TenoBet Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos retidos.

Assunto: Encerramento injustificado da conta e retenção de ganhos (aproximadamente € 3.500) - Tenobet.io

Resumo: Minha conta foi encerrada sem um motivo específico em 24 de dezembro de 2025. O cassino prometeu um "reembolso total" de € 1.025 em depósitos, mas devolveu apenas € 975. Além disso, estão retendo aproximadamente € 3.550 em ganhos legítimos e o restante do depósito.

Principais evidências:

Comprovação de saldo e jogo limpo: Segue anexo um link para uma gravação de tela de 20 de dezembro de 2025. Ela mostra claramente meu status de verificado, um saldo superior a € 4.600 e que nenhum bônus estava ativo.

Verificação: Minha conta foi oficialmente verificada em 11 de dezembro de 2025 (veja a confirmação KYC em anexo).

Discrepância financeira: Meus extratos bancários comprovam 21 depósitos totalizando € 1.025, mas recebi apenas 20 reembolsos, totalizando € 975.

Comunicação ignorada: Tentei resolver isso por meio de uma reclamação formal em 30 de janeiro, mas o cassino parou de se comunicar.

Vídeo comprovativo (gravação de tela de 20 de dezembro): https://drive.google.com/file/d/1wAzrFZBIQK3wH2by199eWrVRUoU_NohH/view?usp=drive_link

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Que tipos de jogos você jogou neste cassino para acumular seus ganhos mais recentes? Foram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você fez apostas apenas em esportes?
• Qual era o saldo da sua conta no momento em que o cassino a fechou?
• Quais métodos de pagamento você usou para depositar dinheiro no cassino? Você depositou apenas por meio de criptomoedas?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Obrigado pelo seu e-mail.

Entenda que, se sua conta foi bloqueada e você só fez apostas esportivas, o cassino pode ter detectado alguma atividade que levou a essa decisão. Infelizmente, não temos conhecimento técnico suficiente nem acesso às ferramentas necessárias para avaliar adequadamente as contestações relacionadas a apostas esportivas.

Isso significa que não seríamos capazes de interpretar corretamente os resultados da investigação interna do cassino ou avaliar a situação de forma justa, considerando ambos os lados. Saiba que não consideramos sua reclamação injustificada — simplesmente não estamos em posição de julgá-la adequadamente.

Gostaríamos muito de poder ajudá-lo(a) ainda mais, mas, dadas as circunstâncias, isso não é possível neste momento. Sendo assim, somos obrigados a encerrar esta reclamação.

Lamentamos não termos conseguido ajudá-lo(a) a resolver este problema, mas não hesite em nos contatar no futuro caso encontre qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Teremos o maior prazer em fazer o possível para ajudá-lo(a).