Volerbet Casino - A desistência do jogador foi cancelada injustamente.

Assunto: Saque de €1200 cancelado injustamente

Olá,

Meu saque de €1200 foi cancelado pelo cassino, sob a alegação de que os "requisitos de aposta não foram cumpridos" ou que certos jogos não contribuem para o cumprimento dos requisitos.

Segui todos os termos e condições, e os jogos que joguei claramente contaram para os requisitos de aposta. Em nenhum lugar foi mencionado que ganhar antes de completar o requisito de aposta total invalidaria meu saque.

Este cancelamento é injusto. Solicito sua ajuda para resolver este problema e garantir que meu saque seja processado corretamente.

Obrigado pelo seu apoio.

Atenciosamente,

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) Alexisp44,

Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema relacionado ao cancelamento do seu saque de €1200.

Observe os seguintes termos e condições relativos a fundos de bônus e saques:

1.8. Ao participar de uma promoção, tanto os fundos depositados quanto os fundos de bônus passam a fazer parte do "saldo de bônus". Se um bônus estiver ativo, os requisitos de aposta devem ser cumpridos ou o saldo de bônus deve ser reduzido a zero antes que um saque possa ser feito. A única exceção é se você desejar sacar apenas o seu depósito, caso em que todos os fundos de bônus e quaisquer ganhos associados serão perdidos.

1.12. Se você solicitar um saque antes de cumprir os requisitos de aposta, perderá o valor do bônus, quaisquer ganhos obtidos com o bônus e será excluído da promoção.

1.13. Os fundos de bônus são exibidos separadamente dos fundos depositados em sua conta de jogador. Eles só podem ser sacados depois de serem convertidos em dinheiro real.

1.14. Ao jogar com um bônus ativo, os fundos são usados ​​na seguinte ordem: fundos necessários para ativar o bônus, fundos de bônus e, em seguida, quaisquer fundos restantes.

1.15. Você pode sacar seu saldo em dinheiro real antes de cumprir os requisitos de aposta; no entanto, ao fazê-lo, você perderá todos os fundos de bônus.

1.16. Se tanto o seu depósito quanto o bônus forem esgotados antes de cumprir os requisitos de aposta, quaisquer requisitos de aposta restantes serão zerados.

1.17. Assim que os requisitos de aposta forem totalmente cumpridos, os fundos depositados, os fundos de bônus e quaisquer ganhos poderão ser sacados como dinheiro real.

De acordo com os Termos e Condições padrão, todos os ganhos, valores de bônus disponíveis ou ofertas promocionais serão cancelados e removidos do saldo de bônus do jogador se não forem utilizados dentro do prazo estipulado e antes do cumprimento dos requisitos de aposta. Para obter informações mais detalhadas, recomendamos consultar a seção Requisitos de Aposta.

Para melhor compreendermos a sua situação e podermos ajudá-lo(a) de forma eficaz, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:

• Poderia confirmar os nomes dos jogos específicos que jogou e explicar como acredita que eles contribuíram para os requisitos de apostas?
• Você recebeu alguma notificação ou mensagem referente ao cancelamento do seu saque?
• Você pode fornecer qualquer outra documentação ou capturas de tela que corroborem sua alegação?

Esperamos poder ajudá-lo(a) a resolver esta questão o mais brevemente possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Petra

Querida Petra,

Agradeço sua resposta e por ter analisado meu caso.

Seguem os detalhes da minha situação:

Eu jogava principalmente o jogo "Wanted Dead or a Wild".

De acordo com os termos do bônus, este jogo contribui com 0% para os requisitos de aposta, mas não está listado como um jogo restrito ou proibido.

Consegui fazer apostas e continuar jogando normalmente, sem qualquer aviso ou restrição do sistema.

Em determinado momento, ganhei aproximadamente 500€ numa rodada deste jogo. No entanto, meu saque foi posteriormente cancelado pelo cassino. Eu não joguei muito nessa máquina em particular; provavelmente fiz apenas 300 rodadas nela. Joguei em cerca de trinta máquinas diferentes durante o período em que cumpri os requisitos de aposta.

Não recebi nenhuma notificação clara explicando que jogar este jogo poderia levar à confiscação dos ganhos.

Pelo que entendi, uma contribuição de 0% significa apenas que as apostas não contam para o cumprimento dos requisitos de aposta, mas isso não deve resultar na perda de ganhos.

Infelizmente, não tenho um histórico completo de todas as minhas apostas, mas posso confirmar que não tentei burlar nenhuma regra intencionalmente.

Por favor, avise-me se precisar de mais informações ou capturas de tela.

Obrigado pela ajuda.

Atenciosamente,

Segue em anexo uma captura de tela do cancelamento do saque e o motivo fornecido pelo cassino.

Alexis

Olá,

Segue em anexo a captura de tela dos termos e condições relevantes. Neles, fica claro que os jogos listados contribuem com 0% para os requisitos de aposta. Em outras palavras, eles não contam para o cumprimento dos requisitos de aposta, mas não são identificados como proibidos.

Os termos também mencionam que o cassino se reserva o direito de anular quaisquer ganhos obtidos em jogos proibidos. No entanto, em nenhum momento os termos classificam explicitamente esses jogos como proibidos — apenas que eles não contribuem para os requisitos de aposta.

Essa falta de clareza gera muita ambiguidade para os jogadores. Baseei-me nos termos e condições apresentados no seu site e não tinha motivos razoáveis ​​para acreditar que estava infringindo alguma regra ao jogar um jogo que não é explicitamente descrito como proibido.

Desculpe, meu inglês não é muito bom.

Atenciosamente,

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Alexisp44.

De acordo com as informações fornecidas, o fato desses jogos contribuírem com 0% para os requisitos de aposta significa que eles são restritos ao jogador no contexto do jogo com bônus. Embora não estejam explicitamente rotulados como "proibidos", eles não contribuem de forma alguma para o cumprimento dos requisitos de aposta, tornando seu uso incompatível com o cumprimento das condições do bônus.

Você já entrou em contato com o cassino sobre esse assunto? Se sim, qual foi a resposta deles?

Você pode fornecer outros documentos ou capturas de tela que comprovem sua alegação? Você pode enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Caro(a) Alexisp44,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Assunto: Esclarecimentos adicionais sobre jogos restritos

Olá Petra,

Obrigado pela sua resposta.

Gostaria de esclarecer um ponto importante em relação aos jogos com "contribuição de 0%".

Uma contribuição de 0% não significa necessariamente que os jogos sejam proibidos. Significa apenas que esses jogos não contam para os requisitos de aposta. Em nenhum lugar dos termos está claramente declarado que esses jogos são estritamente proibidos.

Adicionalmente:

Consegui acessar e jogar o jogo sem qualquer restrição.

Não havia nenhum aviso ou bloqueio do sistema indicando que o jogo não era permitido.

O cassino me permitiu continuar jogando normalmente.

Se um jogo for realmente proibido, o sistema deve impedir o acesso ou exibir um aviso claro. Permitir que os jogadores joguem livremente e só depois anular os ganhos é injusto e enganoso.

Acredito que essa situação se deva a termos pouco claros e à falta de fiscalização por parte do cassino.

Também fornecerei capturas de tela dos termos do bônus mostrando que esses jogos estão listados como tendo contribuição de 0%, e não como explicitamente proibidos.

Obrigado pela ajuda.

Prezado(a) Alexisp44,

Agradeço sua resposta e as informações fornecidas anteriormente.

Com base nas informações e materiais que você forneceu, bem como em nossa avaliação interna, gostaríamos de esclarecer que jogos com contribuição de 0% para os requisitos de aposta são considerados restritos no contexto de jogos com bônus. Embora esses jogos nem sempre sejam explicitamente listados como "proibidos", eles não contribuem de forma alguma para o cumprimento dos requisitos de aposta e, portanto, não podem ser usados ​​para progredir ou concluir as condições do bônus.

Consequentemente, qualquer jogo nesses títulos não conta para os requisitos de aposta e não pode ser considerado na avaliação de ganhos relacionados a bônus.

Dadas estas circunstâncias, e em conformidade com as nossas normas internas e padrões de avaliação, não podemos dar prosseguimento à sua reclamação. Portanto, informo que a sua reclamação será encerrada por indeferimento.

Lamento informar que, neste momento, não podemos ajudá-lo(a) mais com esta questão. Caso venha a ter alguma evidência relevante adicional no futuro, não hesite em nos contatar novamente.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação.

Atenciosamente,

Petra