Uma jogadora da Suíça apresentou uma reclamação formal contra o TheRed Toucan Casino por não ter implementado seu pedido de autoexclusão, feito em 31 de março de 2025, o que lhe permitia continuar acessando sua conta. Ela não recebeu respostas às suas solicitações e pediu o reembolso integral de todos os depósitos feitos após o pedido de autoexclusão. A reclamação foi considerada não resolvida devido à falta de cooperação do cassino e à ausência de uma licença válida ou serviço alternativo de resolução de disputas. As tentativas de contato com o cassino por diversos canais foram infrutíferas e nenhuma autoridade reguladora estava disponível para intervir. O status de reclamação não resolvida pode ter impactado negativamente a classificação do cassino.
The Red Toucan Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.
Sem reação
Pontos negros: 1.548
Montante: 4.000 CHF
The Red Toucan Casino
Índice de Segurança 1.3 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoSenhoras e senhores
Por meio deste, apresento uma reclamação formal devido a uma violação grave.
Em 31 de março de 2025, solicitei explicitamente a autoexclusão da minha conta de jogador no TheRed Toucan Casino! Essa solicitação foi comunicada de forma clara e inequívoca e deveria ter sido implementada imediatamente, em conformidade com as normas de jogo responsável. No entanto, vocês ignoraram minha solicitação e continuaram me permitindo acessar minha conta.
Além disso, não recebi qualquer resposta da sua parte. Nem meus e-mails nem quaisquer outras formas de contato foram respondidas. Esse comportamento é inaceitável e reforça a impressão de uma grave violação de suas obrigações.
Isso constitui uma violação significativa do seu dever de cuidado e das suas obrigações de proteger os jogadores.
Como consequência direta da sua falha em implementar a autoexclusão, sofri perdas financeiras. Portanto, exijo o reembolso integral de todos os depósitos efetuados após 31 de março de 2025.
Atenciosamente
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado guelistan2332xxx,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Consultei a política de Jogo Responsável e encontrei o seguinte:
Se você estiver preocupado com seu comportamento em relação a jogos de azar, pode optar por bloquear sua conta de jogo. Durante esse período, também tomaremos todas as medidas cabíveis para garantir que você não receba nenhum material promocional.
Caso tenha alguma dúvida sobre sua atividade, considere uma das seguintes opções:
Um período mínimo de reflexão de 24 horas.
Um período mínimo de autoexclusão de um mês.
Para alterar essas configurações, entre em contato com nossa equipe de suporte disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Se você está preocupado com seu comportamento nos jogos, por favor, tome providências.
Terapia para o Jogo Patológico: https://www.gamblingtherapy.org
Conselho de Jogo Responsável https://www.responsiblegambling.org/
Você informou claramente o cassino sobre seu problema com jogos de azar? Poderia me encaminhar os pedidos iniciais de encerramento de conta que você enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é petra.h@casino.guru .
Muito obrigado desde já.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, guelistan2332.
Ao solicitar a autoexclusão, é importante declarar claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especificar o período exato da exclusão. Certifique-se de que o assunto do e-mail esteja bem identificado e fácil de reconhecer. As equipes de suporte de cassinos costumam receber um grande volume de e-mails diariamente, portanto, um assunto bem elaborado ajudará a garantir que sua solicitação seja notada e processada mais rapidamente. Além disso, recomendo fortemente que você sempre salve uma cópia da sua solicitação inicial de autoexclusão — seja um e-mail enviado, uma transcrição do chat ou uma captura de tela. Ter uma prova válida da sua solicitação pode ser extremamente útil em caso de futuras disputas ou mal-entendidos.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
Saudações do Cassino Tucano Vermelho,
Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão foi o vício em jogos de azar.
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.
Por favor, envie outro e-mail para support@theredtoucaninfo.com e mantenha-me informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOk, obrigado, mas o cassino ainda não me respondeu!
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por compartilhar os detalhes anteriores, guelistan2332.
- Poderia me fornecer o cronograma de quando você solicitou a autoexclusão e quando se envolveu em quaisquer outras atividades de jogo após esse período?
- Além disso, seria possível você fazer o upload do seu histórico de transações desse período?
- Você já tentou entrar em contato com o cassino por outros meios de comunicação além do e-mail?
- Além disso, se você tiver qualquer correspondência adicional com o cassino, como capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo, por favor, compartilhe-os comigo. Você pode enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.
Agradecemos mais uma vez a sua colaboração.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoBom dia,
Infelizmente, o cassino não está me respondendo; não sei o que posso fazer.
TraduçãoCaro guelistan2332
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por seu solucionador dedicado, Munya ( munya.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoCaro guelistan2332,
Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.
Neste momento, gostaria de convidar um representante do Cassino Red Toucan para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.
Prezado Cassino Tucano Vermelho,
Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre este assunto?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.
TraduçãoTraduçãoNesta fase, ainda estamos tentando estabelecer contato com o cassino por meio de um canal de comunicação alternativo, na esperança de obter sua cooperação neste caso.
Concederemos ao cassino um prazo final de 7 dias para responder antes de prosseguirmos. Caso não recebamos nenhuma resposta dentro desse prazo, infelizmente poderemos ter que encerrar a reclamação como não resolvida devido à falta de cooperação.
TraduçãoTentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.
Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Munya Shumba
