Winner Casino RO - O saque do jogador está atrasado devido a problemas com o KYC (Conheça Seu Cliente).

Nome do cassino: Winner.ro

Valor contestado: 9.198 RON

Descrição do problema:

Estou apresentando esta reclamação contra a Winner.ro devido ao atraso injustificado e à rejeição da minha verificação de conta (KYC), o que está bloqueando meu saldo de 9.198 RON.

A pedido da equipe de verificação, enviei um extrato bancário oficial do ING. Em seguida, eles solicitaram uma gravação da tela mostrando o acesso ao meu aplicativo de internet banking para verificar a autenticidade do documento.

Em 29 de agosto de 2026, forneci uma gravação de tela nítida e sem edição do meu dispositivo móvel. O vídeo mostra claramente:

Navegação ativa dentro do aplicativo bancário oficial do ING;

Realizar atualizações manuais da tela para exibir dados em tempo real;

Abrir o histórico de transações e exibir os depósitos específicos feitos na Winner.ro.

Apesar de eu ter fornecido provas claras de propriedade e acesso ativo à conta bancária, o suporte ao cliente continua enviando respostas genéricas e padronizadas. Eles insistem que o vídeo está incompleto porque não mostra a tela inicial de login, onde são inseridas as informações confidenciais (senha/PIN/biometria).

Exigir que um usuário registre sua senha ou PIN de acesso ao banco privado cria um grave risco de segurança e vai muito além dos requisitos padrão de KYC (Conheça Seu Cliente). Eu já comprovei acesso total à conta por meio de navegação em tempo real e histórico de transações.

Solicito a assistência do CasinoGuru para mediar esta situação, a fim de finalizar a verificação KYC e desbloquear meus fundos restantes de 9.198 RON sem que eu precise comprometer minhas credenciais de segurança bancária.

Todas as provas relevantes (correspondência por e-mail, registros de bate-papo e confirmação de transmissão de vídeo) estão anexadas.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o WinnerCasino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia, por favor, explicar quais informações biométricas são necessárias para abrir a conta bancária? Alguma dessas informações pode ser vista no vídeo de verificação?
• O PIN fica visível ao usar a gravação de tela no dispositivo que você está acessando?
• Você usou o mesmo dispositivo para gravar o vídeo enquanto acessava o aplicativo do seu banco, ou usou um dispositivo diferente?
• Caso deseje enviar mais alguma informação, por favor, envie para o meu e-mail em tomas@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Agradeço por aceitar meu caso. Seguem os detalhes referentes às suas perguntas:

Método de login e segurança: Eu uso um PIN numérico para acessar meu aplicativo bancário do ING.

Visibilidade do PIN: Como precisei gravar a tela com outro celular, o teclado do PIN está totalmente visível. Cada dígito digitado é exibido na tela, o que significa que gravar o processo de login exporia diretamente meu PIN bancário privado.

Método de gravação: Precisei gravar a tela usando um segundo telefone porque o aplicativo bancário do ING bloqueia estritamente a gravação de tela e as capturas de tela nativas do dispositivo por motivos de segurança.

Situação atual: No vídeo que já enviei, gravei a mim mesmo usando o aplicativo enquanto já estava logado. Realizei atualizações de página ao vivo, naveguei até os detalhes do meu cartão, abri o histórico de transações e mostrei os depósitos exatos feitos no Winner.ro.

O Winner.ro rejeitou este vídeo unicamente porque eu não gravei a mim mesmo digitando o PIN. Forçar um jogador a gravar seu PIN secreto em vídeo usando um segundo celular viola princípios básicos de segurança bancária.

Por favor, me informe como podemos proceder para que o Winner.ro aceite a prova visualizada no aplicativo sem exigir meu PIN de segurança.

Atenciosamente,

Grosu

Ce urmează du

Prezado(a) 3Grosu3,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Prezado(a) 3Grosu3,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Winner Casino RO para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.