Twindor Casino - O jogador ainda não recebeu os seus prémios.

Ladies and Gentlemen

I would like to complain about an online casino and the, in my view, inexplicable delay in my payout.

On July 22nd, I requested a withdrawal of €4,750 from the casino. My player account had already been successfully verified at that time.

The casino's terms and conditions state that withdrawals of this amount will be processed and paid out within five business days. However, this period has expired without my withdrawal being processed.

What I find particularly problematic is that a review of my player account was only initiated on the very day the stated withdrawal deadline expired. According to my information, this review has been underway since Monday of last week.

Since then, I have contacted customer support several times. Unfortunately, I still haven't received any concrete information about it.

what exactly is checked on my account

why this review was only started after the specified payment deadline had expired,

when the exam will be completed,

and when I can expect to receive my €4,750 payment.

Instead, I was repeatedly told that customer support itself had no concrete information on this and that no timeframe could be given to me.

Last Friday, I was again asked to submit two further documents regarding my deposits via my Paysafe account. I uploaded these documents in full immediately after receiving the request.

I was subsequently informed that the review of these documents would take two business days. However, to date, no such review has taken place, and I have still not received any concrete information regarding the status of my payment.

Tomorrow marks 14 days since I requested the withdrawal. Despite a fully verified player account, multiple submissions of supporting documents, and my prompt response to all document requests, I have still not received my money or a firm timeframe for the withdrawal.

I'm now seriously worried about my balance. I'm also concerned because I've found several negative reviews from other players on Casino Guru about this casino or similar cases, where they also report long delays in payouts and additional checks.

I would like to emphasize that I am prepared to undergo all necessary checks and provide all required documentation upon legitimate request. However, what I cannot understand is the lack of transparency, and in particular, the fact that I cannot be given a specific timeframe for the completion of the checks and the disbursement of my funds.

I therefore urge you to investigate the matter and inform me what options I have as a player to enforce the payment of my legally existing balance.

I can of course provide you with all the necessary documentation, in particular:

proof of my successful account verification,

confirmation of the payment of €4,750,

previous correspondence with customer support,

the documents I submitted,

as well as screenshots of the current payout status and the corresponding information from the terms and conditions.

I would be very grateful if you could assist me in clarifying this matter, as I am now very worried about not receiving my credit.

Thank you in advance for your support.

Best regards

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte mich hiermit über ein Online-Casino und die aus meiner Sicht nicht nachvollziehbare Verzögerung meiner Auszahlung beschweren.

Am 22. Juli habe ich bei dem Casino eine Auszahlung in Höhe von 4.750€ beantragt. Mein Spielerkonto war zu diesem Zeitpunkt bereits erfolgreich verifiziert.

In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos ist angegeben, dass Auszahlungen in dieser Höhe innerhalb von fünf Werktagen bearbeitet bzw. ausgezahlt werden. Diese Frist ist jedoch verstrichen, ohne dass meine Auszahlung erfolgt ist.

Besonders problematisch ist für mich, dass erst am Tag, an dem die angegebene Auszahlungsfrist abgelaufen war, plötzlich eine Überprüfung meines Spielerkontos eingeleitet wurde. Diese Prüfung läuft nach meinen Informationen seit Montag der vergangenen Woche.

Seitdem habe ich mich mehrfach an den Kundensupport gewandt. Leider erhalte ich bis heute keine konkrete Auskunft darüber,

was genau bei meinem Konto geprüft wird,

warum diese Prüfung erst nach Ablauf der angegebenen Auszahlungsfrist begonnen wurde,

wann die Prüfung abgeschlossen sein wird,

und wann ich mit der Auszahlung meiner 4.750 € rechnen kann.

Stattdessen wurde mir wiederholt mitgeteilt, dass der Kundensupport selbst keine konkreten Informationen dazu habe und mir kein Zeitpunkt genannt werden könne.

Am vergangenen Freitag wurde ich dann erneut aufgefordert, zwei weitere Dokumente bezüglich meiner Einzahlungen über mein Paysafe-Konto einzureichen. Diese Dokumente habe ich unmittelbar nach der Aufforderung vollständig hochgeladen.

Mir wurde anschließend mitgeteilt, dass die Prüfung dieser Unterlagen zwei Werktage in Anspruch nehmen würde. Bis heute ist jedoch keine entsprechende Prüfung erfolgt und ich habe weiterhin keine konkrete Auskunft zum Stand meiner Auszahlung erhalten.

Damit sind morgen bereits 14 Tage seit Beantragung der Auszahlung vergangen. Trotz vollständig verifiziertem Spielerkonto, mehrfach eingereichter Nachweise und meiner schnellen Reaktion auf sämtliche Dokumentenanfragen habe ich bis heute weder mein Geld erhalten noch einen verbindlichen Zeitrahmen für die Auszahlung bekommen.

Ich mache mir mittlerweile erhebliche Sorgen um mein Guthaben. Zusätzlich bin ich verunsichert, da ich auf Casino Guru mehrere negative Erfahrungsberichte anderer Spieler zu diesem Casino bzw. zu vergleichbaren Fällen gefunden habe, bei denen ebenfalls von langen Verzögerungen bei Auszahlungen und zusätzlichen Prüfungen berichtet wird.

Ich möchte ausdrücklich betonen, dass ich bereit bin, alle notwendigen Prüfungen zu akzeptieren und bei berechtigten Nachfragen sämtliche erforderlichen Nachweise zur Verfügung zu stellen. Was ich jedoch nicht nachvollziehen kann, ist die fehlende Transparenz und insbesondere, dass mir kein konkreter Zeitraum für den Abschluss der Prüfung und die Auszahlung meines Guthabens genannt werden kann.

Ich bitte Sie daher dringend, den Sachverhalt zu prüfen und mir mitzuteilen, welche Möglichkeiten ich als Spielerin habe, um die Auszahlung meines rechtmäßig vorhandenen Guthabens durchzusetzen.

Ich kann Ihnen selbstverständlich sämtliche Nachweise zur Verfügung stellen, insbesondere:

den Nachweis meiner erfolgreichen Kontoverifizierung,

die Bestätigung der Auszahlung über 4.750 €,

den bisherigen Schriftverkehr mit dem Kundensupport,

die von mir eingereichten Dokumente,

sowie Screenshots des aktuellen Auszahlungsstatus und der entsprechenden Angaben aus den AGB.

Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie mich bei der Klärung dieses Sachverhalts unterstützen könnten, da ich inzwischen große Sorge habe, mein Guthaben nicht zu erhalten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Molko,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Ladies and Gentlemen

On July 22nd, I requested a withdrawal of €4,750. My player account was also fully verified on that day.

After the payout deadline stated in the terms and conditions had passed and my winnings still hadn't been paid out, I contacted customer service. They informed me that my account would be reviewed again. This seemed reasonable at first. However, several more days passed without anyone being able to tell me how long this review would take.

Last Friday, I finally received an email requesting further documents. I submitted these immediately. I was informed that the review of the documents would take several hours up to a maximum of two business days. This deadline has now also passed significantly, without me receiving any feedback or payment.

My account has been under review since last Monday, and the additional documents I submitted have been under review since last Friday. Instead of clarification, I've only received information that the review needs more time.

I am now under the impression that the payout of my winnings is being deliberately delayed. I have been playing in online casinos for about ten years and have never experienced such a lengthy and opaque processing of a payout. For this reason, I request that you investigate the matter and support me in enforcing my claim for payment.

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 22.07. habe ich eine Auszahlung in Höhe von 4.750 € beantragt. An diesem Tag wurde mein Spielerkonto zudem vollständig verifiziert.

Nachdem die in den AGB angegebene Auszahlungsfrist verstrichen war und mein Gewinn dennoch nicht ausgezahlt wurde, habe ich beim Kundenservice nachgefragt. Dort wurde mir mitgeteilt, dass mein Konto erneut überprüft werde. Das war für mich zunächst nachvollziehbar. Allerdings vergingen weitere Tage, ohne dass mir jemand mitteilen konnte, wie lange diese Überprüfung dauern wird.

Am vergangenen Freitag erhielt ich schließlich eine E-Mail mit der Aufforderung, weitere Dokumente einzureichen. Diese habe ich umgehend übermittelt. Mir wurde mitgeteilt, dass die Überprüfung der Unterlagen mehrere Stunden bis maximal zwei Werktage dauern würde. Diese Frist ist inzwischen ebenfalls deutlich überschritten, ohne dass ich eine Rückmeldung oder Auszahlung erhalten habe.

Mein Konto wird bereits seit letzter Woche Montag überprüft, die zusätzlich eingereichten Dokumente seit letztem Freitag. Statt einer Klärung erhalte ich lediglich die Information, dass die Prüfung mehr Zeit benötige.

Ich habe mittlerweile den Eindruck, dass die Auszahlung meines Gewinns bewusst hinausgezögert wird. Ich spiele seit rund zehn Jahren in Online-Casinos und habe eine derart lange und intransparente Bearbeitung einer Auszahlung noch nie erlebt. Aus diesem Grund bitte ich Sie, den Sachverhalt zu prüfen und mich bei der Durchsetzung meines Auszahlungsanspruchs zu unterstützen.

Dear Molko,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

Hello Jean,

No, unfortunately I still haven't received my payment. My documents have been under review since last Friday, even though the stated processing time has already expired. Customer service keeps telling me to please be patient.

Hallo Jean,

nein, ich habe meine Auszahlung leider immer noch nicht erhalten. Meine Unterlagen werden seit letztem Freitag geprüft, obwohl der dafür angegebene Bearbeitungszeitraum bereits abgelaufen ist. Der Kundendienst sagt mir jedes Mal nur, dass ich bitte noch etwas Geduld haben soll.

Thank you for the update. I understand how upsetting it can be to feel that a casino hasn’t informed you properly and isn't transparent enough regarding the withdrawal and verification process.

Please allow me to ask you a few questions so I can understand the situation.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Could you please confirm that you have passed the KYC (Know Your Customer) verification? Please post a screenshot of your account's verification page.
• Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
• Please upload a screenshot of your withdrawal history directly to this thread.

Thank you very much in advance for your reply.

Hello,

Thank you so much for wanting to help me resolve my case with Twindor.

I would like to describe the events so far to you again in as much detail as possible:

My withdrawal of €4,750 has been processed since July 22nd. I never canceled or terminated the withdrawal. It has now been 21 days without me receiving my payment.

I submitted all the required proof of identity to Twindor on July 21st. This included:

Front of my identity card

back of my identity card

a photo of me holding my identity card

On July 22nd, I subsequently received a notification from Twindor that my profile had been successfully verified.

After the initial payout deadline had passed, my account was subsequently reviewed by a specialist team. As part of this review, I was asked to provide further documents, which I submitted immediately.

My account was then successfully verified again.

This means my account has already been checked or verified multiple times within these 21 days.

Now that the payment deadline has expired again, I was suddenly asked to upload a photo of the front of my identity card.

However, I had already submitted this exact document on July 21st and subsequently received explicit confirmation that my profile had been successfully verified.

I therefore contacted the casino to ask why a document that had already been submitted and successfully verified was required again. So far, I have not received a satisfactory explanation.

What particularly irritates me is this: If my account was reviewed by a specialist department and this review was subsequently successful, I would assume that the previously submitted identity documents were also verified. However, I was not asked to provide the front of my identity card again at that time.

I now have the impression that the payment is being delayed further and further due to repeated checks and document requests. I would like to explicitly clarify that I was and am always ready to cooperate with any legitimate verification. I submitted all requested documents immediately and did not refuse any review.

For me, the question remains, in particular, why a document that has already been successfully verified is being requested again, and why this renewed request is being made specifically in connection with the expiry of the respective payment deadline.

I did not use any bonus or claim any bonus money at Twindor. This is also my first withdrawal from this casino. I have not received any other withdrawals there before.

I will also forward you the emails from Twindor in which they explicitly confirmed that my profile and account have been successfully verified. Unfortunately, I cannot view these verification confirmations in the casino itself, which is why I am attaching these emails as proof.

I'm now very worried about my payout. I've also read reviews of a casino affiliated with/listed as a partner of Twindor, where other players report similar problems with payouts and lengthy investigations. This has made me even more uncertain, and I now have serious doubts about whether I'll receive my winnings at all.

Therefore, I am truly asking for your support.

I no longer know how to proceed with Twindor. I have submitted all the required documents, my account has been successfully verified multiple times, and yet my withdrawal still hasn't been processed.

Please review my case and, if possible, help me to obtain a clear explanation from Twindor and the payment of my €4,750.

Thank you for your support

Hallo,

vielen Dank, dass Sie mir dabei helfen möchten, meinen Fall mit Twindor zu klären.

Gerne möchte ich Ihnen den bisherigen Ablauf noch einmal möglichst genau schildern:

Meine Auszahlung in Höhe von 4.750 € befindet sich seit dem 22.07. in Bearbeitung. Ich habe die Auszahlung zu keinem Zeitpunkt storniert oder abgebrochen. Inzwischen sind somit 21 Tage vergangen, ohne dass ich meine Auszahlung erhalten habe.

Bereits am 21.07. habe ich die von Twindor geforderten Identitätsnachweise vollständig eingereicht. Dazu gehörten:

Vorderseite meines Personalausweises

Rückseite meines Personalausweises

ein Foto von mir, auf dem ich meinen Personalausweis in der Hand halte

Am 22.07. erhielt ich anschließend von Twindor die Mitteilung, dass mein Profil erfolgreich verifiziert wurde.

Nachdem die ursprüngliche Auszahlungsfrist abgelaufen war, wurde mein Konto anschließend durch ein sogenanntes Fachteam überprüft. Im Rahmen dieser Prüfung wurden weitere Dokumente von mir angefordert. Auch diese Unterlagen habe ich unverzüglich eingereicht.

Daraufhin wurde mein Konto erneut erfolgreich verifiziert.

Damit wurde mein Konto innerhalb dieser 21 Tage bereits mehrfach überprüft bzw. verifiziert.

Nachdem nun erneut die Auszahlungsfrist abgelaufen ist, wurde ich plötzlich wieder aufgefordert, ein Foto der Vorderseite meines Personalausweises hochzuladen.

Genau dieses Dokument hatte ich jedoch bereits am 21.07. eingereicht und anschließend die ausdrückliche Bestätigung erhalten, dass mein Profil erfolgreich verifiziert wurde.

Ich habe deshalb beim Casino nachgefragt, weshalb ein bereits eingereichtes und erfolgreich geprüftes Dokument erneut benötigt wird. Eine für mich nachvollziehbare Erklärung konnte mir bisher nicht gegeben werden.

Was mich besonders irritiert: Wenn mein Konto zwischenzeitlich durch eine Fachabteilung überprüft wurde und diese Prüfung anschließend erfolgreich abgeschlossen wurde, gehe ich davon aus, dass dabei auch die bereits eingereichten Identitätsdokumente überprüft wurden. Eine erneute Anforderung der Vorderseite meines Personalausweises erfolgte zu diesem Zeitpunkt jedoch nicht.

Ich habe inzwischen den Eindruck, dass sich die Auszahlung durch immer neue Prüfungen und Dokumentenanfragen immer weiter verzögert. Ich möchte ausdrücklich klarstellen, dass ich jederzeit bereit war und bin, bei einer berechtigten Verifizierung mitzuwirken. Ich habe sämtliche angeforderten Unterlagen unverzüglich eingereicht und keine Prüfung verweigert.

Für mich ist daher insbesondere die Frage offen, warum ein bereits erfolgreich verifiziertes Dokument erneut verlangt wird und warum diese erneute Anforderung ausgerechnet im Zusammenhang mit dem Ablauf der jeweiligen Auszahlungsfrist erfolgt.

Ich habe bei Twindor keinen Bonus verwendet oder Bonusgeld in Anspruch genommen. Es handelt sich außerdem um meine erste Auszahlung bei diesem Casino. Ich habe dort bisher keine andere Auszahlung erhalten.

Ich werde Ihnen zusätzlich die E-Mails von Twindor weiterleiten, in denen mir ausdrücklich bestätigt wurde, dass mein Profil bzw. mein Konto erfolgreich verifiziert wurde. Im Casino selbst kann ich diese Verifizierungsbestätigungen leider nicht einsehen, weshalb ich diese E-Mails als Nachweis beifüge.

Ich mache mir inzwischen große Sorgen um meine Auszahlung. Ich habe außerdem Bewertungen über ein mit Twindor verbundenes/als Partner genanntes Casino gelesen, in denen andere Spieler von ähnlichen Problemen mit Auszahlungen und langwierigen Prüfungen berichten. Dadurch bin ich zusätzlich verunsichert und habe inzwischen ernsthafte Bedenken, ob ich meinen Gewinn überhaupt erhalten werde.

Deshalb bitte ich Sie wirklich um Ihre Unterstützung.

Ich weiß inzwischen nicht mehr, wie ich gegenüber Twindor weiter vorgehen soll. Ich habe alle geforderten Dokumente eingereicht, mein Konto wurde mehrfach erfolgreich verifiziert und trotzdem wird meine Auszahlung weiterhin nicht durchgeführt.

Bitte prüfen Sie meinen Fall und helfen Sie mir nach Möglichkeit dabei, eine klare Erklärung von Twindor sowie die Auszahlung meiner 4.750 € zu erreichen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung

Hello,

I wanted to get back to you regarding my case with Twindor and ask if you have been able to achieve anything in the meantime, or if you have received any feedback from Twindor.

I cancelled my original payout of €4,750 today at 4:59 PM after customer service informed me that I should split the payout into smaller amounts, as otherwise payment within the stated timeframe could not be guaranteed.

I then started requesting new withdrawals in €100 increments as recommended at 5:00 PM – just one minute later. All I had to do was prepare the individual withdrawals and enter them accordingly.

It is important for me to emphasize that I have not gambled at any time or otherwise altered the amount. The total €4,750 remains the same amount that I have been requesting to withdraw since July 22nd.

What I find particularly problematic is that my payout has been running since July 22nd, my account has been fully verified, and only now, almost a month later, have I been informed that I should split the payout.

The customer service representative subsequently confirmed in writing that, despite the split payment, I would receive the entire amount of €4,750 within five days. She clarified that this did not mean each individual €100 payment would be disbursed separately within five days, but rather that the entire amount of €4,750 would be fully credited to my account within this timeframe.

However, I was also informed that by cancelling and reapplying, the five days would start all over again.

To be honest, I'm very skeptical whether the €4,750 will actually be paid out in full within this new timeframe. After all, the original payout had been pending since July 22nd, and I only changed the payout date at the customer service's instruction.

I have all the statements from customer service in writing and can of course forward them to you or provide them as proof.

Therefore, my question to you is: Have you been able to achieve anything with Twindor in the meantime, or have you already received feedback on my case? And can you continue to support me with this?

lg

Hallo,

ich wollte mich noch einmal bezüglich meines Falls bei Twindor bei euch melden und fragen, ob ihr inzwischen etwas erreichen konntet bzw. ob es von Twindor eine Rückmeldung an euch gab.

Ich habe meine ursprüngliche Auszahlung über insgesamt 4.750 € heute um 16:59 Uhr storniert, nachdem mir der Kundenservice mitgeteilt hatte, dass ich die Auszahlung in kleinere Beträge aufteilen solle, da ansonsten keine Zahlung innerhalb der genannten Frist zugesichert werden könne.

Ich habe daraufhin bereits um 17:00 Uhr – also unmittelbar eine Minute später – damit begonnen, die Auszahlungen wie empfohlen in 100-€-Schritten neu zu beantragen. Ich musste dafür lediglich die einzelnen Auszahlungen vorbereiten und entsprechend eingeben.

Wichtig ist mir zu betonen, dass ich zu keinem Zeitpunkt gespielt oder den Betrag anderweitig verändert habe. Die gesamten 4.750 € sind weiterhin der gleiche Betrag, den ich bereits seit dem 22.07. auszahlen lassen möchte.

Was ich besonders problematisch finde: Meine Auszahlung läuft bereits seit dem 22.07., mein Konto wurde vollständig verifiziert und erst jetzt, fast einen Monat später, wurde mir mitgeteilt, dass ich die Auszahlung aufteilen soll.

Die Mitarbeiterin aus dem Kundenservice hat mir anschließend ausdrücklich schriftlich mitgeteilt, dass ich trotz der Aufteilung den gesamten Betrag von 4.750 € innerhalb von fünf Tagen erhalten werde. Sie hat dabei klargestellt, dass es nicht darum geht, dass jede einzelne 100-€-Auszahlung innerhalb von fünf Tagen separat ausgezahlt wird, sondern dass der gesamte Betrag von 4.750 € innerhalb dieser Frist vollständig auf meinem Konto sein soll.

Allerdings wurde mir gleichzeitig mitgeteilt, dass durch die Stornierung und erneute Beantragung die fünf Tage wieder von vorne beginnen.

Ich bin ehrlich gesagt sehr skeptisch, ob die 4.750 € tatsächlich innerhalb dieser neuen Frist vollständig ausgezahlt werden. Schließlich war die ursprüngliche Auszahlung bereits seit dem 22.07. offen, und ich habe die Auszahlung nur aufgrund der Anweisung des Kundenservices verändert.

Ich habe sämtliche Aussagen des Kundenservices schriftlich und kann diese natürlich auch an euch weiterleiten bzw. als Nachweis zur Verfügung stellen.

Daher meine Frage an euch: Konntet ihr bei Twindor inzwischen etwas erreichen oder habt ihr bereits eine Rückmeldung zu meinem Fall erhalten? Und könnt ihr mich hierbei weiterhin unterstützen?

lg

Hello, please keep the documents from August 11th private and do not share them publicly, as my full name is accidentally included on them… specifically, in the email address…

Hallo, bitte die Dokumente vom 11.8 privat behandeln und nicht öffentlich zeigen, da auf den Dokumenten versehentlich mein Vollständiger Name steht… Also bei der E-Mail Adresse…

Dear Molko,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. We will keep the screenshots of your correspondence with the casino hidden.

I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far. Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Barborka, (barbora.p@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Jean

Hello Molko,

I’m sorry to hear about the difficulties you’ve been experiencing.

My name is Barbora, and I’ll be handling your complaint from this point onward.

As a first step, I’ll reach out to a casino representative outside of this thread, since we currently don’t have a direct contact for them. In the meantime, please keep me updated if there are any new developments.

Best regards,

Barbora

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.