TenoBet Casino - O saldo do jogador foi confiscado.

Cassino: TenoBet (tenobet29.io), licença Anjouan, operador Rabocse Sociedad de Responsabilidad Limitada

Valor contestado: € 4.600

Tipo de reclamação: Perda de saldo no cancelamento do bônus, divulgação inadequada.

O que aconteceu:

Em 8 de junho de 2026, tentei sacar meu saldo de aproximadamente € 4.600, composto por € 650 de meu próprio depósito, um bônus diário da Copa do Mundo de € 100 e ganhos de duas apostas esportivas. Ao tentar o saque, notei o bônus de € 100 vinculado à minha conta. Eu não selecionei esse bônus conscientemente. A própria página de depósito do cassino mostra que esse bônus vem pré-selecionado por padrão, com um botão "ALTERAR"; o jogador precisa removê-lo ativamente, pois é uma opção de desativação, não de ativação. Tenho uma captura de tela disso.

Cancelei o bônus. A mensagem de cancelamento informava apenas que o cancelamento do meu bônus de €100 era irreversível. Não havia nenhum aviso de que todo o meu saldo seria perdido, nenhuma menção ao meu saldo principal e em nenhum momento da minha conta havia qualquer separação entre fundos de bônus e fundos em dinheiro. Ao confirmar, todo o meu saldo de aproximadamente €4.600 foi perdido.

Respostas do operador:

Em sua correspondência de reclamações, a operadora admitiu por escrito que (a) o aviso de cancelamento "exibe o valor base do bônus que está sendo cancelado, mas não calcula um resumo em tempo real do total de ganhos acumulados no jogo vinculado a ele" e (b) esse problema de divulgação foi "formalmente registrado para revisão por nossas equipes de conformidade e desenvolvimento de software". Um e-mail posterior reconheceu que "a natureza pré-selecionada da interface pode fazer com que a ativação pareça automática".

Apesar dessas admissões, recusaram qualquer reembolso. Quando questionados sobre a cláusula exata que afirma que o cancelamento implica a perda do depósito e dos ganhos do jogador (e não apenas do bônus), citaram a cláusula 7.9, que descreve o saldo apenas como composto por "partes principal e de bônus" e nada menciona sobre a perda do saldo principal em caso de cancelamento. Quando solicitado o registro do sistema comprovando a ativação deliberada do bônus por minha parte, recusaram-se, alegando que não forneceriam "outros registros de data e hora do sistema". Inicialmente, afirmaram que os € 4.600 "consistiam inteiramente em ganhos ativos da carteira de bônus, e não em dinheiro vivo", o que é factualmente incorreto, pois € 650 eram o dinheiro depositado por mim. O processo interno de reclamações foi concluído com uma recusa final.

Por que isso é injusto:

Não pude dar meu consentimento informado para a perda de €4.600 quando a interface mostrava apenas €100 no momento da ação. O bônus foi aplicado por padrão, não por minha escolha deliberada, e a operadora não apresentou nenhuma prova de ativação. Seus termos não contêm nenhuma cláusula que declare claramente que o cancelamento implica a perda do depósito e dos ganhos do jogador. Mesmo as operadoras de baixa qualidade que encontrei exibem o valor real em jogo antes da confirmação do cancelamento do bônus; a TenoBet não faz isso.

O que eu procuro:

Devolução do saldo perdido de €4.600, ou no mínimo do meu depósito de €650, e uma resolução justa que reflita a falha de divulgação admitida pela operadora.

Evidências disponíveis: toda a troca de e-mails com a equipe de reclamações, incluindo suas admissões por escrito, capturas de tela do chat ao vivo, captura de tela da página de depósito mostrando o bônus pré-selecionado por padrão, e-mails de marketing mostrando o programa de bônus diário automatizado e comprovante bancário do depósito.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Cassino TenoBet.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você tem acesso à conta do seu jogador?
• Qual era a natureza do bônus ativado em sua conta? Era um bônus de depósito ou um bônus sem depósito?
• Qual foi o progresso dos requisitos de aposta do bônus ativado? Você poderia verificar seus registros e compartilhar uma captura de tela dessas informações?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas, obrigado por verificar isso.

Sim, minha conta ainda está acessível.

Era um bônus de depósito, um "Bônus Diário da Copa do Mundo" de €100 (correspondência de 100%) aplicado a um depósito de €650. Eu não o solicitei ativamente; ele estava pré-selecionado por padrão na página de depósito e é aplicado a menos que o jogador o remova manualmente (captura de tela já fornecida).

O bônus não havia sido totalmente apostado quando o cancelei. De acordo com o que me informaram no chat ao vivo, restavam aproximadamente € 1.900 para cumprir os requisitos de aposta. Não tenho acesso a um valor exato do progresso das apostas e, quando solicitei os registros à operadora, eles se recusaram a fornecê-los.

A questão central é a seguinte: quando cancelei o bônus, a tela de confirmação informava apenas que o cancelamento do meu bônus de €100 era irreversível. Não havia nenhum aviso de que todo o meu saldo de aproximadamente €4.600, incluindo €650 do meu próprio depósito, seria perdido. O único valor exibido era €100. Não pude dar meu consentimento informado para perder €4.600 quando a interface mostrava apenas €100.

A operadora admitiu isso por escrito. Sua equipe de reclamações confirmou que a mensagem de cancelamento "exibe o valor base do bônus que está sendo cancelado, mas não calcula um resumo em tempo real do total de ganhos acumulados a ele vinculados" e que isso foi "registrado para análise por nossas equipes de conformidade e desenvolvimento de software". Em nenhum momento foi mostrada qualquer separação entre os fundos de bônus e os fundos em dinheiro.

Atenciosamente,

Daniel

Obrigado pela sua resposta, dangaroo1.

Lamento informar que não tenho boas notícias. Como a questão envolve um bônus de apostas esportivas, ela está fora da nossa área de especialização e, portanto, não podemos avaliar o caso de forma justa. Isso não significa que consideramos sua reclamação injustificada; simplesmente não temos condições de avaliá-la adequadamente. Entendo o quão frustrante isso deve ser para você e peço desculpas por não podermos ajudar mais.

Gostaria de acrescentar que, no caso de bônus de cassino, é esperado que os ganhos provenientes de um bônus não apostado sejam cancelados se o jogador decidir cancelar o bônus recebido e o requisito de aposta já tiver sido iniciado. Nessa situação, é aconselhável cancelar o bônus antes que qualquer aposta seja feita ou tentar concluir o requisito de aposta do bônus. Recomendamos que você entre em contato com um serviço que lide com reclamações relacionadas a apostas esportivas, caso deseje tratar do assunto mais detalhadamente.

Após analisarmos as informações disponíveis, precisamos encerrar esta reclamação. Lamentamos não termos conseguido resolver o seu problema. Por favor, não hesite em nos contatar novamente no futuro caso encontre algum problema com qualquer cassino online, e faremos o possível para ajudá-lo(a).