A jogadora da Irlanda tinha cinco pedidos de saque pendentes há mais de três semanas, apesar de sua conta estar totalmente verificada. Após vários pedidos de re-verificação e complicações na comprovação de sua identidade, seus pedidos foram constantemente atrasados e o suporte por chat ao vivo se mostrou ineficaz. Ela estava frustrada com a falta de progresso e comunicação em relação aos seus saques. Solicitamos as últimas comunicações e os documentos de verificação pendentes, após o que a reclamação foi marcada como resolvida por ela. O problema foi, portanto, registrado como resolvido.
Staxino Casino - Os saques dos jogadores estão atrasados e a verificação da conta é problemática.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 2.300 €
Staxino Casino
Índice de Segurança 6.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há um mês
TraduçãoEstou no meu limite. Tenho 5 saques pendentes há mais de 3 semanas. Jogo aqui há anos e minha conta foi totalmente verificada. Também me pediram para verificar minha conta novamente no final de junho, o que fiz e foi confirmado.
Há mais de três semanas, pediram-me para verificar novamente minha conta. Enviei o documento de sempre e, depois de alguns dias, fui informado de que minha verificação havia sido concluída. Esperei, mas não recebi o pagamento. Em seguida, pediram-me para confirmar meu cartão, que é virtual e da Revolut. A Revolut não permite capturas de tela de cartões por motivos de segurança, então enviei o documento de confirmação do meu cartão pelo link fornecido, depois de receber vários links que me informavam que minha verificação estava completa e não permitiam o envio de nenhum outro documento. Após horas e horas no chat ao vivo, onde se recusaram a encaminhar meu caso para um nível superior, recebi um e-mail solicitando novamente um comprovante de endereço, pois, de repente, eles não aceitavam extratos bancários online. Então, enviei um extrato do meu banco cooperativo irlandês. Agora, o sumsub está analisando meu documento de confirmação do cartão e meu extrato do banco cooperativo há mais de 8 horas.
O atendimento via chat ao vivo demora até 2 horas e a cada contato a resposta é uma desculpa diferente. Não sei mais o que fazer. Meus e-mails são completamente ignorados. Como já mencionei, isso está acontecendo há mais de 3 semanas e, enquanto isso, meus saques ainda não foram processados. Por favor, me ajudem.
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Público
Público
há um mês
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
Público
há um mês
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Quais dos seus documentos de identidade ainda estão pendentes de verificação em sua conta?
- Quais documentos você já apresentou como comprovante de endereço?
- Quando foi a última vez que você conseguiu sacar dinheiro deste cassino?
- Que tipos de jogos você jogou para acumular os ganhos que está tentando sacar?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
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Público
Público
há um mês
TraduçãoHoje recebi um e-mail dizendo que o extrato bancário que enviei há dois dias é uma fatura de educação! É um extrato do meu banco cooperativo irlandês. Passei duas horas no chat online explicando a situação e eles se recusam a fazer qualquer coisa, apenas me mandando enviar o mesmo documento novamente. Um atendente me disse que foi rejeitado porque era JPG e não PDF. Era PDF. Além disso, eles aceitam tanto PDF quanto JPG.
A única informação que me dão é que terei que esperar mais 48 horas para poder analisar o mesmo documento novamente. Enquanto isso, meus 5 saques estão pendentes há semanas. Todos os meus e-mails são completamente ignorados.
O extrato bancário do Revolut foi aceito como comprovante de endereço há uma semana. Agora está sendo rejeitado por se tratar de um banco online. O documento pendente é um extrato da minha cooperativa de crédito irlandesa contendo meu nome completo, endereço, BIC e IBAN.
Já fiz saques aqui sem problemas durante anos. O último saque foi há mais de um mês.
Joguei nas slots usando um bônus e não violei absolutamente nenhum dos termos e condições. Como já disse, jogo aqui há anos e entendo as regras. Passei horas e horas no chat ao vivo, onde só recebi desculpas e respostas copiadas e coladas.
As desculpas começaram com a verificação junto ao provedor de jogos, depois com a necessidade de verificações mais minuciosas e, por fim, com a sobrecarga do departamento financeiro. Isso foi antes do fiasco do KYC. Além disso, minha verificação completa só foi concluída no final de junho, então não entendo por que isso está acontecendo. A não ser que estejam claramente tentando evitar o pagamento. Muito obrigado por resolverem isso, pois não tenho mais nada a fazer.
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Por favor, encaminhe-me a comunicação mais recente entre você e o suporte ao cliente do cassino referente às solicitações de verificação. veronika.f@casino.guru Por favor, inclua também os documentos que lhe foram solicitados, mas que ainda não foram analisados pelo departamento competente.
Agradeço seu tempo e sua colaboração.
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Público
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há 3 semanas
Tradução
Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) Matthew8,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Veronika
Caro(a) Matthew8,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Veronika
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