Trips Casino - O dinheiro real do jogador foi confiscado.

Tive 500 euros do meu dinheiro real retirados da minha conta do cassino Trips Casino!

Eu tinha 500 euros em dinheiro real, sem restrições e disponíveis para saque. Ao atingir o nível 4 do status VIP, 75 euros foram adicionados automaticamente à minha conta sem meu conhecimento. Só depois percebi e fui informado de que havia um limite de saque de 1500 euros referente a esse bônus. Joguei até ficar com 2000 euros, restando apenas os 500 euros em dinheiro real que eu já tinha na conta e os 1500 euros que eu poderia sacar do bônus. Meus 500 euros em dinheiro real foram retirados e só me permitiram sacar 1500, alegando que as restrições se aplicavam ao meu dinheiro real quando o bônus foi adicionado automaticamente. Ou seja, não me deram a chance de sacar meus 500 euros antes de usar o bônus.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Trips Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Após o crédito de um bônus de 75€ em sua conta, seu saldo chegou a ficar abaixo de 500€ em algum momento?
• Você já cumpriu os requisitos de aposta do bônus de fidelidade?
• Seu saldo em dinheiro real e em dinheiro bônus eram exibidos separadamente?
• Você solicitou ao cassino um histórico de jogos referente ao período em questão?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: [email protected] ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Obrigado por compartilhar essa informação comigo.

Para podermos argumentar que você tem direito ao valor total, precisaríamos concluir que você nunca precisou usar os 500€ que já estavam em sua conta.

Se você acredita que obteve seus ganhos exclusivamente com dinheiro de bônus e nunca precisou usar o dinheiro real que já estava em sua conta, por favor, nos forneça seu histórico de jogos a partir de 5 de novembro. Se as circunstâncias do seu jogo exigiram que você jogasse com dinheiro real para cumprir os requisitos de aposta do bônus, talvez não possamos ajudá-lo a solicitar o valor total ao cassino.

Você poderá solicitar seu histórico de jogos ao suporte do cassino.

Se você tiver problemas para obter o histórico de seus jogos no cassino, salve suas interações com o cassino e compartilhe comigo.

Aguardo sua resposta.

Vou solicitar isso ao meu Gerente VIP e enviar. Obrigado.

Caro jogador.

Você conseguiu aprender mais sobre o seu jogo no cassino desde a sua última postagem? Por favor, me avise.

Meu e-mail é [email protected]

Caro(a) martinshinea,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Prezada equipe do Casino Guru,

Gostaríamos de fornecer informações da nossa parte para ajudar a esclarecer a situação.

Em relação a este incidente, em primeiro lugar, lamentamos sinceramente que tenha causado tais emoções ao cliente. No entanto, é importante destacar alguns pontos-chave:

O bônus foi concedido manualmente durante uma conversa por chat com nosso agente de suporte.

O bônus não foi concedido automaticamente, pois o cliente já possuía saldo ativo. O bônus foi adicionado pelo operador e o cliente foi informado disso diretamente no mesmo chat.

Em uma conversa posterior, o cliente também foi claramente informado sobre o limite máximo de saque associado a esse bônus.

Todos os ganhos foram gerados com a ajuda de fundos de bônus, razão pela qual o limite de saque foi aplicado de acordo com os termos do bônus.

Caso precise de transcrições de bate-papo ou um histórico detalhado de bônus, por favor, nos avise — estamos prontos para fornecê-los.

Gostaríamos também de destacar o aspecto positivo desta situação: o cliente multiplicou significativamente o seu saldo e recebeu um pagamento superior ao valor depositado. Embora compreendamos perfeitamente que todos os jogadores esperam ganhar mais, um levantamento de 1.500 EUR é, ainda assim, um resultado muito expressivo, e o cliente solicitou e recebeu este pagamento com sucesso.

O bônus deveria ter sido adicionado à minha conta para que eu o ativasse, independentemente de eu ter solicitado ou não. Por isso, vocês o adicionaram automaticamente ao meu saldo real, impondo restrições. Por que eu teria 75 euros adicionados ao meu saldo real com um limite de saque, se isso o restringiria? Gostaria de solicitar as transações que o Casino Guru solicitou a partir de 5 de novembro, data em que excluí minha conta devido a isso. Eles possuem a transcrição do chat ao vivo, todas as interações por e-mail com o cassino e meu gerente VIP, além de capturas de tela mostrando meu saldo antes e depois de o cassino adicionar o bônus já ativado ao meu saldo, em vez de ativá-lo eu mesmo após o saque. Quero esclarecer que foi por isso que solicitei que o bônus fosse adicionado aos meus bônus, para que eu mesmo o ativasse, pois é assim que os bônus de vocês geralmente funcionam!

Para responder às suas duas primeiras perguntas, Tomas, não, meu saldo nunca caiu abaixo de 500 euros e não, meu saldo não foi exibido separadamente; eles simplesmente adicionaram os fundos de bônus ao meu saldo real. Como mencionei anteriormente, os bônus do Trips Casino são adicionados aos seus bônus para serem ativados quando o jogador estiver pronto, e foi aí que tudo deu errado. Eu queria ter certeza de receber meu bônus VIP por atingir um novo nível, pois sempre precisei solicitá-los quando percebia que havia alcançado um novo nível, e quando fiz isso anteriormente, eles foram adicionados à minha conta para serem ativados. Não entendo por que desta vez foram adicionados ao meu saldo real.

Compreendo você e seus sentimentos, e agradeço muito pelo seu feedback.

Nosso sistema de bônus funciona de forma que você pode cancelar um bônus a qualquer momento em seu perfil. Os fundos de bônus não são adicionados ao saldo real — eles são transferidos somente após você cumprir os requisitos de aposta. Isso significa que o bônus pode ser cancelado a qualquer momento sem afetar seus fundos reais.

No entanto, mesmo que por algum motivo você não encontre essa opção, você sempre pode solicitar o cancelamento do bônus ao suporte a qualquer momento durante o jogo.

Dois pontos-chave aqui são:

1. Você foi informado sobre o crédito do bônus e nos agradeceu por ele, o que sugere que você não teve problemas com o bônus no momento em que foi concedido.
2. Você tinha a opção de cancelar o bônus até o cumprimento dos requisitos de aposta.

Outro ponto importante é que, a qualquer momento, você pode sacar seu saldo real — ele será transferido para um saldo separado que não é afetado pelas restrições de bônus, permitindo que você continue jogando apenas com os fundos de bônus.

Mas, no seu caso, nenhuma dessas opções foi utilizada, e os fundos de bônus foram usados para atingir o valor total ganho, razão pela qual as restrições foram aplicadas.

A pedido dos representantes do Casinoguru, podemos fornecer detalhes do jogo ou a transcrição do chat onde o bônus foi creditado.

Já enviei a transcrição do chat ao vivo e agora estão solicitando o extrato do jogo, mostrando meu saldo real imediatamente anterior e o bônus acumulado até eu solicitar meu primeiro saque de 2000 euros.

Envie-os para um representante do Casino Guru para que ele examine minha reclamação. [email protected] obrigado

Isso mostrará que eu tinha 500 euros na minha conta no momento em que solicitei o bônus. Não faz sentido eu não sacar os 500 euros se eu soubesse que os fundos do bônus seriam adicionados ao meu saldo real. Jogo no seu cassino há muito tempo, o bônus comprova isso!

Agradecemos a ambas as partes pela troca de informações.

Gostaríamos de solicitar ao representante do cassino que nos forneça o histórico de jogos do jogador referente ao período em que o bônus 'trips cash! 50' estava ativo.

O valor foi creditado na conta do jogador até que o requisito de aposta do bônus fosse cumprido, mostrando a evolução do saldo do jogador naquele momento, preferencialmente em formato .csv ou .xls.

Envie essas informações para o meu e-mail em [email protected] Para revisão.

Obrigado, Tomas. Eu também solicitei os documentos aqui e o cassino respondeu dizendo que os enviariam para o meu e-mail. Também enviei um e-mail para o meu gerente VIP e para o suporte do cassino, mas ainda não obtive resposta.

E só para esclarecer, foi um bônus de 75 euros adicionado ao meu saldo real de 500 euros que o restringiu a um limite de 1500 euros. Portanto, gostaria de solicitar o histórico de jogo desde o momento em que os 75 euros por alcançar um novo nível VIP foram adicionados até o momento em que solicitei o saque de 2000 euros. Obrigado.

Peço desculpas pelo mal-entendido.

Prezado representante do cassino,

Por favor, compartilhe o histórico relevante do jogo, conforme sua sugestão de compartilhar esses arquivos comigo anteriormente.

Envie as informações pelos canais disponíveis, como meu e-mail em [email protected]

Olá, Tomas

As informações foram fornecidas por e-mail.

Tenha um bom dia!

Olá Tomas, você já deu uma olhada no histórico de viagens que eles disseram que te enviaram?

Obrigado pela sua paciência.

As informações do cassino não serão suficientes para concluirmos o assunto. Peço desculpas pelo fato de este caso estar demorando mais para ser avaliado.

Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que ambas as partes dedicaram para compartilhar tudo isso conosco até o momento.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( [email protected] Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá martinshinea,

Sou Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e, embora eu entenda por que você acredita ter direito aos ganhos de 1500 (ganhos bônus) + 500 (seu saldo anterior), há alguns pontos importantes que afetam toda a situação.

O bônus foi explicitamente solicitado por você via chat ao vivo, portanto, sua afirmação " 75 euros foram adicionados automaticamente à minha conta sem meu conhecimento " não é precisa.

Esta é a transcrição do chat ao vivo referente ao bônus VIP em dinheiro.

Phill (Qua, 11/5/2025, 20:40:23 Europa/GMT+2)

Olá! Nossa equipe de suporte está aqui para te ajudar! Qual é a sua dúvida? 🍀

Shinea (Quarta, 05/11/2025, 20h40m43)

Acabei de alcançar um novo nível VIP. Quando receberei meu bônus?

Phill (Qua, 05/11/2025, 20:40:51)

Meu nome é Phill e terei prazer em ajudá-lo!

Shinea (quarta, 05/11/2025, 20h41:12)

Obrigado

Phill (Qua, 05/11/2025, 20:41:26)

Seu pedido está em minhas mãos. Entrarei em contato em breve.

Shinea (Quarta, 05/11/2025, 20:44:13)

👍

Phill (Qua, 05/11/2025, 20:45:03)

Você poderia, por favor, me enviar uma captura de tela da aba VIP?

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Phill (Qua, 11/5/2025, 20:58:46 Europa/GMT+2)

Olá! Nossa equipe de suporte está aqui para te ajudar! Qual é a sua dúvida? 🍀

Phill (Qua, 05/11/2025, 20:58:58)

Bem vindo de volta!

Shinea (Quarta, 05/11/2025, 20:58:58)

Minha conversa acabou de ser interrompida.

Shinea (Quarta, 05/11/2025, 20h59min17s)

Aqui está a captura de tela mostrando que alcancei um novo nível VIP.

Shinea (Quarta, 05/11/2025, 20h59min32s)

Mesmo que eu mesmo devesse ser capaz de verificar isso?

Shinea (Quarta, 05/11/2025, 21h00min45s)

https://cdn.livechat-files.com/api/file/lc/att/19237776/8118********************20/Screenshot_2025-11-05-18-59-59-453_com.android.chrome.jpg

Phill (Qua, 05/11/2025, 21:00:58)

Seu pedido está em minhas mãos. Entrarei em contato em breve.

Phill (Qua, 05/11/2025, 21:02:11)

Shinea, seu bônus foi adicionado! Boa sorte!

Shinea (Quarta, 05/11/2025, 21h03min12s)

Obrigado 😁😁

Então você estava plenamente ciente desse bônus em dinheiro.

Além disso, este não era um bônus "comum", mas sim uma recompensa VIP, e pode-se ver claramente que se tratava de um bônus em dinheiro de 75 euros.

Assim, é perfeitamente compreensível que o bônus em dinheiro de 75 euros tenha sido adicionado ao seu saldo "normal".

Além disso, as regras relativas aos bônus do programa VIP estão disponíveis para consulta a qualquer momento.

Além disso, como você mencionou, " Para responder às suas duas primeiras perguntas, Tomas, não, meu saldo nunca caiu abaixo de 500 euros ". Isso também não é correto. Antes de receber o bônus em dinheiro, seu saldo era de aproximadamente 300 euros e não 500 euros como você sugeriu.

Você estava jogando no caça-níquel Sun of Egypt 3. Antes de receber o bônus em dinheiro, sua última aposta foi feita em 05/11/2025 às 20h37 (horário do cassino). Após o bônus ser creditado (21h03) a seu pedido, você continuou jogando quase imediatamente no mesmo caça-níquel — Sun of Egypt 3 — mais tarde naquele mesmo dia, a partir das 21h04 (horário do cassino).

Achei importante destacar esse detalhe. Dito isso, ainda há alguns pontos sobre os quais gostaria de obter mais esclarecimentos, e já entrei em contato com a equipe do cassino para isso.

Prezado Trips Casino,

Eu lhe enviei um e-mail do meu endereço de e-mail. [email protected] Contém perguntas adicionais e aguardo sua resposta.

Eu solicitei o bônus, nunca disse que não o havia solicitado. A confusão que eu não percebi é que ele foi adicionado ao meu saldo real, pois voltei a jogar imediatamente depois disso. Como eu mesmo disse, o bônus foi adicionado ao meu saldo real, quando ele sempre foi adicionado à minha conta para ser ativado quando eu estivesse pronto para usá-lo. Não faria sentido solicitar um bônus para o meu saldo real, restringindo-o, e foi por isso que voltei ao chat ao vivo para perguntar quais restrições haviam sido impostas à minha conta quando parei de jogar novamente e percebi que o bônus não estava na minha conta para ser ativado, como geralmente acontece. Gostaria de ver o histórico de apostas também, por favor, pois acredito que estava em 500 euros quando solicitei o bônus. Gostaria de acrescentar que o solicitei porque já perdi bônus antes quando...

Olá equipe do Casino Guru e, prezado cliente,

Com relação ao bônus, já mencionamos que ele podia ser desativado durante todo o processo de apostas. Além disso, você poderia ter entrado em contato com o suporte a qualquer momento e, assim que tomasse conhecimento do valor máximo de saque, solicitado o cancelamento do bônus, caso não fosse adequado para você.

Além disso, certamente teríamos chegado a um acordo com você: você poderia ter jogado usando seus fundos reais primeiro e depois solicitado o reembolso do bônus que havia sido cancelado. Em outras palavras, todas as ferramentas necessárias estavam disponíveis para você e não havia nenhuma intenção de nossa parte de tomar medidas negativas em relação aos seus ganhos.

Outro ponto importante neste caso é que, independentemente do saldo inicial antes do bônus, ele ainda era significativamente menor do que seus ganhos finais. Gostaríamos também de enfatizar que você acabou sacando o valor máximo permitido por este bônus.

Todas as opções e informações disponíveis contradizem sua declaração inicial e as afirmações feitas anteriormente.

Quanto ao histórico de apostas, você pode acessá-lo diretamente em seu perfil ou entrar em contato com o suporte com uma solicitação de acordo com o GDPR para obter seu histórico de apostas.

Tenha um bom dia.

Vocês não creditam bônus novamente a pedido do jogador e ainda não explicaram por que o bônus foi adicionado ao meu saldo e não à minha conta de bônus para que eu o ativasse. Além disso, esta é a segunda vez que vocês dizem que tive um bom lucro com o depósito que fiz, o que não importa. Vocês sabem que minha conta está desativada e não consigo verificar meu histórico. Gostaria de saber se as informações são as mesmas que vocês enviaram ao Casino Guru, pois eles afirmam que meu saldo era de 300 quando vocês adicionaram o bônus.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Em relação a este caso, não compreendemos totalmente quais informações adicionais estão sendo solicitadas de nossa parte. No entanto, vamos resumir a situação mais uma vez.

O cliente entrou em contato com o suporte e solicitou um bônus. Todas as informações relevantes foram fornecidas e o cliente aceitou os termos sob os quais o bônus foi creditado. O cliente foi informado sobre o limite máximo de saque associado a este bônus.

Os fundos foram creditados no saldo de bônus, a partir do qual o cliente começou a jogar. Após cumprir os requisitos de aposta, o cliente continuou jogando. Embora fosse um bônus sem depósito, ele tinha um limite máximo de saque relativamente alto.

O cliente ganhou usando este bônus, enviou uma solicitação de saque e o saque foi processado. Qualquer valor que excedesse o limite permitido foi deduzido. O saque em si foi concluído com sucesso.

O histórico de apostas só pode ser obtido através de uma solicitação GDPR enviada por e-mail para o nosso suporte — não há outras formas de acessá-lo.

Todos os detalhes, incluindo o histórico de apostas e saldo, bem como as transcrições do chat, já foram fornecidos à equipe do Casino Guru. Por favor, nos informe se ainda precisamos de algum esclarecimento ou resposta adicional.

Caro(a) martinshinea,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

A pergunta que tenho feito repetidamente e que ainda não foi respondida é: por que o dinheiro do bônus foi adicionado ao meu saldo real e não à minha conta para ser ativado?

Já fiz essa pergunta várias vezes e não obtive resposta, apenas a mesma resposta de que eu sabia do bônus, o que reconheci desde o início. Nunca menti sobre isso, nem tentei, pois forneci a transcrição da transmissão ao vivo mostrando que eu o solicitei. Espero que a resposta a esta pergunta esclareça a questão, pois também expliquei por que eu solicitaria um bônus para ser adicionado ao meu saldo real, que já era alto, impondo um limite de apostas e um limite máximo de saque?

Compreendo o seu pedido e, claro, estamos prontos para esclarecer este ponto.

Tecnicamente, os fundos de bônus não podem ser creditados no saldo real. Como os fundos de bônus têm requisitos de aposta, eles são mantidos separados e não se misturam nem afetam o saldo real. Ao jogar, os fundos de bônus são usados primeiro.

No entanto, assim que os requisitos de aposta forem totalmente cumpridos, os fundos são transferidos para o saldo real e ficam disponíveis para saque. Como mencionado anteriormente, você teve acesso ao saque do seu saldo real a qualquer momento até a conclusão dos requisitos de aposta.

Você poderia ter cancelado o bônus a qualquer momento, e isso não teria afetado seu saldo real de forma alguma.

Tecnicamente, não pode ser adicionado ao saldo real. ENTÃO POR QUE FOI ADICIONADO? Não deveria ter chegado a hora de eu precisar cancelar o bônus, pois ele deveria ter sido adicionado à minha conta para que eu o ativasse quando estivesse pronto, mas foi adicionado ao meu saldo real e tudo o que vocês dizem é que tecnicamente não pode, então vocês ainda não responderam por que foi adicionado.

A afirmação de que os fundos foram creditados no saldo real não corresponde à realidade. Existem sempre dois saldos separados — o real e o bônus — que você pode verificar a qualquer momento no seu perfil (por favor, não confunda com o saldo total, que exibe a soma dos saldos real e bônus).

O bônus é ativado no momento em que é creditado, exatamente da mesma forma que um bônus de depósito: quando você faz um depósito, os fundos de bônus também são creditados automaticamente. Gostaríamos de enfatizar mais uma vez que você teve controle total sobre o seu saldo de bônus e o seu saldo real o tempo todo.

No entanto, se você enfrentou alguma dificuldade ou realmente acreditou naquele momento que os fundos haviam sido creditados em seu saldo real, como você afirma agora, você poderia não apenas ter cancelado o bônus por conta própria, mas também ter entrado em contato com o suporte para esclarecer todos os detalhes. Nenhuma das opções disponíveis foi utilizada.

Infelizmente, assim como sua alegação inicial de que o bônus foi creditado sem seu conhecimento estava incorreta, a alegação de que o bônus foi creditado no saldo real também não é precisa. Nesta etapa, fornecemos todas as informações disponíveis sobre apostas, histórico do chat e alterações e funcionamento do saldo de bônus.

Solicitamos gentilmente à equipe do Casino Guru que revise este caso e emita um veredicto final, visto que todos os detalhes e a cronologia relevantes do incidente já foram fornecidos por nossa parte. Agradecemos sua atenção e consideração.

É um bônus VIP, deveria ter sido adicionado à minha conta para que eu o ativasse. Repito: por que eu solicitaria o bônus se ele seria adicionado ao meu saldo real? Meu nível VIP mostra há quanto tempo jogo no seu cassino e sempre uso bônus, então sei como eles geralmente funcionam. Desta vez, o bônus foi adicionado ao saldo sem restrições e depois restringido. Acredito que vocês estão dando desculpa atrás de desculpa. Gostaria de ouvir o especialista do cassino agora mesmo.

Prezada martinshinea,

Antes de dar um veredito final, conforme indicado pela equipe do cassino , "O histórico de apostas só pode ser obtido por meio de uma solicitação GDPR enviada através do nosso e-mail de suporte — não há outras formas de acessá-lo." Portanto, solicite a eles seu registro de jogo completo referente aos dias em que o saldo em dinheiro real e o saldo de bônus são exibidos separadamente, incluindo o histórico de bônus (quando cada bônus foi solicitado e usado), de preferência em formato XLS, e envie-o para mim. [email protected] para uma avaliação.

Isso deve esclarecer se o bônus (os 75 EUR) foi de fato adicionado ao seu saldo em dinheiro real ou confirmar a declaração da equipe do cassino: "Tecnicamente, os fundos de bônus não podem ser creditados no saldo real."

Além disso, concordo com a equipe do cassino neste ponto: se você enfrentou alguma dificuldade ou realmente acreditou, naquele momento, que os fundos haviam sido creditados em seu saldo real, como você afirma agora, você poderia não apenas ter cancelado o bônus por conta própria, mas também ter entrado em contato com o suporte para esclarecer todos os detalhes. Nenhuma das opções disponíveis foi utilizada.

Como você já deve saber que os fundos foram creditados em sua conta, por que não verificou isso com a equipe de suporte do cassino?

Caro(a) martinshinea,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Eles estão me dizendo que eu posso acessar por conta própria, mas sabem que minha conta está fechada e que não consigo acessar, então estou aguardando outra resposta.

O status da sua conta não afeta sua capacidade de enviar e-mails: [email protected]

O status da sua conta não afeta sua capacidade de enviar e-mails: [email protected]

Esta foi a resposta do suporte ontem.

E vocês ainda não responderam por que meu bônus VIP foi adicionado ao meu saldo e não à minha conta para que eu o ativasse.

Ou poderia explicar o que quis dizer com "normalmente não é possível adicionar saldo"?

Prezada martinshinea

Conforme mencionado no e-mail:

Por favor, informe-os de que você não consegue acessar sua conta e que precisa do seu registro de jogo completo referente aos dias em questão, onde o saldo em dinheiro real e o saldo de bônus são exibidos separadamente, incluindo o histórico de bônus (quando cada bônus foi solicitado e usado), idealmente em formato XLS.

Por favor, inclua também meu e-mail. [email protected] no "Cc"

Recebi a mesma resposta depois de explicar que não consigo acessar minha conta.

Prezado Trips Casino,

Por favor, forneça ao jogador seu registro de jogo completo para as datas relevantes, mostrando um detalhamento claro do saldo em dinheiro real e do saldo de bônus. Isso também deve incluir o histórico completo de bônus, especificando quando cada bônus foi solicitado e quando foi utilizado. Se possível, solicitamos que as informações estejam em formato XLS.

Olá, equipe do Casino Guru!

Infelizmente, considerando que este caso já se arrasta há mais de três meses e que o cliente tem fornecido informações imprecisas de forma consistente, não temos certeza de que ele esteja realmente interessado em resolver o problema.

Abaixo, apresentamos uma captura de tela da nossa resposta, incluindo a data e, mais importante, o status do e-mail marcado como "Lido". Após o gerente de suporte receber informações sobre o status da conta do cliente, ele solicitou todas as informações necessárias para prosseguir com a solicitação de conformidade com o GDPR. Isso cria a impressão de uma tentativa intencional de fraude por parte do cliente.

Prezado cliente, poderia, por favor, esclarecer por que não forneceu uma captura de tela deste e-mail?

Caro(a) martinshinea,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Posso fornecer todas as informações solicitadas, exceto o valor do meu último depósito, que não me lembro, pois foi feito há alguns meses. Já informei isso ao suporte e espero que as outras informações solicitadas sejam suficientes.

Novamente, ainda não obtive resposta sobre o bônus, que não foi adicionado à minha conta para ser ativado quando eu estiver pronto, ao contrário de todos os outros bônus VIP que recebi.

A única resposta que me deram para essa pergunta foi: "Tecnicamente, os fundos de bônus não podem ser creditados no saldo real."??? Mas foram creditados, e eu não percebi porque todos os bônus VIP anteriores foram adicionados para que eu os ativasse, e como voltei a jogar imediatamente, meu saldo estava oscilando, então não notei. Mas, novamente, por que não foi adicionado à minha conta de bônus para que eu o ativasse?

Recebemos a informação por e-mail e a encaminhamos ao nosso DPO (Encarregado da Proteção de Dados).

Em relação à sua pergunta: infelizmente, durante o processo de reclamação, seus vários pedidos relacionados a diferentes aspectos da reclamação foram misturados, e o pedido original se desviou bastante do que tínhamos inicialmente.

No entanto, teremos prazer em recapitular: o bônus foi ativado manualmente — exatamente da mesma forma que você recebe um bônus de depósito que é creditado imediatamente em seu saldo de bônus. É importante ressaltar que o bônus não foi creditado automaticamente justamente porque você já possuía um saldo no momento em que atingiu o nível exigido.

Mas nada disso importa mais, já que você cumpriu os requisitos de apostas do bônus. Você não teve problemas ao ganhar usando esse bônus, nem ao sacar o dinheiro. A única coisa é que você queria sacar mais — e nós respeitamos isso —, mas regras são regras e saldos não podem ser misturados.

Não importa o valor que você tinha, pois o requisito de aposta do bônus não permite a mistura de saldos. Como já explicamos, você poderia ter sacado, cancelado ou entrado em contato com o suporte a qualquer momento — e em cada caso teria podido sacar o seu próprio saldo.

Mas depois que você decidiu usar o bônus, cumpriu os requisitos de aposta e o dinheiro foi transferido para o seu saldo real, a restrição foi aplicada. Não importa quanto você tinha no saldo antes de cumprir os requisitos de aposta, pois este é um limite máximo de saque e existe exatamente por esse motivo — que foi o que o atendente do suporte explicou para você.

E você tinha plena consciência disso, pois, caso contrário, não teria entrado em contato com o suporte para perguntar sobre o valor que poderia ser sacado. Em todas as etapas anteriores ao saque, esse acordo lhe foi conveniente.

Os dados foram enviados ao cliente. Para maior clareza, observe que o arquivo contém dois arquivos: o primeiro inclui as alterações nos saldos de bônus e reais, e o segundo contém o histórico de créditos de bônus juntamente com seu status de aposta.

Então você reconhece que adicionou o bônus manualmente ao meu saldo? E não aos meus bônus na minha conta para ativá-lo?

Como já disse, sei que você não está disposto a corrigir isso. Quero que as pessoas vejam como seu cassino funciona.

Alcancei um nível alto no seu programa VIP, então sei como os bônus são adicionados normalmente. Portanto, não faz sentido eu ter solicitado a adição pensando que isso afetaria meu saldo. E vocês continuam repetindo que eu deveria ter cancelado, mas eu achava que a ativação estava disponível na minha conta, já que os bônus sempre foram adicionados, inclusive manualmente pelo chat ao vivo (e geralmente eu que preciso fazer a solicitação). Chega de acusações de fraude e desculpas. Não vamos chegar a lugar nenhum. Só posso compartilhar minha experiência na esperança de que outros não precisem passar por isso.

Neste momento, acreditamos ter chegado a um entendimento claro da situação: o bônus funcionou exatamente como foi projetado tecnicamente, mesmo que isso não tenha correspondido às suas expectativas.

Ao longo deste caso, várias declarações foram feitas e posteriormente revistas:

• Inicialmente, foi dito que você não tinha conhecimento de que o bônus havia sido creditado;
• Em seguida, alegou-se que os fundos de bônus foram adicionados ao saldo real;
• Posteriormente, foi sugerido que não estávamos dispostos a fornecer informações relacionadas ao GDPR.

Todos esses pontos foram posteriormente esclarecidos com dados de apoio.

Resumindo os fatos mais uma vez: você entrou em contato com o chat ao vivo especificamente para solicitar um bônus. O operador creditou esse bônus em seu saldo de bônus e o informou, após o que você prosseguiu jogando. Os ganhos foram gerados exclusivamente a partir de fundos de bônus. Em seguida, você solicitou um saque, que foi processado com sucesso até o limite máximo de saque permitido pelos termos do bônus, sendo o valor excedente removido de acordo com essas regras.

As transcrições do chat confirmam claramente que você foi informado sobre o bônus, suas condições e o limite máximo de saque no momento da ativação. Além disso, você tinha várias opções para evitar essa situação: poderia ter recusado o bônus, cancelado-o a qualquer momento, entrado em contato com o suporte para esclarecimentos ou sacado seu saldo real antes de cumprir os requisitos de aposta.

Gostaríamos também de destacar este caso publicamente por uma questão de transparência, pois demonstra vários pontos importantes:

• Nossa equipe de suporte está sempre disponível para ajudar com bônus e fornecer explicações antes e durante o jogo.
• É absolutamente possível obter ganhos significativos usando nossos bônus — como demonstrado aqui, onde um bônus sem depósito resultou em um saque de € 1.500 que foi pago com sucesso.
• Os jogadores mantêm sempre o controle total sobre seus saldos.
• Se não desejar jogar com um bônus, ele poderá ser cancelado.
• É possível sacar fundos reais antes de cumprir os requisitos de aposta do bônus (caso estejamos falando deste tipo de cenário).
• O mais importante é que, embora os bônus sem depósito tenham limites de saque, isso não se aplica aos bônus de depósito — os ganhos provenientes de bônus de depósito não estão sujeitos a restrições de saque máximo.

Você ainda não explicou como esse bônus VIP foi adicionado ao meu saldo, e não como um bônus que eu mesmo poderia ter ativado. Não era algo que eu esperava receber, é assim que todos os outros bônus VIP são adicionados à minha conta. Então, não entendo por que este foi diferente, e a resposta que você deu continua repetindo que eu poderia tê-lo cancelado, etc., evitando completamente dar uma resposta direta.

Responda a esta pergunta: seus bônus VIP são adicionados ao saldo ou precisam ser ativados pelo jogador? São adicionados manualmente ou automaticamente?

E eu mesma enviei a transcrição da conversa ao vivo para o Casino Guru, então fui honesta sobre ter entrado em contato pelo chat ao vivo para solicitar o bônus. E quando perguntei sobre o limite de saque, fiz isso quando fui ativar meu bônus e percebi que vocês já o haviam adicionado ao meu saldo.

O bônus funciona exatamente como previsto. Reiteramos que a ativação do bônus não funciona de forma alternativa. Ele opera da mesma maneira que um bônus de depósito: assim que creditado, o bônus é imediatamente ativado e fica disponível para uso.

De fato, dentro do programa VIP, o jogador pode precisar clicar em "aceitar recompensa". No entanto, neste caso, o bônus foi solicitado diretamente pelo jogador via chat ao vivo e, portanto, foi creditado imediatamente — este é o único fluxo de trabalho possível para tais bônus. Não existem outras opções de ativação.

Ao mesmo tempo, o jogador agora alega que não tinha conhecimento da ativação do bônus, enquanto manipulava ativamente o saldo após a alteração. Essa contradição já foi abordada diversas vezes com dados comprobatórios.

Prezada equipe do Casino Guru, acreditamos ter fornecido informações mais do que suficientes sobre este incidente e até mesmo ido além do estritamente necessário, embora todas as ações tenham sido realizadas em total conformidade com as regras do cassino. Mais importante ainda, tudo ocorreu sob o controle total do jogador, que tinha acesso a todas as informações relevantes e a todas as opções disponíveis para evitar essa situação.

Além disso, o bônus foi concedido estritamente a pedido do próprio jogador. Não houve tentativas de creditar um bônus sem o conhecimento do jogador ou qualquer outra ação indevida neste caso. Todos os procedimentos foram seguidos em total conformidade com os termos e condições do cassino.

Nesta fase, solicitamos respeitosamente um veredicto final e a resolução deste incidente, uma vez que todos os dados relevantes, cronogramas e explicações já foram devidamente fornecidos.

Agradeço a todos pelas respostas.

Acredito que a resposta mais recente do cassino esclareceu o ponto principal por trás do mal-entendido.

 Funciona da mesma forma que um bônus de depósito: uma vez creditado, o bônus é imediatamente ativado e fica disponível para uso.

De fato, dentro do programa VIP, o jogador pode precisar clicar em "aceitar recompensa". No entanto, neste caso, o bônus foi solicitado diretamente pelo jogador via chat ao vivo e, portanto, foi creditado imediatamente — este é o único fluxo de trabalho possível para tais bônus. Não existem outras opções de ativação.

Conforme confirmado, martinshinea, você solicitou ativamente o bônus e tinha plena ciência de que ele lhe foi concedido, como fica evidente na conversa do chat ao vivo:

Phill (Qua, 05/11/2025, 21:02:11)

Shinea, seu bônus foi adicionado! Boa sorte!

Shinea (Quarta, 05/11/2025, 21h03min12s)

Obrigado 😁😁

Gostaria de analisar todo o seu histórico de jogo, incluindo as datas relevantes, que deve conter um detalhamento do saldo em dinheiro real e do saldo de bônus, com os respectivos horários. Também deve indicar quando cada bônus foi solicitado e quando foi utilizado, antes de tomarmos nossa decisão final. Portanto, peço a gentileza de me enviar o histórico assim que o receber do cassino.

Prezada martinshinea,

Estamos prorrogando o prazo por 4 dias. Observe que, caso não responda dentro do prazo estipulado ou não necessite de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Enviei a transcrição do chat ao vivo. Fui honesto desde o início ao afirmar que solicitei meu bônus, mas também repeti diversas vezes que os bônus são adicionados à conta para ativação, e não ao saldo, pois foi assim que todos os outros bônus foram adicionados à minha conta, exceto este, que me fez perder 500 euros! Enviei o histórico de jogos e não obtive resposta.

Prezada Martinshinea,

Agradecemos seu e-mail e o envio do registro de jogo. Infelizmente, o documento não inclui as informações essenciais para esclarecer a situação.

Especificamente, não exibe seu saldo em dinheiro real nem seu saldo de bônus. Consequentemente, não consigo determinar se o requisito de aposta do bônus foi cumprido exclusivamente com os €75 de bônus ou se parte do seu saldo em dinheiro real também foi utilizada para atender aos requisitos de aposta.

Como já foi comprovado que sua alegação anterior de desconhecimento sobre o recebimento do bônus é incorreta — visto que você tinha pleno conhecimento do crédito em seu saldo de dinheiro real e o utilizou quase imediatamente —, o único fator decisivo restante é verificar quais fundos foram utilizados para cumprir os requisitos de aposta do bônus.

Espero que esta questão possa ser esclarecida em breve. Por favor, solicite novamente seu histórico de jogo completo, incluindo os saldos (valores dos saldos) antes do uso do bônus, durante todo o processo de apostas e até o momento em que você concluiu os requisitos de aposta do bônus e solicitou o saque de seus ganhos.

Já solicitei essas informações ao cassino; no entanto, como fui informado anteriormente, esses detalhes só podem ser compartilhados diretamente com vocês.

Assim que você o receber, por favor, encaminhe-o para mim para que eu faça uma avaliação independente em [email protected]

Prezada equipe do Trips Casino,

Enviei outro e-mail e aguardo sua resposta.

Enviei um e-mail para eles novamente, copiando e colando exatamente o que você disse que precisava, então espero receber as informações corretas desta vez.

Gostaria de esclarecer por que este bônus não foi adicionado para que eu o ativasse, visto que todos os outros bônus VIP foram adicionados à minha conta para ativação. Entendo que isso não está sendo levado em consideração, pois solicitei o bônus pensando que ele seria adicionado à minha conta para ativação quando eu estivesse pronto, como já mencionei, pois todos os outros bônus foram adicionados dessa forma. Foi por isso que entrei em contato com o chat ao vivo, pensando que ele seria adicionado à minha conta de bônus. Por algum motivo, este bônus não foi adicionado ao meu saldo, então eu deveria ter usado meu saldo real. Como eles adicionaram e ativaram o bônus para mim, eu não sabia que estava usando fundos de bônus até fazer o saque. Só me resta esperar que meu ganho tenha vindo do meu saldo real, já que ninguém reconhece que eles ativaram o bônus, e não eu.

Espero que o Trips Casino lhe envie isso agora para que você possa tomar uma decisão justa.

Por favor, esclareça @trips por que meu bônus não foi adicionado aos meus usos do BO e por que ele foi ativado?

Dois dias depois, o cassino Trips me deu a mesma resposta.

Gostaríamos de solicitar que o cassino responda a esta reclamação. Estamos prorrogando o prazo por 3 dias. Caso o cassino não responda dentro do prazo estipulado, encerraremos a reclamação como "não resolvida", o que poderá afetar negativamente sua classificação.

Enviei o histórico solicitado do Trips Casino para [email protected] Espero que esta seja a informação correta solicitada.

Prezado Trips Casino,

Gostaria de dar seguimento ao pedido do histórico de jogo completo do jogador. Parece que o jogador ainda não recebeu o histórico completo, que deve incluir os saldos antes da utilização do bônus, durante todo o processo de apostas e até a conclusão do requisito de aposta do bônus, culminando no pedido de saque.

Poderia, por gentileza, explicar por que essas evidências ainda não foram disponibilizadas?

Prorrogarei o prazo por mais três dias para que você resolva esta questão. Esteja ciente de que, se esta prova crucial não for fornecida dentro deste prazo, a reclamação será encerrada como não resolvida, o que terá um impacto negativo na sua classificação de segurança. Além disso, observe que as reclamações não resolvidas servem como um alerta para outros jogadores em relação às suas práticas.

Aguardo sua resposta o mais breve possível.

Depois de esperar semanas para que o cassino me fornecesse meu histórico e, em seguida, enviar os documentos errados duas vezes, agora é impossível acessar meu histórico???

Prezada Martinshinea,

Infelizmente, apesar de vários lembretes e prazos estendidos, o Trips Casino parou de responder às nossas solicitações e não forneceu os esclarecimentos necessários para dar continuidade à resolução deste caso. Consequentemente, não podemos mais mediar ou dar prosseguimento à reclamação de forma eficaz.

Embora uma das questões iniciais que você levantou — a falta de conhecimento sobre o bônus creditado — tenha sido esclarecida, e apesar de suas repetidas perguntas sobre o motivo pelo qual o bônus foi creditado em seu saldo imediatamente em vez de ser disponibilizado para ativação posterior, o cassino explicou claramente que este bônus VIP específico só poderia ser creditado desta forma. Também foi constatado que você estava plenamente ciente de sua ativação e que o utilizou quase imediatamente.

No entanto, o cassino não forneceu as provas cruciais necessárias para determinar se os requisitos de aposta do bônus VIP foram cumpridos exclusivamente com os €75 do bônus ou se parte do seu saldo em dinheiro real também foi utilizada. Sem essas informações e provas, a não liberação do seu saldo anterior em dinheiro real não parece justa.

Consequentemente, não tenho outra opção senão encerrar este caso como Não Resolvido - Contra o Jogo Justo. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Entretanto, se desejar levar sua reclamação adiante, você pode registrá-la junto à Comissão de Jogos de Tobique (TGC) , visto que o Trips Casino parece operar em sua jurisdição sob uma licença de jogos emitida por eles. A Autoridade de Jogos pode oferecer opções e recursos adicionais para auxiliar os jogadores. Mais informações sobre esse processo podem ser encontradas aqui: Autoridade de Licenciamento – Comissão de Jogos de Tobique | Casino Guru

Por favor, me informe como eles responderam. [email protected] Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino