55, inciso I, alínea "d" do Anexo I do Decreto nº 11.907, de 30 de janeiro de 2024, e em conformidade com o disposto no art. 29, § 3º, da Lei nº 13.756, de 12 de dezembro de 2018, na Lei nº 14.790, de 29 de dezembro de 2023, e na Portaria Normativa MF nº 1.330, de 26 de outubro de 2023, resolve:

CAPÍTULO II - REGRAS E DIRETRIZES PARA JOGO RESPONSÁVEL

Artigo 8º O operador de apostas é obrigado a impedir o registo ou a utilização do seu sistema de apostas através de:

I - pessoas menores de dezoito anos;

II - proprietários, administradores, diretores, pessoas com influência significativa, gerentes ou empregados da operadora de apostas;

III - agentes públicos com atribuições diretamente relacionadas à regulação, ao controle e à fiscalização da atividade no âmbito do ente federativo em que exercem suas atribuições;

IV - pessoas que tenham ou possam ter acesso aos sistemas informatizados de loterias de apostas com quota fixa;

V - pessoas que tenham ou possam ter qualquer influência no resultado de evento desportivo real sujeito a apostas de quota fixa, incluindo:

a) pessoas que ocupam cargos de gestão desportiva, treinadores desportivos, preparadores físicos e membros da equipa técnica;

b) árbitros desportivos, árbitros assistentes ou equivalentes, agentes desportivos, representantes de atletas e treinadores, ou membros da equipa técnica;

c) membros dos órgãos de direção ou de fiscalização do organismo organizador do desporto ou das entidades de competição;

d) atletas participantes de competições organizadas por entidades do Sistema Desportivo Nacional.

VI - pessoas diagnosticadas com dependência de jogo por meio de laudo de profissional de saúde mental qualificado; e

VII - pessoas impedidas de apostar por decisão administrativa ou judicial específica, quando formalmente notificadas.

Caro leandroaugustolelis,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Para entender melhor sua situação e ajudá-lo de forma mais eficaz, você poderia esclarecer as seguintes questões:

• Você poderia confirmar quando exatamente você se auto-excluiu do Stake.com? Por favor, encaminhe-me a solicitação de encerramento de conta junto com a resposta do cassino para veronika.f@casino.guru .
• Você entrou em contato com o suporte ao cliente da Stake.bet.br para informá-los sobre seus problemas com jogos de azar antes de abrir uma nova conta?
• Você usou as mesmas credenciais para criar sua conta no Stake.bet.br que usou no Stake.com? Como você se registrou em ambas as contas?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Observe que o Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou solicitará acesso às suas contas. Se alguém alegar ser um representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.

Ignore as duas últimas mensagens, estou tentando descobrir a conta principal que foi totalmente verificada e excluída pelo KYC... todas as outras foram corretamente autoexcluídas

Cara Verônica,

Este é o e-mail que enviei a eles. Espero que possam me ajudar a solicitar este reembolso, por favor. Anexei a imagem com autoexclusão.

Espero que esta mensagem o encontre bem. Gostaria de aproveitar a oportunidade para explicar minha situação atual e solicitar a análise de um problema relacionado à minha conta.

Tenho uma conta verificada com KYC na Stake.com com o endereço de e-mail Esta conta foi autoexcluída permanentemente devido ao meu histórico de vício em jogos de azar, o que causou perdas financeiras significativas. Como resultado, tomei a decisão de me distanciar completamente dos jogos de azar, incluindo a autoexclusão do Stake.com.

Recentemente, recebi anúncios da plataforma Stake.bet.br, uma extensão da marca Stake, mundialmente respeitada e conhecida por seu forte compromisso com o jogo responsável. Presumi que, ao concluir a verificação KYC, minha conta seria automaticamente rejeitada devido à minha autoexclusão permanente anterior no Stake.com. No entanto, para minha surpresa, minha conta foi aprovada. Infelizmente, continuei depositando fundos, resultando em perdas financeiras significativas que impactaram severamente meu sustento e minha capacidade de pagar contas essenciais.

O processo KYC foi projetado especificamente para prevenir situações como a minha, identificando indivíduos que não deveriam ser autorizados a participar devido a autoexclusões anteriores ou problemas relacionados a jogos de azar. É preocupante que, apesar desse processo, minha conta tenha sido aprovada e eu tenha sido autorizado a depositar fundos e incorrer em perdas adicionais. Esse descuido me colocou em uma situação financeira muito difícil, e não consigo cumprir minhas obrigações financeiras diárias devido a esse problema com jogos de azar.

Dadas as circunstâncias, solicito que a empresa analise meu caso e, se possível, considere cancelar os depósitos efetuados e emitir um reembolso. Isso me permitiria cumprir com minhas obrigações financeiras, que não consegui resolver devido a esse problema.

Tentei entrar em contato com a Stake.bet.br por e-mail diversas vezes, mas infelizmente não obtive resposta. Acredito que a Stake é uma marca globalmente respeitada que valoriza seus clientes e os princípios do jogo responsável. Portanto, confio que a empresa compreenderá a gravidade da minha situação e tomará medidas imediatas para resolvê-la, especialmente porque o processo de KYC deveria ter evitado esse cenário.

Caso esta questão não seja resolvida em tempo hábil, não terei outra opção a não ser encaminhar o caso aos órgãos competentes de proteção ao consumidor, como o Procon e o Reclame Aqui, além de considerar possíveis medidas legais. Acredito que o jogo responsável deve ser tratado com a máxima seriedade e espero que a Stake aja de acordo para resolver esta questão.

Agradeço sua atenção a este assunto e espero uma resolução positiva e justa. Confio que a Stake.com tomará as medidas necessárias para resolver minha situação de forma responsável e compreensiva.

Sinceramente,

Leandro L.

O SECRETÁRIO DE PRÊMIOS E APOSTAS DO MINISTÉRIO DA FAZENDA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 55, inciso I, alínea "d" do Anexo I do Decreto nº 11.907, de 30 de janeiro de 2024, e em conformidade com o disposto no art. 29, § 3º, da Lei nº 13.756, de 12 de dezembro de 2018, na Lei nº 14.790, de 29 de dezembro de 2023, e na Portaria Normativa MF nº 1.330, de 26 de outubro de 2023, resolve:

CAPÍTULO II - REGRAS E DIRETRIZES PARA JOGO RESPONSÁVEL

Artigo 8º O operador de apostas é obrigado a impedir o registo ou a utilização do seu sistema de apostas através de:

I - pessoas menores de dezoito anos;

II - proprietários, administradores, diretores, pessoas com influência significativa, gerentes ou empregados da operadora de apostas;

III - agentes públicos com atribuições diretamente relacionadas à regulação, ao controle e à fiscalização da atividade no âmbito do ente federativo em que exercem suas atribuições;

IV - pessoas que tenham ou possam ter acesso aos sistemas informatizados de loterias de apostas com quota fixa;

V - pessoas que tenham ou possam ter qualquer influência no resultado de evento desportivo real sujeito a apostas de quota fixa, incluindo:

a) pessoas que ocupam cargos de gestão desportiva, treinadores desportivos, preparadores físicos e membros da comissão técnica;

b) árbitros desportivos, árbitros assistentes ou equivalentes, agentes desportivos, representantes de atletas e treinadores, ou membros da equipa técnica;

c) membros dos órgãos de direção ou fiscalização do organismo organizador do desporto ou das entidades de competição;

d) atletas participantes de competições organizadas por entidades do Sistema Desportivo Nacional.

VI - pessoas diagnosticadas com dependência de jogo por meio de laudo de profissional de saúde mental habilitado; e

VII - pessoas impedidas de apostar por decisão administrativa ou judicial específica, quando formalmente notificadas.

Obrigado pelas suas respostas. Você conseguiu usar o mesmo endereço de e-mail na sua conta Stake.bet.br que usava anteriormente nas suas contas Stake.com?

Estou certo em entender que sua conta Stake.bet.br foi encerrada nesse meio tempo? Você entrou em contato com o suporte ao cliente para solicitar o encerramento da conta ou o cassino bloqueou você por conta própria?

Gostaria também de enfatizar que, em nenhum momento, utilizei informações falsas ou enganosas para nenhuma dessas contas. Todos os dados que forneci — meu nome verdadeiro, sobrenome, endereço, documento de identidade e KYC — eram totalmente precisos. Segui todos os procedimentos necessários com honestidade e transparência.

Para esclarecer, quando tentei me cadastrar na Bet365, eles bloquearam minha conta corretamente após a verificação KYC, o que estava totalmente correto. Não perdi fundos nesse processo. No entanto, com a Stake, minha conta foi aceita sem problemas, apesar da possibilidade de dados incompletos ou incompatíveis devido à migração. Isso me deixou em uma situação financeira difícil.

Neste momento, estou enfrentando graves dificuldades financeiras e preciso urgentemente do reembolso para cobrir despesas essenciais, como aluguel e contas. Espero sinceramente que vocês entendam a gravidade desta situação e agilizem a resolução, pois este dinheiro é essencial para que eu possa manter minhas obrigações diárias.

Muito obrigada Verônica

Querida Verônica,

A Stake.com não respondeu à minha reclamação anterior, mas recebi uma resposta da Stake.bet.br informando que as duas contas são separadas devido a jurisdições diferentes.

Contudo, discordo respeitosamente dessa posição.

Ambas as contas operavam no Brasil sob a mesma marca — Stake.

Recebi até um e-mail oficial incentivando os usuários a migrarem de uma plataforma para outra, afirmando que o status VIP e outros recursos da conta seriam transferidos automaticamente. Se fosse esse o caso, as autoexclusões também deveriam ter sido transferidas, assim como outras plataformas, como a Bet365 e cassinos similares, fizeram em situações semelhantes.

Por isso, peço gentilmente que a Stake.com intervenha e se comunique diretamente com a Stake.bet.br para solicitar o cancelamento total de todas as apostas e o reembolso de todos os depósitos.

No mínimo, espero que você possa ajudar a negociar um acordo justo que me permita cobrir as contas essenciais que estão atrasadas por conta desse problema.

Agradeço sua atenção a este assunto e aguardo sua resposta.

Sinceramente,

Leandro

Obrigado por me manter atualizado.

Você poderia me encaminhar o e-mail que recebeu do Stake.bet.br para veronika.f@casino.guru ?

Observe que, quando a mesma marca opera em jurisdições diferentes sob licenças separadas, não há garantia de que as empresas compartilharão informações dos jogadores ou bloquearão automaticamente o acesso em todas as suas plataformas.

Querida Verônica,

Acabei de enviar o e-mail.

Muito obrigado pela sua resposta e por dedicar um tempo para analisar cuidadosamente minha solicitação.

Entendo que as operações são juridicamente distintas, mas, como cliente fiel da marca, é difícil ignorar o fato de que, durante o processo de migração, e enviados por e-mail, alguns benefícios, como status VIP e recompensas associadas, foram reconhecidos e transferidos automaticamente entre as plataformas. Esse reconhecimento prévio sugere que há, de alguma forma, uma continuidade do relacionamento e da experiência do cliente, mesmo sob diferentes entidades jurídicas.

Com isso em mente, o mesmo princípio poderia (e acredito que deveria) ser aplicado à autoexclusão. Afinal, trata-se de uma medida de proteção para o jogador, diretamente ligada ao jogo responsável, que, sem dúvida, deveria ter prioridade ainda maior do que quaisquer vantagens de fidelidade.

É importante destacar que todos os outros cassinos que passaram por processos semelhantes de migração ou reestruturação respeitaram a autoexclusão previamente solicitada por seus usuários — justamente por reconhecerem a importância dessa medida preventiva e de bem-estar. A Stake, sendo uma referência global, poderia se alinhar a essa prática — não apenas como uma questão técnica, mas como um compromisso ético com seus jogadores.

Agradeço a atenção e continuo à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais. Confio que juntos possamos encontrar uma solução justa e humana, alinhada aos valores que a Stake defende.

Atenciosamente,

Leandro

Infelizmente, devido à falta de migração do meu status de autoexclusão, acabei perdendo fundos essenciais, o que torna esta situação ainda mais sensível e preocupante. Considerando que o Stake é um dos maiores e mais respeitados cassinos e marcas do mundo, espera-se que atue de acordo com as melhores práticas do setor. Em todos os casos semelhantes, o stake.com anulou apostas e reembolsou depósitos. Acredito que o stake.com deve conversar com o stake.bet.br e resolver isso, já que é a mesma marca e o jogo responsável deve ser respeitado.

Caso contrário, todos os jogadores brasileiros que se autoexcluíram anteriormente e acessarem a nova plataforma poderão enfrentar o mesmo problema, o que é inaceitável tanto do ponto de vista de jogo responsável quanto de negócios éticos.

Você tentou se registrar no Stake.bet.br Casino com seu endereço de e-mail autoexcluído no Stake Casino ou se registrou imediatamente com um endereço diferente?

Caro leandroaugustolelis,

Obrigado pelas informações adicionais e pela sua cooperação contínua durante a análise do seu caso.

Após avaliar cuidadosamente os detalhes fornecidos e revisar todas as evidências disponíveis, infelizmente precisamos informá-lo de que não podemos atender à sua solicitação de reembolso.

É importante ressaltar que não conseguimos verificar se a Stake.bet.br violou quaisquer regulamentos ou termos vinculativos neste caso. Embora tanto a Stake.com quanto a Stake.bet.br pareçam estar associadas à mesma marca, elas operam sob licenças distintas. Portanto, não há nenhuma exigência legal que as obrigue a compartilhar listas de exclusão entre plataformas, a menos que seja exigido pela autoridade licenciadora ou jurisdição — algo que, segundo nosso entendimento, não se aplica atualmente a este caso.

Entendemos que este não é o resultado que você esperava e lamentamos profundamente não poder ajudar mais neste caso. Saiba que você não está sozinho(a) lidando com danos relacionados ao jogo e, se ainda não o fez, recomendamos fortemente que busque apoio de um conselheiro profissional ou de uma organização local especializada em vício em jogos de azar.

Estamos encerrando esta reclamação, mas desejamos a você tudo de bom no futuro e torcemos por sua contínua recuperação e estabilidade financeira.

Atenciosamente,

Verônica

Equipe Casino.Guru

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, firmamos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que oferece um serviço gratuito para apoiar pessoas em todo o mundo. Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, disponível em sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de apostas e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a apostas de forma segura e adequada, seja por meio de restrição total ou limitação de acesso durante períodos vulneráveis.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam e anunciam principalmente serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua restrição marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra uma operadora de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso impedirá que você acesse também o site do Casino.Guru.