O jogador, residente nos Países Baixos, solicitou o encerramento da sua conta em 04/10/2025 devido a um grave problema com jogos de azar, mas o casino não processou o seu pedido. Ele ainda conseguia aceder à sua conta e perdeu 1000€ desde então, o que lhe causou grande sofrimento. Foi-lhe esclarecida a diferença entre o encerramento da conta e a autoexclusão, salientando que o encerramento da conta não impedia o acesso ou a continuação dos jogos, enquanto a autoexclusão impunha restrições mais rigorosas. Posteriormente, o jogador marcou a reclamação como resolvida, indicando que o problema tinha sido solucionado de forma satisfatória. A reclamação foi encerrada sem necessidade de qualquer outra intervenção por parte da Equipa de Reclamações.
TOTO Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador permanece sem processamento.
Caso encerrado
Montante: 1.000 €
TOTO Casino
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoSolicitei o encerramento da minha conta em 04/10/2025 e me disseram que iriam fazê-lo, mas nunca o fizeram. Tenho um problema muito sério com jogos de azar. Pedi para ser banido de todos os cassinos na Holanda e consegui. Agora consigo entrar, mas perco muito dinheiro. Depois que pedi o encerramento, minha vida está arruinada. Gastei 1000€ lá porque eles não encerraram minha conta. Não sei o que fazer.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Gerard21,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Você poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Pode enviá-los para o meu endereço: veronika.f@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoCaro(a) Gerard21,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Veronika
