O jogador da Nova Zelândia enfrentou problemas com o saque de dinheiro devido a um mal-entendido sobre os limites de bônus. Após um erro técnico durante um bônus de recarga, o jogador conseguiu apostar e acumular US$ 2.600, apenas para descobrir que seu saldo havia sido reduzido para US$ 500, com o cassino alegando que isso se devia a ganhos de rodadas grátis. O jogador argumentou que os ganhos eram do bônus de recarga, e não das rodadas grátis, e solicitou assistência para resolver o problema. A reclamação foi marcada como resolvida depois que o jogador confirmou que seu problema havia sido solucionado, embora detalhes específicos da resolução não tenham sido fornecidos. Confirmamos a resolução e oferecemos assistência adicional, se necessário.
Trybet Casino - Os ganhos do jogador foram reduzidos sem explicação.
Caso encerrado
Montante: NZ$2.100
Trybet Casino
Índice de Segurança 7.7 Casino RecenteResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Esta será uma explicação um tanto longa, mas espero que consigamos resolver a situação.
- Depositei 20 dólares para um bônus de recarga de 100%, que também incluía 100 giros grátis que podiam ser ativados e jogados separadamente.
A principal diferença é que as rodadas grátis têm um limite máximo de saque de US$ 500,00, enquanto o bônus de recarga tem um limite máximo de saque de US$ 5.000,00. Optei por não ativar as rodadas grátis ainda, pois quero ter a chance de ultrapassar o limite de US$ 500,00.
-Durante minha aposta de recarga, acertei um recurso no Big Bass Floats My Boat na minha última rodada de 60 centavos. Isso me rendeu aproximadamente $108,00.
-Ocorreu um erro técnico durante o processo e meus fundos não foram creditados em minha conta. Informei o cassino sobre o ocorrido e eles disseram que irão investigar.
Como não tinha mais fundos na conta, ativei e joguei as rodadas grátis, que não renderam nada e zeraram meu saldo enquanto aguardava o reembolso pelo erro.
Cinco dias depois, eles me reembolsaram os US$ 108,00 perdidos e disseram que eu tinha que apostar esse valor 35 vezes (meu bônus de depósito original era de US$ 20, então 20 x 35 é muito menos do que o que eles me deram agora).
Mesmo assim, decidi tentar apostar e, felizmente, consegui. Quando terminei de apostar, tinha US$ 2.600 na minha conta. Assim que completei o requisito de aposta, reduziram meu saldo para US$ 500. Depois de esperar o dia todo por uma resposta, eles disseram que eram ganhos de rodadas grátis e que o prêmio máximo era de US$ 500.
Como mencionado acima, o dinheiro que ganhei inicialmente foi durante um bônus de recarga, não durante um bônus de giros grátis (eu ainda não havia jogado esses giros até que o erro ocorresse). A principal diferença é que o limite de saque é 5 vezes menor do que o que eu tinha originalmente durante o bônus de recarga/depósito.
Eles me responderam ignorando completamente esses fatos e dizendo "parabéns, você pode sacar seus ganhos" (de pouco menos de US$ 500 que restavam na minha conta), quando esse valor nunca deveria ter sido reduzido.
Peço desculpas por esta mensagem longa, mas espero receber alguma ajuda de vocês. Também reclamei com o detentor da licença, na esperança de que isso incentive a comunicação. No momento, eles respondem a um e-mail a cada 24 horas, e tenho certeza de que estão esperando que eu simplesmente desista do processo.
Eu carreguei alguns arquivos que incluem
-Vitória original que causou o erro original que foi (em parte) resolvido.
-Os limites máximos de ganhos para cada bônus diferente estão definidos nos respectivos termos.
-Os dois bônus separados no histórico de bônus (incluindo momentos em que ganhei os 108 originais antes de ativar as rodadas grátis, mesmo que as rodadas grátis tenham sido reduzidas a zero antes de eu receber o reembolso)
-Captura de tela de todos os bônus, incluindo aquele que foi reduzido para US$ 500
-Nos termos e condições, fica claro que as rodadas grátis e o bônus de depósito/recarga são dois bônus distintos.
Obrigado, aguardo seu contato.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado Sol321564,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou com relação ao saque de fundos do cassino.
Para nos ajudar a compreender melhor a sua situação e a trabalharmos para encontrar uma solução, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:
- Você recebeu alguma comunicação do cassino sobre o andamento da sua solicitação referente ao crédito indevido?
- Você poderia, por favor, postar a mensagem do cassino quando eles reembolsaram integralmente os US$ 108,00 perdidos e disseram que esse valor precisa ser apostado 35 vezes?
- Você recebeu alguma confirmação do cassino sobre seus ganhos terem sido classificados como ganhos de rodadas grátis?
Você pode postar capturas de tela aqui ou encaminhá-las para... jean.s@casino.guru .
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a buscar uma solução. Agradecemos antecipadamente sua resposta.
Atenciosamente,
Jean
TraduçãoCaro(a) Sol321564,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Jean
