Um jogador da Alemanha relatou que sua conta no cassino online 'WantedWin' foi desativada sem explicação após depositar €150 e aumentar seu saldo para aproximadamente €700. Ele não conseguiu acessar nem o dinheiro depositado nem seus ganhos, e a comunicação do cassino sobre a desativação foi vaga. Investigamos o caso e obtivemos esclarecimentos do cassino, que afirmou que a conta foi encerrada de acordo com seus Termos e Condições e que o depósito do jogador foi totalmente reembolsado após alguns problemas bancários iniciais. O cassino explicou que nenhum ganho foi confiscado. Devido a restrições não divulgadas da plataforma, a reclamação foi resolvida com as ações do cassino consideradas em conformidade com seus Termos, e o caso foi encerrado.
Wanted Win Casino - A conta do jogador foi encerrada inesperadamente.
Reclamação injustificada
Montante: 700 €
Wanted Win Casino
Índice de Segurança 9.1 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Venho por meio deste apresentar uma reclamação formal sobre o cassino online "WantedWin".
Depositei €150 e solicitei o bônus de 100%. Depois de jogar de acordo com os termos do bônus, consegui aumentar meu saldo para aproximadamente €700. De repente, no meio de uma partida, fui desconectado da minha conta e, posteriormente, ela foi completamente desativada – sem qualquer aviso prévio ou explicação plausível.
Entrei em contato com o suporte ao vivo. Simplesmente me disseram que meu caso estava sendo analisado e que eu deveria aguardar um e-mail. Nenhuma razão específica foi dada, nem um prazo claro foi especificado. Embora me tenham informado que a análise geralmente leva até 24 horas, minha conta permanece desativada e não tenho acesso ao meu dinheiro.
Meus principais problemas são:
Meu depósito (150 euros) está inacessível.
Meus ganhos (aproximadamente €700) estão bloqueados.
Não foi apresentada nenhuma razão clara para a desativação.
A comunicação é muito genérica e pouco transparente.
Solicito, portanto, sua ajuda na análise deste caso.
Minha principal preocupação é o reembolso imediato do meu depósito de €150.
Caso não seja possível efetuar o pagamento dos ganhos, exijo pelo menos a liberação do valor depositado.
Detalhes da conta:
Nome: [oculto pelo Guru do Cassino]
E-mail: [oculto pelo Casino Guru]
Muito obrigado pelo seu tempo e apoio. Agradeceria imensamente sua ajuda para resolver esta questão.
Atenciosamente
[oculto pelo Guru do Cassino]
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que você ativou e utilizou?
- Que jogos você jogou enquanto o bônus estava ativo?
- Entendi corretamente que seu jogo foi interrompido enquanto os requisitos de aposta do bônus ainda não haviam sido totalmente cumpridos?
- Você já fez algum saque com sucesso neste cassino no passado?
- Você concluiu com sucesso a verificação KYC completa neste cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá,
Agradeço sua mensagem. Responderei às suas perguntas detalhadamente e complementarei as informações anteriores, visto que ainda não recebi o reembolso do meu depósito.
1. Bônus / Captura de tela
Infelizmente, não consigo fornecer uma captura de tela ou link para o bônus. Fui desconectado repentinamente enquanto jogava e minha conta foi desativada em seguida. Desde então, não tenho acesso ao meu bônus nem ao meu histórico de jogos.
2. Dinheiro Real / Dinheiro de Bônus – Esclarecimento
Joguei exclusivamente com o dinheiro real que depositei, no valor de €150.
Embora o saldo da conta exibisse um total de €300 (depósito de €150 + bônus de €150), o valor do bônus nunca foi atingido ou utilizado.
Meu saldo de €150 em dinheiro real não foi utilizado, então o bônus nunca foi ativado. Meu saldo subiu temporariamente para aproximadamente €700.
Não estou preocupado com ganhos ou valores de bônus, mas apenas com o reembolso do meu depósito de €150.
3. Jogo jogado
Eu tocava principalmente Bigger Bass Splash.
4. Interrupção do jogo
Sim. Fui desconectado sem aviso prévio, mesmo ainda tendo crédito, e minha conta foi desativada em seguida.
5. Pagamentos anteriores
Não, nunca recebi um pagamento deste cassino.
6. KYC / Verificação
Meu documento de identidade foi aceito imediatamente.
Os únicos problemas surgiram na verificação do método de pagamento, pois utilizei um cartão de crédito virtual.
Como é tecnicamente impossível exibir todos os dados de um mapa virtual em um único documento, apresentei as seguintes evidências:
Captura de tela do banco online mostrando o nome do titular do cartão.
Número do cartão mascarado (os primeiros 6 e os últimos 4 dígitos visíveis)
Data de validade
Além disso, preciso de um extrato bancário oficial em PDF com meu nome completo e endereço.
Essa combinação constitui prova válida de um cartão virtual e foi, por fim, aceita.
Depois disso, recebi um e-mail do suporte solicitando meus dados bancários completos para o reembolso.
Em seguida, enviei todas as informações necessárias (nome, endereço, IBAN, nome do banco, SWIFT/BIC, etc.).
Em seguida, recebi outro e-mail informando que minha solicitação havia sido "encaminhada ao departamento responsável" e que eu receberia uma atualização.
Estou esperando desde então. Não houve nenhuma atualização e nenhum pagamento foi efetuado.
7. Situação atual
Enviei todos os documentos e dados necessários na íntegra.
Apesar das múltiplas confirmações do suporte, ainda não recebi o reembolso do meu depósito.
Em resumo, minha única preocupação é o reembolso do meu depósito de €150.
Não se trata de ganhos, nem de valores de bônus, mas apenas do meu próprio dinheiro depositado.
Atenciosamente
HAK
TraduçãoEntendi corretamente que você fez apenas um depósito neste cassino?
Poderia, por favor, me encaminhar os documentos que você enviou ao cassino para verificação, juntamente com toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente à verificação da sua conta e ao seu posterior encerramento? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoOlá Verônica,
Sim, eu só fiz um depósito de €150 neste cassino.
Enviarei todos os documentos solicitados, bem como toda a correspondência com o cassino, para o endereço de e-mail que você forneceu.
Atenciosamente
HAK
TraduçãoPrezada Verônica,
Acabei de lhe enviar um e-mail com todos os detalhes relevantes e a correspondência completa.
Já se passaram 6 dias desde que o cassino confirmou que meu reembolso de €150 foi "processado com sucesso por eles". Eles informaram que as transferências bancárias levariam de 3 a 5 dias úteis, e esse período já expirou. O dinheiro ainda não chegou.
Se necessário, posso também fornecer uma conta bancária alternativa caso haja algum problema com a conta previamente enviada.
Por favor, me informe como devemos proceder a partir daqui.
Atenciosamente,
HAK
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoObrigado pelos seus e-mails.
Observe que, quando os jogadores estão aguardando um pagamento ou reembolso de um cassino, geralmente recomendamos aguardar até 14 dias para que os fundos apareçam na conta, pois os tempos de processamento podem variar dependendo do método de pagamento e dos procedimentos internos.
Você poderia me informar se recebeu alguma atualização sobre seu reembolso nesse meio tempo? Os fundos já foram creditados em sua conta?
TraduçãoOlá Verônica,
Obrigado pela sua mensagem.
Posso confirmar que recebi o reembolso do meu depósito, mas nunca recebi nenhum e-mail, explicação ou notificação do cassino.
Minha conta foi encerrada repentinamente, sem aviso prévio ou explicação.
No momento em que minha conta foi encerrada, eu tinha aproximadamente 700 euros em ganhos no saldo da minha conta. O cassino confiscou esses ganhos e devolveu apenas meu depósito de 150 euros.
Não houve explicação, aviso prévio ou comunicação sobre o motivo do encerramento da minha conta ou da retenção dos meus ganhos.
Gostaria de entender:
Por que minha conta foi encerrada sem aviso prévio?
Com que base o cassino decidiu confiscar meus ganhos?
Obrigado pela sua ajuda.
TraduçãoCaro benzj044
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Romi ( romana.r@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoPrezado usuário,
Meu nome é Romi e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Caso haja alguma novidade sobre o caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do Wanted Win Casino a participarem desta discussão e a fornecerem quaisquer informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.
Prezado Wanted Win Casino,
Poderia, por favor, fornecer informações detalhadas sobre este caso?
Agradeço antecipadamente sua resposta.
Atenciosamente,
Romi
TraduçãoOlá,
Agradecemos suas perguntas. Gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre este caso.
A conta do jogador foi encerrada de acordo com os Termos e Condições do cassino aceitos durante o cadastro. Conforme estipulado nos Termos, o cassino reserva-se o direito de suspender ou encerrar a conta de um jogador a seu exclusivo critério.
Após o encerramento da conta, o depósito do jogador foi reembolsado integralmente . Uma transação inicial de reembolso foi iniciada para a conta bancária do jogador; no entanto, a transação foi recusada pelo banco destinatário.
Apesar disso, o cassino fez esforços adicionais para garantir que o jogador recebesse os fundos. O jogador foi solicitado a fornecer dados bancários alternativos para que o reembolso pudesse ser processado com sucesso. Após o recebimento das informações atualizadas, o reembolso foi concluído e o valor total do depósito, de 150 euros, foi devolvido ao jogador.
Ao longo de todo o processo, o jogador foi informado sobre o status do reembolso por meio de comunicação por e-mail e chat ao vivo do suporte ao cliente.
Atenciosamente,
WantedWin Casino
TraduçãoOlá Martina,
Obrigado pela atualização.
No entanto, a resposta do cassino ainda não aborda a questão principal da minha reclamação.
Sim, o depósito de 150 euros acabou sendo reembolsado. No entanto, quando minha conta foi encerrada repentinamente, meu saldo total era de aproximadamente 700 euros. Isso significa que cerca de 550 euros em ganhos foram confiscados.
O cassino não explicou qual regra específica eu supostamente violei. Simplesmente citar os termos e condições gerais e dizer que podem encerrar contas a seu critério não explica por que ganhos legítimos foram confiscados.
Do meu ponto de vista, essa situação é muito preocupante. Se eu tivesse perdido o dinheiro, a conta provavelmente não teria sido encerrada. O encerramento só ocorreu depois que meu saldo aumentou para cerca de 700 euros.
O que eu quero é muito simples: o pagamento dos meus ganhos legítimos.
Portanto, peço ao cassino que explique claramente:
1. O motivo exato pelo qual minha conta foi encerrada.
2. A regra específica que supostamente violei.
3. Por que meus ganhos de aproximadamente 550 euros foram confiscados em vez de serem pagos?
Se não houve nenhuma irregularidade, meus ganhos devem ser pagos a mim.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado Wanted Win Casino,
Obrigado por fornecer as informações.
Por favor, envie uma explicação detalhada da violação cometida pelo jogador para o meu e-mail. romana.r@casino.guru Assim, podemos avaliá-lo.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoQuerida Romi,
Obrigado pela sua pergunta.
Já enviamos as informações necessárias para o seu e-mail.
TraduçãoPrezado Wanted Win Casino,
Obrigado pelo seu e-mail.
Por favor, envie as informações adicionais que solicitei gentilmente em meu e-mail.
Obrigado.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoQuerida Romi,
Já lhe enviamos um e-mail com explicações adicionais.
Contamos com a sua compreensão e cooperação.
Atenciosamente,
WantedWin Casino
TraduçãoObrigado, Wanted Win Casino, pela sua cooperação.
Prezado usuário,
Após as informações fornecidas pelo representante do cassino sobre a situação, constatou-se que, na verdade, nenhum ganho foi confiscado da sua conta, e você apenas possuía um bônus ativo que ainda não havia cumprido os requisitos de aposta. Nesses casos, de acordo com a política de bônus, quaisquer resultados de jogo associados são considerados inválidos e o bônus é removido.
Tudo isso aconteceu devido a algumas restrições que você teve na plataforma, as quais não vamos divulgar aqui, mas que você deve conhecer.
Como o cassino agiu de acordo com seus Termos, estou encerrando esta reclamação.
Agradecemos sua cooperação e compreensão.
Respeitosamente,
Romi
