TenoBet Casino - O saldo do jogador foi confiscado.

Cassino: TenoBet (tenobet29.io), licença Anjouan, operador Rabocse Sociedad de Responsabilidad Limitada

Valor contestado: € 4.600

Tipo de reclamação: Perda de saldo no cancelamento do bônus, divulgação inadequada.

O que aconteceu:

Em 8 de junho de 2026, tentei sacar meu saldo de aproximadamente € 4.600, composto por € 650 de meu próprio depósito, um bônus diário da Copa do Mundo de € 100 e ganhos de duas apostas esportivas. Ao tentar o saque, notei o bônus de € 100 vinculado à minha conta. Eu não selecionei esse bônus conscientemente. A própria página de depósito do cassino mostra que esse bônus vem pré-selecionado por padrão, com um botão "ALTERAR"; o jogador precisa removê-lo ativamente, pois é uma opção de desativação, não de ativação. Tenho uma captura de tela disso.

Cancelei o bônus. A mensagem de cancelamento informava apenas que o cancelamento do meu bônus de €100 era irreversível. Não havia nenhum aviso de que todo o meu saldo seria perdido, nenhuma menção ao meu saldo principal e em nenhum momento da minha conta havia qualquer separação entre fundos de bônus e fundos em dinheiro. Ao confirmar, todo o meu saldo de aproximadamente €4.600 foi perdido.

Respostas do operador:

Em sua correspondência de reclamações, a operadora admitiu por escrito que (a) o aviso de cancelamento "exibe o valor base do bônus que está sendo cancelado, mas não calcula um resumo em tempo real do total de ganhos acumulados no jogo vinculado a ele" e (b) esse problema de divulgação foi "formalmente registrado para revisão por nossas equipes de conformidade e desenvolvimento de software". Um e-mail posterior reconheceu que "a natureza pré-selecionada da interface pode fazer com que a ativação pareça automática".

Apesar dessas admissões, recusaram qualquer reembolso. Quando questionados sobre a cláusula exata que afirma que o cancelamento implica a perda do depósito e dos ganhos do jogador (e não apenas do bônus), citaram a cláusula 7.9, que descreve o saldo apenas como composto por "partes principal e de bônus" e nada menciona sobre a perda do saldo principal em caso de cancelamento. Quando solicitado o registro do sistema comprovando a ativação deliberada do bônus por minha parte, recusaram-se, alegando que não forneceriam "outros registros de data e hora do sistema". Inicialmente, afirmaram que os € 4.600 "consistiam inteiramente em ganhos ativos da carteira de bônus, e não em dinheiro vivo", o que é factualmente incorreto, pois € 650 eram o dinheiro depositado por mim. O processo interno de reclamações foi concluído com uma recusa final.

Por que isso é injusto:

Não pude dar meu consentimento informado para a perda de €4.600 quando a interface mostrava apenas €100 no momento da ação. O bônus foi aplicado por padrão, não por minha escolha deliberada, e a operadora não apresentou nenhuma prova de ativação. Seus termos não contêm nenhuma cláusula que declare claramente que o cancelamento implica a perda do depósito e dos ganhos do jogador. Mesmo as operadoras de baixa qualidade que encontrei exibem o valor real em jogo antes da confirmação do cancelamento do bônus; a TenoBet não faz isso.

O que eu procuro:

Devolução do saldo perdido de €4.600, ou no mínimo do meu depósito de €650, e uma resolução justa que reflita a falha de divulgação admitida pela operadora.

Evidências disponíveis: toda a troca de e-mails com a equipe de reclamações, incluindo suas admissões por escrito, capturas de tela do chat ao vivo, captura de tela da página de depósito mostrando o bônus pré-selecionado por padrão, e-mails de marketing mostrando o programa de bônus diário automatizado e comprovante bancário do depósito.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Cassino TenoBet.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você tem acesso à conta do seu jogador?
• Qual era a natureza do bônus ativado em sua conta? Era um bônus de depósito ou um bônus sem depósito?
• Qual foi o progresso dos requisitos de aposta do bônus ativado? Você poderia verificar seus registros e compartilhar uma captura de tela dessas informações?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas