O jogador sueco solicitou um saque menos de duas semanas antes de apresentar esta reclamação. O pagamento ainda não havia sido processado. A conta do jogador foi bloqueada pelo cassino por supostas violações das regras, e apenas seus depósitos iniciais foram reembolsados, não seus ganhos. Apesar da verificação completa de KYC (Conheça Seu Cliente) e da ausência de bônus ativos, o cassino não processou o saque de seus ganhos. A reclamação foi encaminhada a um responsável pela resolução de disputas, que tentou entrar em contato com o cassino diversas vezes sem sucesso. Devido à falta de cooperação do cassino, a reclamação foi considerada não resolvida e o jogador foi orientado a contatar a autoridade de jogos competente para obter mais assistência.
TenoBet Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
Sem política de reação
Pontos negros: 318
Montante: 1.700 €
TenoBet Casino
Índice de Segurança 3.0 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoFiz dois saques, um de 1000 euros e outro de 700 euros. Não ativei nenhum bônus e minha conta está totalmente verificada (KYC). Meu pedido está pendente, mas eu queria enviá-lo assim que possível, pois ainda consigo acessar minha conta e comprovar que tenho direito a receber esse dinheiro. Não sei o que fazer, sou estudante e essa quantia é muito dinheiro para mim.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoFui bloqueado por supostamente violar as regras, mas não fiz nada de errado. Disseram que vão devolver meus depósitos. 
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoOi
Eles bloquearam minha conta e disseram que iriam reembolsar o dinheiro que eu depositei inicialmente, o que de fato fizeram, que foi de 445€, mas eu ganhei 1700€. Tentei falar com o banco, mas eles não me deram ouvidos. Não consigo acessar minha conta e não tenho como resolver isso sozinho. Por favor, me ajudem. 
TraduçãoPrezado WalterWandel, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa compreender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Karla
TraduçãoOi
Eu nunca fiz nenhum saque da Tenobet anteriormente.
Fui totalmente verificado, o que posso comprovar por meio de diversas mensagens que recebi deles.
Eu não tinha nenhum bônus ativo em nenhum momento.
Eu aposto tanto em esportes quanto em cassino ao vivo, mas não em caça-níqueis.
TraduçãoSegue um e-mail deles confirmando meu saque e o longo período de espera para o mesmo.
TraduçãoCaro WalterWandel,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana. jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoCaro WalterWandel,
Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do Cassino TenoBet para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoTraduçãoTentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Anjouan Gaming Authority (validador no site) e registre uma reclamação junto a eles. A Gaming Authority possui mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores. Por favor, me avise se precisar de ajuda para registrar a reclamação ou se conseguir fazer isso sozinho. jana.k@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Jana
