Surge Casino - O saque do jogador foi adiado e a conta permanece sob análise.

Estou apresentando uma reclamação referente a um saque de $1.000 AUD do Surge Casino que permanece pendente desde 10 de julho de 2026.

Minha conta no Surge Casino foi verificada pelo KYC. Inicialmente, depositei $150 AUD do meu próprio dinheiro, sem utilizar nenhum bônus. Jogando com o dinheiro depositado, o saldo da minha conta aumentou para aproximadamente $2.000 AUD.

Em 10 de julho de 2026, solicitei um saque de $1.000 AUD.

O saque ainda não foi processado e meu saldo de aproximadamente US$ 2.000 continua visível na minha conta do Surge Casino. No momento, também não consigo fazer outro saque.

Já entrei em contato com o Surge Casino diversas vezes a respeito do atraso. A explicação que recebo repetidamente é que estão sendo feitas "verificações de apostas" ou que minha conta está sob análise.

Apesar da extensão desta análise, a Surge não solicitou nenhum documento ou informação adicional da minha parte. Deixei claro que estou disposto a fornecer tudo o que for razoavelmente necessário para concluir as verificações.

Como o problema não foi resolvido, apresentei uma reclamação formal através do site do Surge Casino em 17 de agosto de 2026. Também enviei um e-mail de acompanhamento em 18 de agosto de 2026 para que houvesse um registro escrito da minha reclamação.

Nessa reclamação, pedi especificamente à Surge que explicasse:

Que verificações estão sendo realizadas?

Por que as verificações estão demorando tanto?

Se for necessário algo mais da minha parte.

Por que minha funcionalidade de saque continua restrita?

Quando meu saque de US$ 1.000 será processado e a funcionalidade de saque restaurada?

A Surge já respondeu à minha reclamação formal.

Em sua resposta, a Surge reconheceu o saque de US$ 1.000 e confirmou que meu caso permanece sob análise.

É importante destacar que a Surge também afirmou:

"Neste momento, não há indicação de que seja necessária qualquer documentação adicional da sua parte."

A Surge confirmou ainda que a minha funcionalidade de levantamento de fundos poderá permanecer limitada enquanto a análise estiver em curso e afirmou não poder fornecer um prazo específico para a conclusão ou confirmar uma data de processamento para o levantamento.

Eles não explicaram especificamente o que está sendo investigado, por que a revisão está demorando tanto, nem forneceram uma data estimada de conclusão.

Em 19 de agosto de 2026, terão decorrido aproximadamente 40 dias desde que solicitei o saque de US$ 1.000.

Compreendo perfeitamente que os casinos possam precisar de realizar verificações legítimas de segurança, KYC, AML ou de apostas, e estou disposto a cooperar com qualquer pedido razoável. No entanto, a minha conta já está verificada quanto ao KYC, a Surge confirmou por escrito que não necessita, neste momento, de qualquer documentação adicional da minha parte, e não me foi dada qualquer explicação substancial para o facto de a análise se prolongar por tanto tempo.

Solicito, portanto, ao Casino Guru que me auxilie na resolução deste problema e na obtenção do saque de $1.000 AUD atualmente pendente no Surge Casino, bem como esclarecimentos sobre a restrição que me impede de sacar meu saldo restante.

Posso fornecer provas que corroboram essa informação, incluindo:

Captura de tela/status do saque de US$ 1.000.

Captura de tela do meu saldo bancário de aproximadamente US$ 2.000.

Comprovante do meu depósito de $150.

Comprovante de verificação KYC.

Correspondência anterior com a Surge referente aos "cheques de apostas".

Minha correspondência formal de reclamação.

A última resposta escrita da Surge confirma que nenhuma documentação adicional é necessária no momento e que eles não podem fornecer um prazo para a conclusão.

Tenho o prazer de fornecer ao Casino Guru quaisquer informações ou provas adicionais necessárias para investigar a reclamação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você já fez algum saque com sucesso antes?
• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você poderia anexar uma captura de tela do seu saque pendente, por favor?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila