Starz Spins Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas na verificação KYC.

Reclamação: Verificação KYC atrasada e saque indisponível

Olá,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente à demora na verificação KYC (Conheça Seu Cliente) no Starz Spins Casino, o que está me impedindo de sacar o saldo de US$ 5.000,01 da minha conta.

Cronologia dos eventos:

Quarta-feira à tarde (19/08/2026): Fiz um depósito e, posteriormente, tentei solicitar um saque.

Quarta-feira à noite: O saque foi cancelado pelo cassino porque era necessária a verificação KYC. Me pediram um documento de identidade e uma selfie.

Quarta-feira à noite: Enviei imediatamente os documentos solicitados pelo site do cassino. A interface de upload parecia permitir apenas um lado do documento de identidade, então enviei também os dois lados do meu documento de identidade grego, juntamente com a selfie solicitada, para o e-mail de suporte do cassino para garantir que a documentação completa tivesse sido fornecida.

Quinta-feira: Entrei em contato com o suporte por e-mail para perguntar quando minha verificação seria concluída. Recebi uma resposta padrão informando que o processo de verificação poderia levar até 5 dias úteis.

Chat ao vivo: Posteriormente, entrei em contato com o chat ao vivo do cassino diversas vezes para solicitar uma atualização. Fui informado, ou que o atendente não estava autorizado a lidar com assuntos de KYC/conta, ou que um chamado havia sido aberto e que o caso seria priorizado. Apesar disso, não recebi nenhuma atualização posterior.

Acompanhamento por e-mail: Durante a semana seguinte, enviei mais 3 ou 4 e-mails solicitando uma atualização sobre minha verificação, mas não recebi nenhuma resposta.

Situação atual: Na sexta-feira (28/08/2026), terão decorrido 7 dias úteis desde que enviei toda a documentação. Meu status KYC permanece pendente e a funcionalidade de saque continua desativada. Portanto, meu saldo de US$ 5.000,01 permanece em minha conta do cassino e não pode ser sacado no momento.

O prazo estipulado pelo cassino para a verificação KYC é de até 5 dias úteis, o qual já se passou sem que minha verificação tenha sido concluída ou que qualquer solicitação de documentação adicional tenha sido feita.

Compreendo perfeitamente que os procedimentos KYC podem exigir tempo adicional e estou disposto a fornecer qualquer documentação adicional, se necessário. Minha preocupação é que não recebi nenhuma atualização significativa, apesar de ter entrado em contato por e-mail e chat ao vivo.

Informações adicionais:

O depósito foi feito sem qualquer bônus ou oferta promocional.

Todos os requisitos de apostas foram integralmente cumpridos através do jogo regular.

Saldo atual da conta: $ 5.000,01.

Agradeceria, portanto, a ajuda do Guru do Cassino para entrar em contato com o Starz Spins Casino e obter uma resposta clara sobre o status da minha verificação KYC, se alguma documentação adicional é necessária e quando poderei sacar meus fundos.

Posso fornecer capturas de tela do envio do KYC, do status de verificação pendente, do histórico de saques, dos e-mails enviados ao suporte, das conversas do chat ao vivo e do prazo de KYC declarado pelo cassino como prova.

Obrigado pela sua ajuda.

Cumprimentos,

PM

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Em quais jogos você acumulou os ganhos que está tentando sacar?
• Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você a respeito da verificação da sua conta?
• Você forneceu as fotografias no formato exigido e com resolução suficientemente alta, garantindo que todas as informações textuais estejam claramente visíveis e legíveis?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Prezada Verônica,

Agradeço por terem aceitado meu caso. Seguem abaixo os detalhes da minha situação:

1. Jogos disputados:

Joguei muitos jogos, apostei cerca de 18.000 dólares, joguei bastante Blackjack Evolution ao vivo e muitos caça-níqueis como Legacy of Dead, Book of Dead, Big Bass Series, etc. Todos os ganhos foram gerados exclusivamente com meus próprios fundos depositados, sem usar nenhum bônus.

2. Última comunicação com o cassino:

O cassino permaneceu em silêncio por 6 dias úteis. No 7º dia útil — pouco depois de eu os ter notificado sobre a abertura de uma reclamação no Casino Guru — eles rejeitaram minha verificação e disseram que preferiam um passaporte. Não conseguiram realizar a verificação KYC com o documento que enviei.

3. Qualidade da foto e formato do documento:

Todos os documentos foram enviados em alta resolução, com todos os detalhes do texto totalmente legíveis.

Restrição técnica: O formulário de upload do site permite apenas o envio de um único arquivo de imagem. Seguindo as instruções do suporte via chat ao vivo, enviei a frente do meu documento de identidade junto com uma selfie pelo site e, em seguida, enviei os dois lados do documento, além da selfie, para o e-mail de suporte.

Contexto adicional:

Legalidade do documento de identidade: Meu documento de identidade grego atual é 100% oficial, totalmente legal e válido até setembro de 2027. Ele foi aceito sem problemas em todas as plataformas online, incluindo muitos cassinos licenciados por Anjou.

Exigência de passaporte descabida: Exigir que eu emita um passaporte — que custa entre €100 e €150 por um documento que não preciso nem uso — é completamente descabido e infundado.

Ação de Boa Fé: A Grécia está em processo de transição para novos documentos de identidade no formato de cartão de crédito. Como gesto de boa fé, já agendei um horário para o próximo sábado para obter o novo documento, que entregarei assim que o receber, embora meu documento atual ainda seja válido.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente,

Panagiotis (nome de usuário: peter1279)

P.S. 1. Além disso, em relação ao formato atual do meu documento de identidade grego, tanto a frente quanto o verso são estritamente necessários: a frente contém minha foto e os carimbos oficiais, enquanto o verso contém todos os dados pessoais essenciais (nome completo, nomes dos pais, data de nascimento, etc.). Apesar disso, o formulário de upload do cassino oferece apenas a opção de enviar uma única imagem da frente, o que torna tecnicamente impossível enviar o documento de identidade completo diretamente pelo site.

PS2. Também enviei um e-mail para eles no sábado de manhã explicando a situação e estou aguardando uma resposta.

Obrigado pelas suas respostas.

Entendo que o processo KYC possa parecer frustrante. No entanto, lembre-se de que a verificação KYC é um processo importante e obrigatório, criado para garantir a segurança tanto dos jogadores quanto do cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, esse processo é necessário para confirmar que a conta e os fundos pertencem ao proprietário legítimo.

Cassinos licenciados e de boa reputação geralmente tratam esse processo com muito cuidado. Embora a verificação inicial possa levar alguns dias úteis, ela é realizada para proteger você e evitar qualquer uso indevido da sua conta. Normalmente, apenas a primeira verificação demora mais, enquanto os saques subsequentes costumam ser processados ​​mais rapidamente após a verificação bem-sucedida da sua conta.

• Você informou o cassino sobre a situação com seus novos documentos de identidade? Se sim, qual foi a resposta deles?
• Você explicou ao cassino que ambos os lados do seu documento de identidade são necessários para a verificação, mesmo que o perfil do cassino permita o envio de apenas uma foto? O cassino ofereceu alguma alternativa para verificar sua identidade além do passaporte?

Caso tenha recebido alguma comunicação nova referente à verificação da sua conta, por favor, encaminhe-a para mim no endereço: veronika.f@casino.guru .

Agradecemos sua cooperação.

Obrigado pela atualização. Você já recebeu alguma resposta do cassino em relação à sua conta?