Winpot Casino - Jogador busca mediação para problemas relacionados à gestão de sua conta.

I request independent mediation from Casino Guru regarding my Winpot Online Mexico account, ID 74-78-6.

The core of my complaint is the way in which my requests for permanent closure and my explicit communications of gambling-related vulnerability were handled.

I had already requested the permanent cancellation of my account in November 2024 if the operator didn't resolve my issues. Instead of closing the account, Winpot credited me $500 in cashback, 30 free spins, and announced that they would review my activity weekly to offer me additional promotions.

In January 2025, I again requested immediate account closure and subsequently reported a serious situation in writing: an approximate debt of $500,000 MXN, bets financed with loans, overdue rent, anxiety, depression, gambling addiction, and my desire to stop gambling. Despite these communications, access to and activity related to the account continued.

In a subsequent conversation, I used the term "permanent administrative closure" and clarified that at that time I was not technically requesting self-exclusion. I do not intend to present that conversation as a formal self-exclusion. I did not fully understand the procedural difference between the two mechanisms, but my intention was for the account to be permanently closed. I request that Casino Guru separately analyze the handling of the permanent closure and Winpot's response to the prior vulnerability notifications.

The document review currently identifies a minimum of 195 payment transactions totaling MXN $108,213.11, supported by records from Mercado Pago, NU México, Banco Azteca, and Spin by OXXO. This amount represents the minimum documented payment activity; I am not automatically presenting it as a net loss or a final determination of compensation. For a complete reconciliation, Winpot is required to provide its full history of deposits, withdrawals, games, prizes, bonuses, cashback, blocks, closures, reactivations, and internal decisions related to responsible gaming.

In July 2026, I attempted to resolve the matter directly through formal requests and a proposed settlement. Winpot confirmed the account freeze, stated that it had thoroughly reviewed the file, and ultimately rejected both the requested refund and the possibility of submitting a counterproposal. However, it failed to provide a substantive explanation regarding the handling of the 2025 requests and communications, nor did it provide the complete requested history.

I have attached an Executive Documentary Submission, a Core Evidence Book, and supplementary documentation with relevant emails and communications. I request that Casino Guru accept and review the claim, require the operator to provide its complete records, and facilitate a fair resolution based on the timeline and available evidence.

Solicito la mediación independiente de Casino Guru respecto de mi cuenta Winpot Online México, ID 74-78-6.

El núcleo de mi reclamación es la forma en que fueron atendidas mis solicitudes de cierre permanente y mis comunicaciones expresas de vulnerabilidad relacionada con el juego.

Desde noviembre de 2024 ya había solicitado la cancelación definitiva de mi cuenta si el operador no resolvía mis inconformidades. En lugar de cerrar la cuenta, Winpot acreditó $500 de cashback, 30 giros gratis y anunció que revisaría semanalmente mi actividad para ofrecerme promociones adicionales.

En enero de 2025 solicité nuevamente el cierre inmediato y posteriormente informé por escrito una situación grave: deuda aproximada de $500,000 MXN, apuestas financiadas con créditos, renta vencida, ansiedad, depresión, ludopatía y mi deseo de dejar de jugar. A pesar de estas comunicaciones, posteriormente continuó existiendo acceso y actividad relacionada con la cuenta.

En una conversación posterior utilicé la expresión "cierre administrativo definitivo" y aclaré que en ese momento no estaba solicitando técnicamente una autoexclusión. No pretendo presentar esa conversación como una autoexclusión formal. No comprendía plenamente la diferencia procedimental entre ambos mecanismos, pero mi intención material era que la cuenta quedara cerrada permanentemente. Solicito que Casino Guru analice por separado la gestión del cierre definitivo y la respuesta de Winpot a las comunicaciones previas de vulnerabilidad.

La revisión documental actualmente identifica un mínimo de 195 operaciones de pago por un total de $108,213.11 MXN, respaldadas por registros de Mercado Pago, NU México, Banco Azteca y Spin by OXXO. Esta cantidad representa la actividad de pago mínima documentada; no la presento automáticamente como pérdida neta ni como una determinación definitiva de compensación. Para una conciliación completa se requiere que Winpot aporte su historial íntegro de depósitos, retiros, juegos, premios, bonos, cashback, bloqueos, cierres, reactivaciones y decisiones internas relacionadas con juego responsable.

En julio de 2026 intenté resolver el asunto directamente mediante requerimientos formales y una propuesta de conciliación. Winpot confirmó el bloqueo de la cuenta, afirmó haber revisado integralmente el expediente y finalmente rechazó tanto la devolución solicitada como la posibilidad de formular una contrapropuesta. Sin embargo, no proporcionó una explicación sustantiva sobre el tratamiento de las solicitudes y comunicaciones de 2025 ni entregó el historial completo solicitado.

Adjunto un Executive Documentary Submission, un Core Evidence Book y un suplemento documental con los correos y comunicaciones relevantes. Solicito que Casino Guru admita y revise la reclamación, requiera al operador sus registros completos y facilite una solución justa basada en la cronología y la evidencia disponible

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Winpot Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Do I understand correctly that your account wasn't closed in January 2025 despite the support confirming it was?
• Have you saved the request for a refund addressed to the casino? Would you be able to send it to me, including any casino responses for review?
• Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello Tomás,

Thank you so much for reviewing my case. I would like to answer your questions precisely and clarify a couple of additional points that may be relevant.

1. Regarding the closure of the account in January 2025:

I don't want to claim that Winpot unequivocally confirmed a definitive closure to me in January if the documentation doesn't explicitly show that. What is documented is that on January 13th I requested immediate closure, and on January 14th I reiterated my request and reported a serious vulnerability related to gambling.

Subsequent communications from Winpot are relevant to determining the actual status of the account: on January 15th, I received a "Welcome Back" message related to reactivation; on January 16th, there was another communication regarding reactivation and the availability of deposit mechanisms; and on February 13th, a temporary freeze was communicated, followed by a subsequent reactivation. Therefore, one of the points I request clarification on is the actual history of account closures, blocks, and reactivations after my request.

2. Regarding the refund request:

Yes, I still have the communications and documents. In July 2026, I sent formal requests for conciliation and subsequently a formal refund proposal. Winpot's own thread contains a record of these submissions, and Winpot ultimately confirmed that it had thoroughly reviewed my case and expressly rejected both the refund and the possibility of issuing a counterproposal.

For further context, during the subsequent period I continued to receive and discuss benefits, campaigns, VIP support, and other elements related to Winpot's loyalty program with them. In May 2026, I filed a written complaint stating that I was still listed as a Royal member, but that various benefits had stopped appearing. There is also a separate dispute regarding values ​​and benefits displayed on my profile: I requested an explanation of these amounts, and Winpot subsequently indicated that they were not tangible prizes, but rather values ​​attributed to certain unlocked services or features. I am including this communication so that it can be evaluated within its context, and I do not intend to characterize it differently from what the documents show.

I can send you the original emails, the first request, Winpot's responses, the economic proposal, and the relevant screenshots via private message to avoid posting personal information in the thread.

Thank you so much for your help.

Andrea

Hola Tomás,

Muchas gracias por revisar mi caso. Quisiera responder con precisión a sus preguntas y aclarar un par de elementos adicionales que pueden ser relevantes.

1. Respecto del cierre de la cuenta en enero de 2025:

No quiero afirmar que Winpot me hubiera confirmado inequívocamente un cierre definitivo en enero si la documentación no demuestra exactamente eso. Lo que sí está documentado es que el 13 de enero solicité el cierre inmediato y el 14 de enero reiteré mi solicitud y comuniqué una situación grave de vulnerabilidad relacionada con el juego.

Posteriormente existen comunicaciones de Winpot que resultan relevantes para determinar cuál fue realmente el estado de la cuenta: el 15 de enero recibí una comunicación de "Bienvenido de nuevo" relacionada con la reactivación; el 16 de enero existe otra comunicación de reactivación y disponibilidad de mecanismos de depósito; y el 13 de febrero se comunicó un congelamiento temporal seguido posteriormente de una nueva reactivación. Por este motivo, uno de los puntos que solicito que se esclarezca es el historial real de cierres, bloqueos y reactivaciones de la cuenta después de mi solicitud.

2. Respecto de la solicitud de reembolso:

Sí conservo las comunicaciones y documentos. En julio de 2026 remití requerimientos formales de conciliación y posteriormente una propuesta formal de devolución. El propio hilo de Winpot conserva constancia de dichos envíos y finalmente Winpot confirmó que había revisado integralmente mi expediente y rechazó expresamente la devolución económica y la posibilidad de emitir una contrapropuesta.

Como contexto adicional, durante el periodo posterior continué recibiendo y discutiendo con Winpot beneficios, campañas, atención VIP y elementos relacionados con su sistema de fidelización. En mayo de 2026 reclamé por escrito que continuaba figurando como nivel Real pero que distintos beneficios habían dejado de aparecer. También existe una controversia separada respecto de valores y beneficios que aparecían reflejados en mi perfil: yo solicité explicación sobre esas cantidades y Winpot posteriormente indicó que no se trataba de premios tangibles, sino de valores atribuidos a determinados servicios o elementos desbloqueados. Incluyo esa comunicación para que pueda evaluarse en su contexto y no pretendo caracterizarla de una manera distinta a lo que los documentos muestran.

Puedo enviarle por correo privado los correos originales, el primer requerimiento, las respuestas de Winpot, la propuesta económica y las capturas relevantes para evitar publicar información personal en el hilo.

Muchas gracias por su ayuda.

Andrea

I would like to clarify that the published amount of $ 10,821 MXN is incorrect.

The minimum amount directly credited through the receipts I provided is $108,213.11 MXN.

It appears that a digit was omitted when recording the amount. I respectfully request that the case amount be corrected before proceeding with mediation, so that the claim can be evaluated based on the correct documented amount.

I can resend the breakdown and supporting documents if needed. Thank you.

Quisiera aclarar que el importe publicado de $10,821 MXN es incorrecto.

El monto mínimo directamente acreditado mediante los comprobantes que proporcioné es de $108,213.11 MXN.

Parece haberse omitido un dígito al registrar la cantidad. Solicito atentamente que se corrija el importe del caso antes de continuar con la mediación, para que la reclamación sea evaluada con base en el monto documentado correcto.

Puedo reenviar el desglose y los comprobantes correspondientes si es necesario. Gracias.

Thanks for the detailed explanation and evidence.

• Have you independently activated a 'take a break,' 'cool-off,' or similar responsible gambling feature in the casino around the time you informed the casino of your gambling issues on January 14th?
• Could you please clarify when the communication with live chat transcripts from Annex D took place? Was it before or after the reopening of your account?
• Have you registered in the register of excluded persons under SEGOB already?

Looking forward to your reply.

Hello, Tomás:

Thank you for reviewing the documentation. I will respond to your questions promptly.

I cannot confirm with certainty whether, after sending my communications on January 14, 2025, I personally activated any temporary function such as "take a break," "reflect," or similar. I have no record that would allow me to confirm or deny it.

What I can document is that on that day I contacted Winpot directly, informed them of my gambling problems, my debt and my vulnerable situation, and requested the immediate closure of the account.

If Winpot keeps technical records about the responsible gaming tools applied to my account, I request that you indicate which measure was activated, who activated it, and what its exact period of validity was.

The communication included in Annex D took place on 29 December 2025.

Therefore, it happened after the emails of January 14, 2025 and after the reopening of my account.

In that communication, I requested a permanent administrative closure instead of the option called "self-exclusion." My request remained that the account be permanently closed. I did not ask for it to remain open or be reactivated.

That subsequent choice referred to the type of closure requested and does not modify the content of my communications of January 14, 2025 , in which I reported my vulnerable situation and requested immediate closure.

I am not registered in any registry of people excluded from the Ministry of the Interior (SEGOB). To date, I have not been able to identify, in official Mexican government sources, a registration form or public procedure specifically for such a registry.

If you are referring to a specific mechanism currently in place in Mexico, I would appreciate it if you could provide its official name or a link so I can properly identify it. The form I subsequently received was provided directly by Winpot and, according to the information available, corresponds to the operator's own self-exclusion procedure.

I also consider it relevant to clarify that, in my communication of January 14, 2025, I expressly identified myself as a vulnerable user and asked verbatim:

"How do they take responsibility for their practices, which clearly do not promote safe or responsible gaming? What measures do they implement to protect vulnerable users like me? This situation has ruined my life, and I don't want other people to go through the same thing. "

Despite that communication, I did not receive any information at the time regarding responsible gaming tools, breaks, self-exclusion, or any specific protection procedures. According to the documentation I have, Winpot first provided me with the link to their self-exclusion form on August 1, 2026 , more than a year after my initial communication.

In my subsequent response, I explicitly clarified that I was not refusing to complete the form. My concern was that the permanent access restriction would prevent me from accessing and preserving the information necessary to substantiate my claim, given that I had previously requested my complete account history from Winpot without receiving it.

The documentation I currently possess had to be located and preserved directly by me from the platform. My intention in temporarily retaining access to that information was not to continue playing or depositing, but to preserve the records related to my claim.

I also have emails confirming that other casinos correctly processed my account closure requests. In those cases, the accounts were closed as requested. I can provide these communications if you deem them relevant.

I am available for any clarification or additional documentation you may need.

Hola, Tomás:

Gracias por revisar la documentación. Respondo puntualmente a sus preguntas:

No puedo confirmar con certeza si, después de enviar mis comunicaciones del 14 de enero de 2025, activé personalmente alguna función temporal como "tomarse un descanso", "reflexionar" o similar. No conservo una constancia que me permita afirmarlo o descartarlo.

Lo que sí puedo acreditar documentalmente es que ese día me comuniqué directamente con Winpot, informé mis problemas con el juego, mi endeudamiento y mi situación de vulnerabilidad, y solicité el cierre inmediato de la cuenta.

Si Winpot conserva registros técnicos sobre las herramientas de juego responsable aplicadas a mi cuenta, solicito que indique qué medida fue activada, quién la activó y cuál fue su periodo exacto de vigencia.

La comunicación incluida en el Anexo D tuvo lugar el 29 de diciembre de 2025.

Por tanto, ocurrió después de los correos del 14 de enero de 2025 y después de la reapertura de mi cuenta.

En esa comunicación solicité un cierre administrativo permanente en lugar de la modalidad denominada "autoexclusión". Mi solicitud seguía siendo que la cuenta quedara cerrada permanentemente. No pedí que permaneciera abierta ni que fuera reactivada.

Esa elección posterior se refería a la modalidad de cierre solicitada y no modifica el contenido de mis comunicaciones del 14 de enero de 2025, en las que informé mi situación de vulnerabilidad y solicité el cierre inmediato.

No me encuentro inscrita en un registro de personas excluidas de SEGOB. Hasta este momento no he podido identificar, en las fuentes oficiales de la autoridad mexicana, un formulario o procedimiento público de inscripción que corresponda específicamente a dicho registro.

Si se refiere a un mecanismo concreto vigente en México, le agradecería que me proporcionara su nombre oficial o enlace para poder identificarlo correctamente. El formulario que posteriormente recibí fue proporcionado directamente por Winpot y, conforme a la información disponible, corresponde al procedimiento de autoexclusión del propio operador.

También considero relevante precisar que, en mi comunicación del 14 de enero de 2025, me identifiqué expresamente como una usuaria vulnerable y pregunté textualmente:

"¿Cómo se hacen responsables por sus prácticas, que claramente no fomentan un juego seguro ni responsable? ¿Qué medidas implementan para proteger a usuarios vulnerables como yo? Esta situación ha destruido mi vida, y no quiero que otras personas pasen por lo mismo."

A pesar de esa comunicación, no recibí en ese momento información sobre herramientas de juego responsable, periodos de descanso, autoexclusión ni algún procedimiento específico de protección. Conforme a la documentación que conservo, Winpot me proporcionó por primera vez el enlace a su formulario de autoexclusión el 1 de agosto de 2026, más de un año después de mi comunicación inicial.

En mi respuesta posterior aclaré expresamente que no me negaba a completar el formulario. Mi preocupación era que la restricción definitiva de acceso me impidiera consultar y preservar la información necesaria para acreditar mi reclamación, dado que anteriormente había solicitado a Winpot el historial completo de mi cuenta sin recibirlo.

La documentación que actualmente conservo tuvo que ser localizada y preservada directamente por mí desde la plataforma. Mi intención de conservar temporalmente el acceso a esa información no era continuar jugando ni depositando, sino preservar los registros relacionados con mi reclamación.

Asimismo, conservo correos que acreditan que otros casinos gestionaron correctamente solicitudes de cierre realizadas por mí. En esos casos, las cuentas fueron cerradas conforme a lo solicitado. Puedo proporcionar dichas comunicaciones si las considera pertinentes.

Quedo atenta a cualquier aclaración o documentación adicional que necesite.

I would like to add a clarification of context that I consider relevant to the evaluation of the case.

After I informed Winpot in writing about my gambling problem, I recall that there were subsequent occasions when my account was closed and reopened, and during that time I had frequent contact with various Winpot executives.

I do not currently have the exact dates, nor do I intend to present this point as documented proof until I can verify them. I mention this to bring this circumstance to the attention of Casino Guru so that, if they deem it relevant, it can be compared with the operator's internal records.

My intention is to keep the information about the case as accurate and transparent as possible.

Quisiera añadir una precisión de contexto que considero relevante para la evaluación del caso.

Después de haber comunicado a Winpot por escrito mi situación relacionada con problemas de juego, recuerdo que posteriormente hubo otras ocasiones en las que mi cuenta fue cerrada y reabierta, y durante ese periodo tuve contacto frecuente con distintos ejecutivos de Winpot.

No cuento actualmente con las fechas exactas ni pretendo presentar este punto como documentalmente acreditado mientras no pueda verificarlas. Lo menciono para poner esta circunstancia en conocimiento de Casino Guru y para que, si lo consideran relevante, pueda ser contrastada con los registros internos del operador.

Mi intención es mantener la información del caso lo más precisa y transparente posible

After reviewing my available email records, I cannot confirm that I personally activated such a feature.

What I can verify is that on January 15 and 16, Winpot sent me :

"Welcome back" emails stating that my account had been reactivated and referring to a previous "break."

However, I have not located any preceding email confirming that I personally selected or activated a temporary freeze.

This is different from February 13, 2025, when Winpot did send me a specific email stating that my account would be frozen and that I would be unable to play or deposit until the period ended, followed approximately 54 minutes later by a reactivation email.

Therefore, based on the records currently available to me, I cannot determine who technically initiated the January "break" or what type of restriction was applied.

Dear Andyw0w1,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Igor (igor.p@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Dear Andyw0w1,

My name is Igor and I will be assisting you with your case.

I am sorry to hear about your problem with the Winpot Casino Casino and I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I will now try to contact a Winpot Casino representative via email, live chat on their website, and by any other possible means. Hopefully, they will join this conversation and participate in resolving your complaint.

If a Winpot Casino representative joins this case, please respond so that we can work toward resolving the issue as soon as possible.

Best regards,

Igor

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

IMPORTANT UPDATE TO MY COMPLAINT AGAINST WINPOT

I want to record a new fact that I consider of utmost importance to my claim.

On August 31, 2026, upon logging back into the "Transactions" section, I found that the previously available history was no longer displayed. The platform now shows: "There are currently no transactions."

I have previous evidence from that same section in which a 202-page transaction history can be observed.

Before it became unavailable, I also managed to preserve historical information, the analysis of which yielded approximately $942,532.00 MXN in deposits identified as completed.

I want to emphasize the central point of my case:

My complaint is not simply about losing money gambling. From the beginning, it concerns the inconsistencies, lack of clarity, and lack of transparency that I believe have existed in the management of my account.

After the controversies related to closure requests, measures applied to the account, subsequent accesses or reactivations, deposits and difficulties in fully reconstructing its history, finding now empty a section that previously contained 202 pages of transactions brings my concern about the transparency and traceability of the account to its highest level to this moment.

I am not claiming that Winpot has permanently deleted logs from its systems. What I can document is:

BEFORE: Up to 202 pages of transactions and a preserved history that yielded approximately $942,532 MXN in completed deposits.

NOW: the same section displays "There are currently no transactions".

Therefore, I have formally requested Winpot to immediately and completely preserve the records, provide an explanation of this change, and confirm that the historical information continues to be preserved.

I request that Casino Guru not assess this fact in isolation, but within the complete chronology and set of inconsistencies that constitute the object of my claim, and that they consider requesting from Winpot the necessary records to objectively verify what happened.

If my account management was correct, honest, and consistent, Winpot's own records should allow me to prove it.

My willingness to reach an amicable, proportionate, and definitive solution remains open. Given the level this controversy has reached, I believe it would be advisable for Winpot to thoroughly review the case file and consider a serious proposal for a solution or compensation before it becomes necessary to pursue the matter further through other competent authorities.

ACTUALIZACIÓN IMPORTANTE DE MI RECLAMACIÓN CONTRA WINPOT

Quiero dejar constancia de un nuevo hecho que considero de máxima relevancia para mi reclamación.

El 31 de agosto de 2026, al ingresar nuevamente a la sección "Transacciones", comprobé que el historial que anteriormente estaba disponible ya no aparece. Actualmente la plataforma muestra: "Actualmente no hay transacciones".

Conservo evidencia anterior de esa misma sección en la que puede observarse un historial de 202 páginas de transacciones.

Antes de que dejara de estar disponible, también logré preservar información del histórico, cuyo análisis arrojó aproximadamente $942,532.00 MXN en depósitos identificados como completados.

Quiero recalcar el punto central de mi caso:

Mi reclamación no consiste simplemente en haber perdido dinero jugando. Desde el principio se refiere a las inconsistencias, falta de claridad y falta de transparencia que considero que han existido en el manejo de mi cuenta.

Después de las controversias relacionadas con solicitudes de cierre, medidas aplicadas a la cuenta, posteriores accesos o reactivaciones, depósitos y dificultades para reconstruir de manera completa su historial, encontrar ahora vacía una sección que anteriormente contenía 202 páginas de operaciones lleva mi preocupación sobre la transparencia y trazabilidad de la cuenta a su nivel más alto hasta este momento.

No estoy afirmando que Winpot haya eliminado definitivamente los registros de sus sistemas. Lo que sí puedo acreditar documentalmente es:

ANTES: hasta 202 páginas de transacciones y un histórico preservado que arrojó aproximadamente $942,532 MXN en depósitos completados.

AHORA: la misma sección muestra "Actualmente no hay transacciones".

Por ello he solicitado formalmente a Winpot la preservación inmediata e íntegra de los registros, una explicación de este cambio y confirmación de que la información histórica continúa conservada.

Solicito a Casino Guru que no valore este hecho de manera aislada, sino dentro de la cronología completa y del conjunto de inconsistencias que constituye el objeto de mi reclamación, y que considere solicitar a Winpot los registros necesarios para verificar objetivamente lo ocurrido.

Si el manejo de mi cuenta fue correcto, íntegro y consistente, los propios registros de Winpot deberían permitir demostrarlo.

Mi disposición a alcanzar una solución amistosa, proporcional y definitiva continúa abierta. Considero que, ante el nivel que ha alcanzado esta controversia, sería conveniente que Winpot revise integralmente el expediente y valore una propuesta seria de solución o compensación antes de que resulte necesario continuar el esclarecimiento del asunto ante las demás instancias competentes.

Dear CASINO GURU collaborators, we appreciate your intervention in this case.

We wish to inform you that the claim submitted by the player has already been addressed and reviewed by our corresponding areas when the client contacted us (taking into account waiting time since the review of his case has been carried out in detail).

After reviewing the account, we confirm that the customer's inquiries have been answered, maintaining a position based on the terms of our platform which has already been communicated as follows.

Self-Exclusion and Account Closure: The case and the client's statements were thoroughly reviewed, and it was verified that each closure request from the client was processed correctly in accordance with our Terms and Conditions, specifically section IX.III (Account Closure due to Gambling Issues / Self-Exclusion) of our Terms and Conditions https://www.winpot.mx/info/terms-and-conditions . These terms were accepted by the user upon registration and are available at all times, as are the platform's responsible gaming features, such as the account freeze period and the support and information section https://www.winpot.mx/info/responsible-gaming. Formal responses were sent to the email address registered with the account on July 31, 2026, and again on August 2, 2026, reiterating that there were no irregularities in the handling of the request and clarifications.

Clarification Regarding Benefits and Balances: Regarding your inquiry about pending benefits or bonuses, a response and clarification were sent to you on July 14, 2026, indicating that there was some confusion on your part. The figures you referenced correspond to the estimated value of services integrated into the platform (such as avatars, sports streaming, and tips) and do not represent actual balances, pending bonuses, or credits due to be credited to your account.

Although the clarifications have been explained and notified in a timely manner (taking into account the normal response time for each client), the client has expressed dissatisfaction; however, we reiterate that Winpot Casino has acted in accordance with the Terms and Conditions and bonus policies in general.

Estimados colaboradores de CASINO GURU Agradecemos su intermediación en este caso.

Deseamos informarles que el reclamo presentado por el jugador ya ha sido atendido y revisado por nuestras áreas correspondientes cuando el cliente nos ha contactado (contemplando tiempo de espera ya que se ha llevado la revisión de su caso a detalle).

Tras la revisión de la cuenta, confirmamos que las consultas del cliente han sido respondidas, manteniendo una postura basada en los términos de nuestra plataforma la cual ya fue informada de la siguiente manera.

Autoexclusión y Cierre de Cuenta: El caso y lo que ha expuesto el cliente fue revisado exhaustivamente y se verificó que cada solicitud de cierre por parte del cliente fue procesada correctamente conforme a nuestras políticas T&C de la sección IX.III (Cierre de cuenta por problemas con el juego / Autoexclusión) de nuestros T&C https://www.winpot.mx/info/terms-and-conditions , los cuales fueron aceptados por el usuario al registrarse y que se encuentran disponibles en todo momento, así como las funciones dentro de la plataforma para juego responsable como periodo de congelación y sección de apoyo e información https://www.winpot.mx/info/responsible-gaming . Respecto a esto se emitieron respuestas formales a su correo registrado en la cuenta el 31 de julio de 2026 y posteriormente el 2 de agosto de 2026 , reiterando que no existió ninguna irregularidad en la gestión de su solicitud y aclaraciones.

Aclaración sobre Beneficios y Saldos: Respecto a la consulta sobre beneficios o bonos pendientes, se le ha enviado respuesta y aclaración desde el 14 de julio de 2026 que existía una confusión por su parte. Las cifras a las que hace referencia corresponden al valor estimado de servicios integrados en la plataforma (como avatares, streaming deportivo y tips), y no representan saldo real, bonos pendientes ni créditos exigibles para acreditar en su cuenta.

A pesar de que las aclaraciones han explicadas y notificadas en tiempo y forma (tomando en cuenta el tiempo de respuesta normal a cada cliente), el cliente se ha mostrado inconforme, sin embargo reiteramos que Winpot Casino ha actuado conforme a los T&C, políticas de bonos en general.

Dear Casino Guru collaborators:

I appreciate Winpot's response. However, I feel it's important to point out that, once again, general conclusions are drawn about the proper management of my account without providing the objective records that would allow for verification.

The main issue in this complaint is not only to determine whether Winpot subsequently responded to my emails, nor to discuss the value of certain benefits or services displayed on the platform.

The key is to establish what happened after I communicated my problems with the game and requested the closure of my account.

Winpot claims that "every closure request was processed correctly." This claim must be supported by verifiable evidence. To date, I have not been provided with the complete account history, closure and reopening records, activity following my requests, or an effective way to access them. If the requests were handled correctly, there should be a traceable internal record demonstrating this.

Therefore, I respectfully request that Casino Guru require Winpot to provide information and, where possible, contribute to each closure request:

the date and time of receipt;

the assigned internal classification;

the date and time of the closure, blockade or effective restriction;

the duration of the measure;

the date and mechanism by which the account became available again, if any;

the process or intervention that authorized or produced the reactivation;

deposits, bets and subsequent withdrawals;

promotions, bonuses, commercial communications or VIP benefits sent subsequently;

the logs, journals or internal records that support the casino's version;

confirmation that these records are kept and available for review.

I have attempted to resolve this dispute directly with Winpot through various communications and proposed settlements. However, the casino has repeatedly stated that no irregularity occurred without providing the necessary technical records to verify this. Therefore, a distinction must be made between denying potential mismanagement and objectively demonstrating how the account was administered.

The responses issued by Winpot in July and August 2026 reflect its current position, but do not demonstrate what controls were active when the original closure requests were made or what subsequently happened to the account.

Given the lack of access to the necessary information, I have resorted to additional formal mechanisms.

I submitted a request for information through the National Transparency Platform, identified with the folio 340026200165826 , to obtain documentation related to the relevant records and actions of the case.

Furthermore, my complaint to PROFECO is currently being processed, and I am preparing the corresponding submission to the Ministry of the Interior regarding games and raffles. I mention these actions to demonstrate that I have attempted to obtain the information through various channels and that the lack of access to the records has forced me to resort to institutional mechanisms.

Winpot's explanation regarding certain benefits, estimated values, or services integrated into the platform does not constitute the core of my complaint. The analysis should focus on the closure requests, potential reopenings, and subsequent economic activity.

I'm not asking Casino Guru to accept my version without verification, but rather to compare both positions using the casino's objective records. If Winpot maintains that all requests were handled correctly, these records should clearly demonstrate the complete timeline of account closures, reopenings, restrictions, and subsequent activity.

Therefore, I respectfully request that the case remain open until these points can be verified through objective and traceable information.

I am grateful once again for Casino Guru's assistance.

Sincerely,

[redacted by Casino Guru]

Estimados colaboradores de Casino Guru:

Agradezco la respuesta presentada por Winpot. Sin embargo, considero importante señalar que nuevamente se formulan conclusiones generales sobre la correcta gestión de mi cuenta sin aportar los registros objetivos que permitirían comprobarlas

La cuestión principal de esta reclamación no consiste únicamente en determinar si Winpot respondió posteriormente a mis correos ni en discutir el valor de determinados beneficios o servicios mostrados en la plataforma.

Lo central es establecer qué ocurrió después de que comuniqué mis problemas con el juego y solicité el cierre de mi cuenta.

Winpot afirma que "cada solicitud de cierre fue procesada correctamente". Precisamente por ello, dicha afirmación debe respaldarse con evidencia verificable. Hasta la fecha, no se me ha proporcionado el historial completo de la cuenta, los registros de cierres y reaperturas, los movimientos posteriores a mis solicitudes ni una vía efectiva para consultarlos. Si las solicitudes fueron gestionadas correctamente, debería existir un registro interno trazable que lo demuestre.

Por ello, solicito respetuosamente que Casino Guru requiera a Winpot que indique y, en la medida de lo posible, aporte respecto de cada solicitud de cierre:

la fecha y hora de recepción;

la clasificación interna asignada;

la fecha y hora del cierre, bloqueo o restricción efectiva;

la duración de la medida;

la fecha y el mecanismo mediante los cuales la cuenta volvió a estar disponible, si ocurrió;

el proceso o intervención que autorizó o produjo la reactivación;

los depósitos, apuestas y retiros posteriores;

las promociones, bonos, comunicaciones comerciales o beneficios VIP enviados posteriormente;

los logs, bitácoras o registros internos que respalden la versión del casino;

la confirmación de que dichos registros se conservan y están disponibles para revisión.

He intentado resolver esta controversia directamente con Winpot mediante distintas comunicaciones y propuestas de conciliación. No obstante, el casino ha reiterado que no existió irregularidad sin aportar los registros técnicos necesarios para verificarlo. Por tanto, debe distinguirse entre negar un posible manejo incorrecto y demostrar objetivamente cómo fue administrada la cuenta.

Las respuestas emitidas por Winpot en julio y agosto de 2026 reflejan su posición actual, pero no demuestran qué controles estaban activos cuando se realizaron las solicitudes originales de cierre ni qué ocurrió posteriormente con la cuenta.

Ante la falta de acceso a la información necesaria, he recurrido a mecanismos formales adicionales.

Presenté una solicitud de información mediante la Plataforma Nacional de Transparencia, identificada con el folio 340026200165826, para obtener documentación relacionada con los registros y actuaciones relevantes del caso.

Asimismo, mi reclamación ante PROFECO se encuentra en trámite y estoy preparando la presentación correspondiente ante la Secretaría de Gobernación en materia de juegos y sorteos. Menciono estas actuaciones para dejar constancia de que he intentado obtener la información por distintas vías y que la falta de acceso a los registros me ha obligado a acudir a mecanismos institucionales.

La explicación de Winpot sobre determinados beneficios, valores estimados o servicios integrados en la plataforma no constituye el núcleo de mi reclamación. El análisis debe centrarse en las solicitudes de cierre, las posibles reaperturas y la actividad económica posterior.

No solicito que Casino Guru acepte mi versión sin verificarla, sino que contraste ambas posiciones mediante los registros objetivos del casino. Si Winpot sostiene que todas las solicitudes fueron correctamente gestionadas, dichos registros deberían demostrar claramente la cronología completa de cierres, reaperturas, restricciones y actividad posterior de la cuenta.

Por lo anterior, solicito respetuosamente que el caso permanezca abierto hasta que estos puntos puedan verificarse mediante información objetiva y trazable.

Agradezco nuevamente la intermediación de Casino Guru.

Atentamente,

[redacted by Casino Guru]

I want to clarify a fundamental point, because apparently the nature of the figures I have mentioned is being misinterpreted.

The figure close to one million pesos that I have referred to does not correspond to prizes, points, wagering, bonuses, value of shares or any internal system used by Winpot to calculate rewards or benefits.

That figure refers to deposits that the platform's own history or counter showed as credited, accumulated historically from the opening of my account until the last activity records I was able to consult.

I am not presenting that figure today as a definitive settlement, because it still needs to be compared with the operator's complete internal history.

In contrast, the figure of $108,213.11 MXN is reconstructed operation by operation through external documentation, with a total of 195 operations identified.

That amount therefore constitutes the minimum documented proof and my starting point for any economic reconciliation, without this meaning that it necessarily represents the totality of the historical deposits, the net loss or the final amount that can be claimed.

My claim is not limited to discussing how much money was lost.

The main point is to determine how my account was handled after I requested its closure and, especially, after I expressly communicated a situation of vulnerability related to gambling.

l

I am requesting clarification:

what happened to my closure requests;

What Responsible Gaming measures were applied;

why there are subsequent reactivations;

what financial activity continued after those communications;

and what is the complete history of deposits, withdrawals, bets, prizes, bonuses, cashback and account status changes.

If that review determines that my account was not managed correctly after Winpot became aware of my situation and my closure requests, then my financial claim is to request the return of the affected deposits, less any withdrawals actually received, with the final amount based on the operator's complete records.

That's precisely why I've repeatedly requested the complete account history. Without those records, a final, complete, and verifiable reconciliation is impossible.

.

Quiero aclarar un punto fundamental, porque aparentemente se está interpretando incorrectamente la naturaleza de las cifras que he mencionado.

La cifra cercana al millón de pesos a la que he hecho referencia no corresponde a premios, puntos, wagering, bonos, valor de participaciones ni a ningún sistema interno utilizado por Winpot para calcular recompensas o beneficios.

Esa cifra hace referencia a depósitos que el propio historial o contador de la plataforma mostraba como acreditados, acumulados históricamente desde la apertura de mi cuenta hasta los últimos registros de actividad que pude consultar.

No presento hoy esa cifra como una conciliación definitiva, porque todavía falta confrontarla con el historial interno completo del operador.

En cambio, la cifra de $108,213.11 MXN sí está reconstruida operación por operación mediante documentación externa, con un total de 195 operaciones identificadas.

Esa cantidad constituye, por tanto, el mínimo documental comprobado y mi punto de partida para cualquier conciliación económica, sin que ello signifique que represente necesariamente la totalidad de los depósitos históricos, la pérdida neta o el monto final reclamable.

Mi reclamación no se limita a discutir cuánto dinero se perdió.

El punto principal es determinar cómo fue gestionada mi cuenta después de que solicité su cierre y, especialmente, después de que comuniqué expresamente una situación de vulnerabilidad relacionada con el juego.

l

Estoy solicitando que se esclarezca:

qué ocurrió con mis solicitudes de cierre;

qué medidas de Juego Responsable fueron aplicadas;

por qué existen posteriores reactivaciones;

qué actividad financiera continuó después de dichas comunicaciones;

y cuál es el historial íntegro de depósitos, retiros, apuestas, premios, bonos, cashback y cambios de estado de la cuenta.

Si de esa revisión se determina que mi cuenta no fue gestionada correctamente después de que Winpot tuvo conocimiento de mi situación y de mis solicitudes de cierre, entonces mi pretensión económica es solicitar la devolución de los depósitos afectados, descontando los retiros efectivamente recibidos, con la cuantificación definitiva basada en los registros completos del operador.

Precisamente por eso he solicitado reiteradamente el historial íntegro de la cuenta. Sin esos registros, no es posible realizar una conciliación final, completa y verificable.

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Dear Winpot Casino,

Thank you for your response.

To assess whether the January 2025 gambling-harm disclosure and closure request were handled correctly, please send me privately at igor.p@casino.guru:

1. The casino’s records showing when it received the player’s January messages, how it handled them, what restrictions were placed on the account, and whether the account was later reopened.
2. The complete cashier and gameplay ledger needed to calculate deposits, withdrawals and net losses after the relevant restriction point.

Please also explain how these records reconcile with the January 15–16 "account reactivated" messages.

Relevant case update – modification of the awards section and lack of substantive response

I would like to add an update that I consider relevant for a correct understanding of the chronology of my claim.

I am still waiting for a concrete, comprehensive and documented response from Winpot.

On September 7th, I received an email from Winpot's support system, within a ticket thread, stating that "my request is already being processed" and that the responsible departments were working to provide me with a response. However, this email did not specify which of my requests it referred to, nor the exact scope of the review. Therefore, I replied, expressly requesting that Winpot clarify whether it concerned the request made by Casino Guru regarding my account logs and ledger, my proposed reconciliation, or some other pending matter.

To this point, I still haven't received a substantive response that allows me to know precisely what is being investigated, what records have been reviewed, or what Winpot's conclusion is.

Later, I logged back into my account and noticed a change that I feel is necessary to document.

The section where these records were previously displayed under the general heading of "Awards" is now identified as:

"In-kind prizes."

I consider it important to point out this change in nomenclature because the records that appeared in that section were precisely one of the events that originated my previous requests for clarification.

When I originally reviewed my history, I found multiple rewards associated with concepts such as Avatar, Sport Tips, Blog, P2P Chat, Streaming, and loyalty program benefits, among others. Each entry also showed a specific amount expressed in pesos.

Adding up the records that appeared in that history, the total value was approximately $13,000–$14,000 MXN.

My disagreement from the beginning was that I could not clearly identify that those amounts had actually been credited, received, or used by me.

That is precisely why I previously asked Winpot to explain:

what each quantity represented;

if it had actually been credited to my balance;

on what date and by what movement;

whether it corresponded to a balance, bonus, reward, commercial value or some other concept;

and what the final destination of each record had been.

I did not receive an individualized reconciliation of those transactions or a comprehensive explanation supported by my account's transaction history.

I also later informed support that, for a prolonged period of nearly a year, various benefits linked to my activity and VIP status were not automatically credited to my profile and, on several occasions, required manual intervention from my VIP executive.

Therefore, I consider it especially relevant that the platform has now changed the name of the "Prizes" section to "Prizes in kind", while the entries continue to appear accompanied by amounts expressed in Mexican pesos.

I am not claiming that this change in nomenclature constitutes an irregularity in itself. However, I do believe it should be preserved in the record because it may alter the subsequent interpretation of records that were already the subject of my claim.

Therefore, I request that Winpot specify:

when the nomenclature of this section was modified;

what name and conditions were in effect when my records were originally generated;

what exactly the amount in pesos shown next to each "prize in kind" means; whether such amounts represent monetary value, commercial value, promotional balance, internal equivalence or another category; and that it provides the complete traceability of each reward, from its generation to its eventual crediting, use, cancellation, reversal or expiration.

This point does not constitute a new claim. On the contrary, it is part of the origin of the disagreements that led to my subsequent requests.

What I've been requesting from the beginning is to be able to reconcile what the platform itself shows with the actual movements of my account.

That is why I consider the request that Casino Guru has already made regarding the logs and the ledger to be particularly important, since those records would allow us to objectively determine what happened with each of these transactions.

I would appreciate it if this update and the corresponding screenshots were added to the file.

[redacted by Casino Guru]

Actualización relevante del caso – modificación de la sección de premios y ausencia de respuesta de fondo

Quisiera agregar una actualización que considero relevante para la correcta comprensión de la cronología de mi reclamación.

Continúo en espera de una respuesta concreta, integral y sustentada en registros por parte de Winpot.

El 7 de septiembre recibí en mi correo una comunicación proveniente del sistema de soporte de Winpot, dentro del hilo de un ticket, en la cual se me indicó que "mi solicitud ya está siendo atendida" y que los departamentos responsables se encontraban trabajando para proporcionarme una respuesta. Sin embargo, dicha comunicación no identificó a cuál de mis solicitudes se refería ni cuál era exactamente el alcance de la revisión. Por ese motivo respondí solicitando expresamente que Winpot aclarara si se trataba del requerimiento realizado por Casino Guru respecto de los logs y libro mayor de mi cuenta, de mi propuesta de conciliación o de alguna otra gestión pendiente.

Hasta este momento sigo sin recibir una respuesta de fondo que permita conocer con precisión qué se está investigando, qué registros han sido revisados ni cuál es la conclusión de Winpot.

Posteriormente ingresé nuevamente a mi cuenta y observé un cambio que considero necesario documentar.

La sección en la que anteriormente se mostraban estos registros bajo la denominación general de "Premios" actualmente aparece identificada como:

"Premios en especie".

Considero importante señalar este cambio de nomenclatura porque precisamente los registros que aparecían en esa sección fueron uno de los acontecimientos que originaron mis solicitudes de aclaración anteriores.

Cuando revisé originalmente mi historial encontré múltiples recompensas asociadas a conceptos como Avatar, Sport Tips, Blog, P2P Chat, Streaming y beneficios del programa de lealtad, entre otros. Cada registro mostraba además una cantidad específica expresada en pesos.

Al sumar los registros que aparecían en ese historial, el valor total era de aproximadamente $13,000–$14,000 MXN.

Mi discrepancia desde el principio fue que no podía identificar de manera clara que esas cantidades hubieran sido efectivamente acreditadas, recibidas o utilizadas por mí.

Precisamente por ello solicité anteriormente a Winpot que explicara:

qué representaba cada cantidad;

si había sido efectivamente acreditada a mi saldo;

en qué fecha y mediante qué movimiento;

si correspondía a saldo, bono, recompensa, valor comercial o algún otro concepto;

y cuál había sido el destino final de cada registro.

No recibí una conciliación individualizada de esos movimientos ni una explicación integral sustentada en el historial transaccional de mi cuenta.

Posteriormente también informé a soporte que, durante un periodo prolongado cercano a un año, diversos beneficios vinculados con mi actividad y condición VIP no se acreditaban automáticamente en mi perfil y, en distintas ocasiones, requerían intervención manual de mi ejecutivo VIP.

Por ello considero especialmente relevante que ahora la plataforma haya modificado la denominación de la sección de "Premios" a "Premios en especie", mientras los registros continúan apareciendo acompañados de cantidades expresadas en pesos mexicanos.

No afirmo que este cambio de nomenclatura constituya por sí solo una irregularidad. Sin embargo, sí considero que debe quedar preservado dentro del expediente porque puede modificar la interpretación posterior de registros que ya habían sido objeto de mi reclamación.

Por tal motivo solicito que Winpot precise:

cuándo fue modificada la nomenclatura de esta sección;

qué denominación y condiciones estaban vigentes cuando se generaron originalmente mis registros;

qué significa exactamente el importe en pesos mostrado junto a cada "premio en especie";si dichos importes representan valor monetario, valor comercial, saldo promocional, equivalencia interna u otra categoría;y que proporcione la trazabilidad completa de cada recompensa, desde su generación hasta su eventual acreditación, utilización, cancelación, reverso o expiración.

Este punto no constituye una reclamación nueva. Por el contrario, forma parte del origen de las discrepancias que dieron lugar a mis solicitudes posteriores.

Lo que solicito desde el principio es poder reconciliar lo que la propia plataforma muestra con los movimientos reales de mi cuenta.

Por eso considero particularmente importante el requerimiento que Casino Guru ya realizó respecto de los logs y el libro mayor, pues esos registros permitirían determinar objetivamente qué ocurrió con cada uno de estos movimientos.

Agradecería que esta actualización y las capturas correspondientes se incorporaran al expediente.

[redacted by Casino Guru]

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Winpot Casino team,

I would like to give you one final opportunity to provide the information and evidence previously requested, particularly the relevant account-status, responsible-gambling and cashier.

If you do not provide the requested materials within the remaining timeframe, I will have no alternative but to close the complaint as unresolved due to insufficient evidence from the casino. This outcome may negatively affect the casino’s rating.

Thank you for your cooperation.

Dear Casino Guru Team:

I am pleased to inform you that I have finally received a new response from Winpot.

In it, the supplier expressly states that it maintains its previously communicated position unchanged.

In light of the above, and since no conciliatory solution has been reached, I will proceed to continue my claim through the competent channels and instances mentioned above.

I thank Casino Guru for their willingness, follow-up and intervention during this process, as well as for providing a space to try to reach a solution between the parties, regardless of the fact that the supplier has remained reluctant to reach an agreement.

I would also appreciate it if the outcome of this case would allow for proper documentation of the supplier's actions and practices, which, from my perspective and based on the evidence provided, I consider unprofessional, particularly their handling of the complaint and their failure to reach an amicable solution. I believe it is important that this information be made available as a reference for other parties.

I trust that, through the appropriate channels, the facts and documentation can be objectively assessed and a fair resolution reached.

Once again, I thank Casino Guru for the time, willingness and attention given to my case.

Kind regards,

[redacted by Casino Guru]

Estimado equipo de Casino Guru:

Les informo que finalmente he recibido una nueva respuesta por parte de Winpot.

En ella, el proveedor señala expresamente que mantiene sin cambios su postura previamente comunicada.

En virtud de lo anterior, y al no haberse alcanzado una solución conciliatoria, procederé a dar continuidad a mi reclamación mediante las vías e instancias competentes mencionadas anteriormente.

Agradezco a Casino Guru su disposición, seguimiento e intervención durante este proceso, así como el haber proporcionado un espacio para intentar alcanzar una solución entre las partes, independientemente de que el proveedor se haya mantenido renuente a llegar a un acuerdo.

Asimismo, agradecería que el resultado del caso permita dejar debidamente documentada la actuación del proveedor y las prácticas que, desde mi perspectiva y conforme a la evidencia aportada, considero poco profesionales, particularmente su manejo de la reclamación y la falta de una solución conciliatoria. Considero importante que esta información quede disponible como antecedente para otros jugadores.

Confío en que, a través de las instancias correspondientes, los hechos y la documentación puedan ser valorados objetivamente y se alcance una resolución justa.

Nuevamente, agradezco a Casino Guru el tiempo, la disposición y la atención brindados a mi caso.

Saludos cordiales,

[redacted by Casino Guru]

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.