O jogador alemão tinha €17.000 em saques pendentes do Westace, que estavam em análise há duas semanas devido a atrasos na verificação. Seu extrato bancário foi rejeitado repetidamente, apesar de atender aos requisitos do cassino, e ele não obteve mais respostas do chat ao vivo após suas tentativas de contato. Tentamos facilitar a comunicação entre o jogador e o cassino e estendemos o prazo para permitir a resolução do problema. No entanto, devido à falta de cooperação do cassino e à ausência de uma licença válida ou de um serviço alternativo de resolução de disputas, a reclamação foi marcada como não resolvida. O status de não resolvida pode ter afetado negativamente a avaliação do cassino, mas nenhuma outra ação pôde ser tomada naquele momento.
WestAce Casino - O jogador enfrenta atrasos nos saques e problemas de verificação.
Sem política de reação
Pontos negros: 1.602
Montante: 17.000 €
WestAce Casino
Índice de Segurança 3.3 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, Guru de Cassinos,
Tenho um saldo devedor de €17.000 com o Westace. Infelizmente, meus saques estão pendentes há duas semanas e minha verificação está sendo atrasada sem motivo aparente. Meu extrato bancário é rejeitado todas as vezes, mesmo atendendo a todos os requisitos: não foi processado, é um PDF original e não tem mais de seis meses, conforme estipulado nos termos e condições.
Entrei em contato pelo chat ao vivo e me disseram que a solicitação havia sido encaminhada, mas não recebi nenhuma resposta desde então.
Anteriormente, consegui realizar alguns saques com sucesso antes que a verificação fosse necessária, mas desde então o processo tem se arrastado sem motivo aparente.
Gostaria de pedir sua ajuda.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com a Westace (Westace.com).
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Poderia informar por quanto tempo você foi jogador do cassino e quando exatamente seus pagamentos foram bloqueados?
- Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
- Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoJogo no Westace Casino desde 4 de março. Meus saques foram bloqueados em 13 de março e, em seguida, recebi uma solicitação de verificação.
Enviei meu documento de identidade e minha foto de rosto, além de um comprovante de endereço. Meu comprovante de endereço não foi aceito hoje. Trata-se do meu extrato bancário, que atende a todos os critérios exigidos e sempre foi aceito por outros cassinos. Eles já rejeitaram o documento três vezes sem nenhum motivo aparente. O suporte por chat não soube me dizer por que foi rejeitado, apenas que eu receberia um e-mail. É claro que nunca recebi esse e-mail. Isso já faz uma semana.
Solicitei o bônus de boas-vindas no meu primeiro depósito e o utilizei para jogar e ganhar nas máquinas caça-níqueis. Solicito esclarecimentos da Westace sobre o motivo pelo qual meu extrato bancário tem sido repetidamente rejeitado. Não vejo nenhuma razão aparente para o que possa estar errado com meu documento e suspeito que seja uma tática para ganhar tempo.
TraduçãoMeu extrato bancário ainda está pendente. Há mais de três semanas não houve nenhum progresso na minha verificação, e nem o chat ao vivo nem o suporte por e-mail foram úteis. Quero finalmente receber meu dinheiro. O cassino não está tomando nenhuma providência para concluir o processo de verificação por conta própria.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Tomas, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Tomas tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Tomas entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoInfelizmente, absolutamente nada está acontecendo em Westace. Meus e-mails estão sendo completamente ignorados.
TraduçãoVocê poderia entrar em contato com o cassino, por favor? Receio que estejam me ignorando deliberadamente para evitar o pagamento.
TraduçãoOlá, gostaria de salientar que todas as minhas tentativas de contato com o cassino foram infrutíferas. O Westace ignora todos os meus e-mails e nunca responde.
Minha verificação não avançou em nada e continua pendente depois de todas essas semanas e das minhas tentativas de resolver o problema com o cassino. Gostaria de pedir que você entrasse em contato com o cassino em meu nome.
TraduçãoCaro Luke2000,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoCaro Luke2000,
Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do WestAce Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
Tradução
Nada aconteceu ainda. O cassino já rebaixou meu nível VIP duas vezes para diminuir meus limites de saque. Minha verificação já deveria ter sido concluída há muito tempo, depois de toda essa espera, mas suspeito que estejam tentando prolongar o processo de propósito.
TraduçãoInfelizmente, não houve nenhuma novidade. Meus e-mails continuam sendo ignorados.
TraduçãoTradução
Eles me dizem para ter mais paciência, que estão trabalhando nisso. Já faz mais de um mês que estou esperando a minha verificação ser concluída e não houve uma única atualização em relação aos meus inúmeros e-mails e solicitações via chat.
TraduçãoTentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.
Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Jana
