A jogadora austríaca solicitou o reembolso de seu depósito de €570 devido a problemas técnicos recorrentes no site do cassino, incluindo travamentos do jogo e desconexões frequentes. Ela relatou que esses problemas a impediram de jogar adequadamente e exigiu seu dinheiro de volta, apresentando evidências gravadas das falhas. A reclamação foi analisada e, embora as interrupções técnicas e as mensagens de erro tenham sido confirmadas, não foram encontradas evidências de manipulação ou perda de ganhos. O cassino ofereceu um bônus de €500 com requisito de aposta como compensação de boa vontade, o qual a jogadora considerou insatisfatório e recusou. A jogadora decidiu encerrar a reclamação, solicitou o encerramento permanente da conta e o histórico de transações, e o caso foi encerrado como resolvido.
V.Vegas Casino - Jogador solicita reembolso devido a problemas técnicos.
Caso encerrado
Montante: 570 €
V.Vegas Casino
Índice de Segurança 9.8 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Solicito o reembolso do meu depósito de €570 a partir de 17 de abril de 2026.
Os jogos estão com configurações manipuladas ou o cassino está com problemas técnicos. Depositei €570 e, em todos os jogos, as máquinas caça-níqueis travam e ficam lentas. Gravei os 50 minutos em que perdi meu dinheiro com um gravador de tela. Ao sair de um jogo, você é completamente desconectado do cassino e redirecionado para a página inicial do Google, ou é levado para o ponto onde estava quando fez o depósito. Ao tentar retornar aos jogos, aparece uma mensagem de erro técnico e pede para entrar em contato com o suporte. A mesma coisa aconteceu comigo da última vez que joguei. Depositei €380 e fui constantemente desconectado do cassino. Ao tentar retornar aos jogos, aparecia uma mensagem dizendo que eu não estava conectado. Reportei o problema no site e no Trustpilot e postei um vídeo no YouTube mostrando os problemas. Agora, a mensagem mudou repentinamente. Em vez de "Você não está conectado", aparece "Ocorreu um erro técnico". Isso não tem nada a ver com jogos de azar se você está sendo constantemente desconectado do cassino e recebendo essa mensagem. Já joguei em muitos cassinos, mas nunca vi nada parecido. Com €570, não ganhei uma única partida e só joguei em jogos lentos e com problemas. Como o cassino afirma não ter jogos manipulados, só pode ser um defeito técnico. Por isso, exijo a devolução dos €570 que depositei hoje no Vulkan Vegas.
Terei todo o prazer em fornecer o vídeo que fiz hoje.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada Laracroft00087,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou.
Observe que os jogos em cassinos online são programados para continuar funcionando mesmo se a conexão entre seu dispositivo e o servidor do provedor do jogo for interrompida. Nesses casos, o resultado exibido na sua tela pode ser diferente do registrado no servidor. No entanto, se existirem dois resultados diferentes, o resultado válido será sempre aquele registrado no servidor do cassino.
Para melhor compreendermos a situação e podermos ajudá-lo(a) melhor, poderia, por favor, responder às seguintes perguntas?
- Entendi corretamente que esse problema ocorreu apenas uma vez e com jogos de caça-níqueis específicos?
- Você possui alguma gravação em vídeo ou captura de tela do incidente?
- Essas apostas e resultados específicos já apareceram no seu histórico de jogos?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoOlá,
Infelizmente, o vídeo é muito grande para enviar. Eu o carreguei no YouTube. Aqui está o link.
Joguei primeiro no Winz.io naquele dia e tudo funcionou perfeitamente. Mesmo que os jogos não tenham pago, os caça-níqueis rodaram sem problemas. No Vulkan Vegas, os rolos se comportam de forma muito estranha. Parece que constantemente não há sinal. A mensagem sobre problemas técnicos só aparece nos jogos da Pragmatic Play.
Perder dinheiro é normal, nem sempre se ganha, mas quando você não consegue nem ter uma experiência de jogo normal com €570 porque os jogos são extremamente lentos e travam muito, isso é inaceitável para mim. Anexei uma captura de tela do texto que aparece frequentemente nos jogos quando enviei minha reclamação. Se você sair do jogo, é completamente expulso do cassino.
O problema já havia ocorrido uma vez, há duas semanas, mas o último fim de semana foi extremo.
Meus destacamentos são exibidos no histórico.
Espero que o link para o vídeo do YouTube funcione. O vídeo é bem longo, no entanto. Se você quiser, posso te enviar os marcadores de tempo onde o problema aparece, assim você não precisa assistir ao vídeo inteiro. Mas seria bom tê-los, porque dá para ver claramente como cada jogo se comporta de forma estranha.
https://youtu.be/RRdskBcBmAQ?is=E7i-BfUMN79sCwPY
Tradução
Essa mensagem de erro continuou aparecendo na semana passada.
Após minha avaliação no Trustpilot e em seu site, o cassino mudou repentinamente o texto.
TraduçãoPrezada Laracroft00087
Obrigado pelo vídeo acima. Você poderia indicar os minutos específicos para que possamos investigar?
Cumprimentos
TraduçãoOlá,
Primeiro, aparecem mensagens de erro e, depois, há o problema de não conseguir voltar à página inicial do cassino quando saio de um jogo. Ou sou completamente expulso do cassino e redirecionado para o Google, ou sou direcionado para uma página informando que meu depósito foi bem-sucedido.
Não se trata apenas da mensagem de erro. Quem joga frequentemente em cassinos online sabe que os jogos devem funcionar sem problemas. Neste caso, não foi o que aconteceu. Não sei explicar exatamente, mas os caça-níqueis não descem suavemente; é como se perdessem velocidade nos últimos milímetros. Isso é extremamente frustrante e arruína completamente a experiência de jogo.
Aqui estão os registros de data e hora. Não sei se tenho todos, mas é mais do que suficiente.
07:12 - Mensagem de erro
10:05 - Expulsão
15:16 - Mensagem de erro
30:53 - Mensagem de erro
32:56 - Expulsão
40:09 - Mensagem de erro
41:53 - Expulsão
00:44 - Mensagem de erro
45:20 - Expulsão
46:36 - Mensagem de erro
47:36 - Expulsão
52:37 - Mensagem de erro
55:11 - Mensagem de erro
57:01 - Expulsão
58:47 - Mensagem de erro
Cumprimentos
TraduçãoAgradeço a ambos pelas respostas.
- Você já se deparou com problemas semelhantes nos jogos em sessões anteriores, ou isso é algo novo?
- Poderia me fornecer seu histórico de jogos e apostas?
- Você entrou em contato com a equipe de suporte do cassino em relação a esses problemas técnicos? Se sim, qual foi a resposta deles?
- Poderia me fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
TraduçãoOlá Petra,
Respondi ao seu e-mail.
Cumprimentos
TraduçãoPrezada Laracroft00087
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoPrezada Laracroft00087,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.
Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Vulkan Vegas Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.
Prezado Vulkan Vegas Casino,
Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, gostaríamos de esclarecimentos sobre como o erro técnico relatado foi investigado, quais conclusões foram alcançadas e como isso se relaciona com o pedido de reembolso do jogador.
Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.
Atenciosamente,
Samuel
TraduçãoQuerida Petra, Samuel
O chamado foi encaminhado ao nosso departamento técnico e uma investigação completa foi concluída.
Antes de mais nada, gostaríamos de confirmar que, apesar das interrupções relatadas, todos os ganhos foram creditados corretamente. Os resultados são finais e totalmente válidos.
Nossa equipe técnica analisou os registros do jogador e identificou um possível problema relacionado à rede, que já foi resolvido. Eles também solicitaram que sejamos informados imediatamente caso ocorram situações semelhantes no futuro.
Atenciosamente
TraduçãoOlá,
Discordo da resposta de Vulkan Vegas.
Não pode ser um problema de rede. Reportei o erro ao cassino por e-mail no início de abril. Petra tem uma cópia desse e-mail. Depositei €950 na época e só tive problemas com os jogos.
Nunca recebi uma resposta a este e-mail do cassino.
Os ganhos potenciais foram creditados!!! Não era possível ganhar no dia 17 de abril. O vídeo que postei foi assistido na íntegra? Esta não foi uma sessão de jogo justa.
Joguei novamente no sábado e gravei os últimos minutos. Continuei recebendo a mesma mensagem nos jogos da Pragmatic Play: "Você não está conectado". Link do vídeo em anexo. Desta vez, por curiosidade, desliguei o Wi-Fi e joguei usando meus dados móveis. Não fez diferença!
Como claramente existe uma falha grave no sistema e, na minha opinião, os jogos não foram justos, exijo o reembolso do valor depositado naquele dia. Como jogador, não vejo por que devo ter que suportar uma experiência de jogo extremamente insatisfatória às minhas custas simplesmente porque o cassino detectou um erro na rede.
Cumprimentos
Martina
TraduçãoCara Martina
Todos os jogos na plataforma suportam um mecanismo completo de recuperação de estado. Isso significa que, independentemente de onde ocorra uma interrupção (por exemplo, tempo limite de rede, desconexão do cliente ou queda da sessão), a rodada do jogo é preservada e tratada de forma determinística.
Do ponto de vista técnico, cada rodada é regida por um ciclo de jogo transacional com persistência de estado no servidor. O estado do jogo é continuamente sincronizado com o backend e armazenado por meio de checkpoints/snapshots de estado. Em caso de interrupção, o sistema:
Conclui a rodada no servidor e credita o ganho resultante ao saldo do jogador por meio de uma transação confirmada, ou restaura a sessão a partir do último estado válido e retoma o jogo exatamente do ponto de interrupção.
Todos os resultados são processados por meio de tratamento de transações idempotentes para evitar duplicação ou perda de ganhos, garantindo a consistência e a integridade do resultado final.
Espero que isso esclareça a questão.
Cumprimentos
TraduçãoOlá pessoal,
Agradeço a ambos pela contínua cooperação.
Analisei agora o material de vídeo fornecido pelo jogador, incluindo os trechos com a marcação de tempo mencionados anteriormente na reclamação.
Com base nas imagens, posso confirmar que houve interrupções técnicas visíveis e mensagens de erro repetidas durante a sessão de jogo, principalmente ao alternar entre jogos. Compreendo por que isso causou frustração e afetou negativamente a experiência geral de jogo.
Ao mesmo tempo, devo também salientar que os jogos em si pareciam continuar a funcionar, o histórico de apostas foi registado corretamente e não existem atualmente provas que sugiram que os resultados, saldos ou ganhos de jogos individuais tenham sido tecnicamente manipulados ou perdidos.
Além disso, os problemas relatados apareceram repetidamente ao longo da sessão. Nessas circunstâncias, seria razoável esperar que o jogador parasse de jogar temporariamente e entrasse em contato com o suporte antes de continuar, especialmente quando o comportamento técnico já era perceptível.
Por essa razão, com base nas evidências atualmente disponíveis, não vejo fundamentos suficientes para justificar o reembolso integral de todos os fundos depositados unicamente com base nas interrupções relatadas.
Dito isso, acredito que o jogador teve uma experiência de jogo realmente ruim e, portanto, gostaria de perguntar ao Vulkan Vegas Casino se alguma forma de compensação por mera liberalidade ainda poderia ser considerada, tendo em vista os repetidos problemas de conexão e sessão visíveis nas gravações.
Aguardarei a resposta do cassino.
TraduçãoClaro, Samuel,
O cassino concederá um bônus de 500 euros (requisito de aposta reduzido em 25x).
Atenciosamente
TraduçãoOlá Volcano Vegas,
Agradecemos sua cooperação.
Posso perguntar o que significa isto: €500 x 25 (Aposta reduzida)?
Preciso transformar €500 em €12.500 para poder fazer um saque?
Obrigado
Atenciosamente, Martina
TraduçãoOi!
Sim, como não houve perdas reais, o cassino ofereceu um bônus no valor de 500 euros com um requisito de aposta de 25x (em vez do padrão de 40x).
Atenciosamente
TraduçãoOK.
Obrigado pela resposta.
Atenciosamente
TraduçãoOlá Samuel,
Antes de mais nada, gostaria de agradecer a todos vocês pelo tempo e esforço que dedicam ao tratamento das reclamações dos jogadores no Casino Guru. Vocês não recebem nada em troca, mas ajudam a todos. Isso é realmente muito apreciado.
Desde o início, ficou claro para mim que tudo aquilo era completamente inútil. Mesmo assim, eu queria seguir por esse caminho. Ganho o suficiente no meu emprego; não se tratava de recuperar os €570 porque eu precisava do dinheiro, mas sim de uma questão de princípio.
Se eu não tivesse dinheiro suficiente, não poderia me dar ao luxo de jogar.
O crédito bônus de €500 também era inútil, e o cassino sabia disso. Você precisa apostar €500 25 vezes. Isso é impossível!
Embora eu não tenha aceitado o bônus, ele foi creditado na minha conta, então o gastei por diversão, mesmo sendo completamente desnecessário. Eu poderia ter jogado a versão demo dos jogos e o resultado teria sido o mesmo. Foi exatamente igual hoje como da última vez que joguei.
Consegui apostar €975. Pode parecer muito, mas não é. Nenhum jogo ativou um bônus ou rodadas grátis. Só consegui acertar uma linha de €60 e outra de €125 com apostas de €3 e €2, respectivamente, e mesmo assim, nunca ultrapassei minha aposta inicial. Todos os jogos ficaram lentos e eu continuava recebendo a mensagem de que não estava conectado. A essa altura, já sei por que essa mensagem aparece. Você joga, joga e não ganha nada. Assim que troca de jogo, recebe essa mensagem porque nem sequer está no gerador de números aleatórios. É por isso que os jogos dizem que você não está conectado. Até gravei um vídeo disso hoje.
Da minha parte, esta reclamação pode ser encerrada.
Decidi não jogar mais no Vulkan Vegas. Não joguei nas últimas semanas enquanto aguardava o resultado desta reclamação. Agora que o resultado é conhecido, solicito respeitosamente o bloqueio permanente da minha conta. Eu poderia parar de jogar mesmo sem ser bloqueado, mas como as inúmeras ofertas de bônus que recebo por e-mail são um tanto incômodas, gostaria de ser removido do sistema. Solicito também o histórico completo de transações por e-mail.
Atenciosamente
Martina
TraduçãoOlá pessoal,
Prezado Vulkan Vegas Casino,
Agradecemos sua cooperação durante todo o processo de reclamação e também por ter oferecido ao jogador um bônus de boa vontade.
Por favor, auxilie também o jogador com o encerramento permanente da conta/autoexclusão solicitado e forneça o histórico completo de transações por e-mail, conforme solicitado.
Prezada Martina,
Agradecemos também suas respostas detalhadas e suas gentis palavras sobre o nosso trabalho. Elas são realmente muito apreciadas.
Compreendo perfeitamente a sua frustração com os repetidos problemas técnicos e com a experiência de jogo em geral. No entanto, com base em todas as evidências disponíveis, não conseguimos confirmar qualquer manipulação dos resultados dos jogos, perda de ganhos ou gestão incorreta dos saldos. Os problemas mostrados nos vídeos parecem afetar a experiência de jogo em si, e não a imparcialidade dos jogos.
Como você não deseja mais dar continuidade à reclamação, o caso será encerrado como resolvido.
Como você sabe, nossos serviços são totalmente gratuitos. Se tiver um momento, agradeceríamos muito se você pudesse deixar uma avaliação honesta da sua experiência com o nosso serviço de reclamações no Trustpilot:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru .
Seu feedback pode ajudar outros jogadores que estejam pensando em entrar em contato conosco no futuro.
Agradeço a colaboração de ambos.
Atenciosamente,
Samuel
Guru do Cassino
