VegaZone Casino - Jogador busca solução após problemas com o encerramento da conta.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente à forma como a Vegazone lidou com repetidas divulgações sobre jogo responsável e solicitações para o encerramento permanente da minha conta, antes que eu sofresse perdas significativas em jogos de azar.

Quero deixar claro que não estou buscando reembolso simplesmente porque perdi dinheiro em jogos de azar. Reconheço que joguei posteriormente. Minha queixa diz respeito ao que aconteceu antes dessas perdas, quando percebi que estava perdendo o controle e tentei ativamente me impedir de continuar jogando.

Fundo

Eu tinha um Gerente VIP da Vegazone designado, o Eduard. O WhatsApp era um canal de comunicação estabelecido, pelo qual eu já havia me comunicado diretamente com ele algumas semanas antes. Nunca fui informado de que o WhatsApp havia sido desativado ou que não era mais monitorado. É importante ressaltar que o site da Vegazone continuava anunciando publicamente a possibilidade de contatar meu Gerente VIP pelo WhatsApp.

Eu também já havia utilizado o recurso de jogo responsável "Take a Break" da Vegazone em duas ocasiões anteriores.

Pedidos de encerramento permanente

Nos dias 17 e 18 de junho, durante um período em que percebi que meu vício em jogos de azar estava se tornando incontrolável, entrei em contato com meu Gerente VIP pelo WhatsApp.

Minhas mensagens eram explícitas. Expliquei que acreditava ter um problema com jogos de azar, que havia perdido mais do que podia, que estava tentando recuperar as perdas e que temia entrar em uma espiral descendente novamente se a conta permanecesse disponível.

Mais importante ainda, solicitei repetidamente o encerramento permanente da minha conta.

Essas não foram declarações retrospectivas feitas após as perdas que deram origem a esta queixa. Foram pedidos de intervenção feitos previamente, durante um período de lucidez em que eu estava tentando me proteger do meu comportamento de jogo subsequente.

Nenhuma providência foi tomada em relação a essas solicitações e minha conta permaneceu disponível.

Por que eu usei o WhatsApp de forma racional?

A Vegazone agora se baseia na Cláusula 7.1 de seus Termos e Condições, que estipula que as solicitações de encerramento de conta devem ser enviadas para o endereço de e-mail de suporte.

No entanto, o WhatsApp era um canal estabelecido para comunicação direta com meu Gerente VIP. Eu o havia utilizado com sucesso pouco tempo antes, nunca fui informado de que havia sido descontinuado, e a Vegazone continuou a anunciar publicamente o WhatsApp como meio de contato com meu Gerente VIP.

Há também evidências contemporâneas de conversas ao vivo mostrando que mencionei especificamente que não estava recebendo respostas pelo WhatsApp. Apesar disso, os representantes da Vegazone não me informaram que o WhatsApp não era mais monitorado ou que as comunicações enviadas por lá não seriam processadas.

Portanto, não recebi nenhuma notificação expressa de que um canal de comunicação estabelecido, que a própria Vegazone continuava a anunciar, havia deixado de funcionar.

Perdas subsequentes

Aproximadamente um mês depois, ocorreu o resultado que eu havia tentado evitar.

Durante aproximadamente oito horas, depositei cerca de 100.000 dólares australianos por meio de aproximadamente 80 a 100 transações, enquanto jogava repetidamente e tentava recuperar as perdas. Minha conta permaneceu ativa durante todo o período, sem qualquer intervenção de apoio ao jogo responsável ou contato com serviços de assistência social.

Não escondo o período entre meus pedidos de encerramento e essas perdas. Ele é fundamental para minha reclamação. Solicitei o encerramento permanente com antecedência justamente porque reconhecia que poderia, posteriormente, voltar a jogar e perder o controle novamente.

Se o encerramento permanente que solicitei repetidamente tivesse sido implementado, as apostas subsequentes através desta conta não teriam ocorrido.

Resposta da Vegazone

Apresentei uma reclamação formal e forneci provas que a sustentavam. A Equipa de Conformidade da Vegazone rejeitou-a, baseando-se principalmente na Cláusula 7.1 e afirmando que a utilização anterior do recurso "Fazer uma Pausa" não criava uma obrigação de monitorização indefinida.

No entanto, sua Resposta Final não aborda adequadamente as principais evidências.

Não explica por que o WhatsApp continuou sendo anunciado publicamente como meio de contato com meu Gerente VIP; por que nunca fui informado de que ele não era mais monitorado; o que aconteceu com as informações sobre jogo responsável e os repetidos pedidos de encerramento permanente enviados por lá; por que a equipe do chat ao vivo não me corrigiu quando mencionei expressamente as dificuldades em obter respostas pelo WhatsApp; ou como essas circunstâncias foram consideradas em relação à minha subsequente escalada no problema com jogos de azar.

Solicito, portanto, que o Casino Guru analise de forma independente se a Vegazone lidou adequadamente com minhas declarações sobre jogo responsável e com meus repetidos pedidos de encerramento permanente da conta.

Estou solicitando uma indenização de 75.000 dólares australianos como forma de resolução, em vez da restituição integral dos aproximadamente 100.000 dólares australianos depositados/perdidos posteriormente.

Guardo as comunicações do WhatsApp, os registros de bate-papo ao vivo, as evidências do site, o histórico da conta e a correspondência do Departamento de Conformidade e posso fornecer os registros completos, se necessário.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o VegaZone Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar, e na qual o cassino reconheceu suas solicitações? Por favor, envie as informações com os respectivos horários, se disponíveis, para o meu e-mail em tomas@casino.guru
• Você já entrou em contato com o suporte por e-mail? support@vegazone.com Em algum momento?
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• Você poderia, por favor, me enviar as provas que enviou ao cassino quando solicitou o reembolso, bem como a resposta que recebeu deles?

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Obrigado. Já enviei as informações solicitadas e os documentos comprobatórios para o seu endereço de e-mail, incluindo a exportação do WhatsApp.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa da minha parte nesta fase.

Atenciosamente,

Lucas

Obrigado pela sua resposta e pela explicação fornecida.

Eu também afirmei, no momento em que solicitei o encerramento da conta, que o chat ao vivo estava me direcionando para o meu gerente VIP.

Peço desculpas; no entanto, em uma comunicação na qual um atendente respondeu às suas solicitações, você condicionou o encerramento da conta ao recebimento de bônus.

• Existe alguma comunicação sua na qual você tenha revelado seus problemas com jogos de azar, preocupações com o jogo responsável, etc., e o cassino tenha ignorado?

Por favor, envie as evidências para o meu e-mail em tomas@casino.guru Para revisão.

Olá Tomas,

Respondi à sua última pergunta por e-mail na quinta-feira e também forneci as evidências/materiais de apoio para sua análise.

Obrigado,

Lucas

Prezado Henners,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Henners,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeiro passo, gostaria de convidar o representante do Cassino VegaZone para participar da discussão.

Prezado representante do cassino,

Gostaria de convidá-lo(a) a se juntar a esta reclamação e abordar a forma como os pedidos do jogador para o encerramento permanente da conta foram tratados.

O jogador forneceu um arquivo de WhatsApp contendo relatos explícitos sobre os danos causados ​​pelo jogo e pedidos repetidos de encerramento permanente da conta entre 17 e 18 de junho de 2026. Esse canal do WhatsApp havia sido usado anteriormente por seu gerente VIP designado, e ele parece ter sido redirecionado para esse canal pela equipe de suporte via chat.

Poderia, por favor, fornecer o histórico completo de transações do jogador desde 18 de junho até a data em que a conta foi restringida ou encerrada, incluindo depósitos, saques, bônus e resultados líquidos de jogo? Essas informações podem ser enviadas para o meu endereço de e-mail. martin.l@casino.guru .

Além disso, caso queira divulgar alguma informação específica sobre este caso e nos oferecer seu ponto de vista, por favor, me avise.

Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.

Olá Martin,

Agradecemos sua mensagem. Já enviamos uma resposta por e-mail referente ao assunto acima.

Atenciosamente,

Equipe Vegazone

Prezado representante do cassino,

Muito obrigado pela sua resposta rápida. Atualizarei o tópico em breve.

Prezado Henners,

Considerando que a autenticidade e o recebimento das mensagens do WhatsApp são contestados, você consegue fornecer provas mais robustas diretamente do aplicativo WhatsApp em seu telefone?

Idealmente, envie-me uma gravação contínua da tela mostrando você abrindo a conversa, exibindo as informações de contato e o número de telefone, e percorrendo a tela desde a troca de mensagens de maio até as mensagens enviadas entre 17 e 18 de junho. Mostre também os tiques de entrega e, se disponíveis, os detalhes das "Informações da mensagem" de uma ou duas das mensagens de encerramento definitivo.

Caso não seja possível gravar a tela, envie capturas de tela sem cortes mostrando o contato, as datas, as mensagens relevantes e o status de entrega. Você pode me enviar o material em particular, no endereço [inserir endereço de e-mail aqui]. martin.l@casino.guru .

Prezado representante do cassino,

Agradecemos por compartilhar seu ponto de vista conosco.

Enquanto verificamos a autenticidade e a entrega das comunicações do WhatsApp com o jogador, você poderia, por favor, fornecer o histórico completo de transações desde 18 de junho de 2026 até o encerramento da conta?

O registro deve incluir todos os depósitos, saques, bônus, ajustes de saldo e resultados líquidos de jogos com dinheiro real. Essas informações são necessárias para estabelecer a real situação financeira do jogador durante o período em questão, caso a comunicação anterior sobre jogo responsável seja comprovada.

Por favor, envie-me o registro em particular para o endereço: martin.l@casino.guru .

Olá Martin,

Obrigado. Enviei um e-mail para você referente às evidências do WhatsApp e à posição da VegaZone.

Obrigado,

Lucas

Prezado Henners,

Respondi ao seu e-mail. Aguardaremos as evidências solicitadas; por favor, envie-as assim que possível.

Prezados participantes,

Posso confirmar que estamos em contato com o jogador. No momento, aguardamos mais informações.

Olá Martin,

Enviarei as provas adicionais por e-mail.

obrigado

Prezado Henners,

Obrigado pela atualização, aguardarei sua mensagem.