TenoBet Casino - A conta do jogador foi encerrada após os ganhos.

Depositei 1100 euros. Ganhei 4583 euros (incluindo os meus depósitos). O site fechou a minha conta, reembolsou os meus depósitos no valor total de 1100 euros, recusou os meus levantamentos de 3983 euros e também perdi o acesso aos 600 euros que tinha na minha carteira de apostas na altura. O casino "desconsiderou" 3483 euros.

Pesquisei para entender o motivo disso e vi nos termos e condições que usuários do Reino Unido não são permitidos. Eu não sabia disso, e a Tenobet me permitiu continuar depositando dinheiro e fazendo apostas depois de me enviar um e-mail informando que minha conta havia sido totalmente verificada. Nesse e-mail, eles confirmaram meu endereço no Reino Unido usando minha carteira de habilitação britânica e uma conta de serviços públicos que comprovava meu endereço no Reino Unido. Acredito que eles verificaram minha conta, me permitiram continuar apostando até ganhar e, então, decidiram usar essa cláusula para encerrar minha conta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino para perguntar por que sua conta foi bloqueada? Se sim, qual explicação lhe foi dada?
• Você recebeu algum e-mail de acompanhamento do suporte ao cliente após o cancelamento de suas solicitações de saque, conforme indicado nas capturas de tela que você enviou com sua reclamação?
• Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos?
• Você utilizou algum serviço de VPN, proxy ou software de mascaramento de IP ao acessar o cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Enviei seis e-mails pedindo uma explicação para o bloqueio da minha conta e, em seguida, solicitando um retorno. O último e-mail que enviei dava um prazo até quinta-feira, 18 de junho (sete dias). Nas últimas semanas, eles ignoraram todos os meus e-mails. Acredito que sou residente no Reino Unido, mas isso é apenas uma suposição.

Todos os ganhos foram obtidos em apostas esportivas.

Nunca usei VPN, servidor proxy ou software de mascaramento de IP. Sempre fui completamente...

Fui transparente quanto ao meu endereço e residência. Registrei-me usando um endereço no Reino Unido. Verifiquei minha conta usando uma carteira de habilitação britânica e uma conta de serviços públicos que comprovam meu endereço no Reino Unido.

Obrigado pela sua ajuda e apoio.

Daniel

Recebi um e-mail após meus saques terem sido recusados. Anexei-o a esta mensagem.

Prezado Dashley365,

Agradecemos a sua paciência durante todo o processo de reclamação.

Entenda que, se sua conta totalmente verificada foi bloqueada e você só fez apostas esportivas, o cassino pode ter detectado alguma atividade que levou a essa decisão. Infelizmente, não temos conhecimento técnico suficiente nem acesso às ferramentas necessárias para avaliar adequadamente contestações relacionadas a apostas esportivas.

Isso significa que não seríamos capazes de interpretar corretamente os resultados da investigação interna do cassino ou avaliar a situação de forma justa, considerando ambos os lados. Saiba que não consideramos sua reclamação injustificada — simplesmente não estamos em posição de julgá-la adequadamente.

Gostaríamos muito de poder ajudá-lo(a) ainda mais, mas, dadas as circunstâncias, isso não é possível neste momento. Sendo assim, somos obrigados a encerrar esta reclamação.

Lamentamos não termos conseguido ajudá-lo(a) a resolver este problema, mas não hesite em nos contatar no futuro caso encontre qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Teremos o maior prazer em fazer o possível para ajudá-lo(a).

Atenciosamente

Verônica