O jogador alemão insistiu no reembolso de € 14.570 após solicitar o encerramento da conta devido a vício em jogos de azar, pedido que não foi atendido pela WinRolla. Ele possuía provas documentadas de sua solicitação e interações com o cassino que indicavam que sua conta deveria ter sido bloqueada. Tentamos repetidamente obter uma resposta do cassino sobre sua solicitação documentada de autoexclusão e os depósitos posteriores, mas não obtivemos resposta. Como o cassino não cooperou e nenhuma outra ação efetiva foi possível, a reclamação foi considerada não resolvida.
Winrolla Casino - Jogador exige reembolso após pedido de encerramento de conta ter sido ignorado.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem reação
Pontos negros: 3.612
Montante: 14.570 €
Winrolla Casino
Índice de Segurança 6.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há um mês
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Gostaria de apresentar uma reclamação contra a WinRolla.
Ao rever meus e-mails e documentos, redescobri uma parte importante da comunicação que documenta o andamento do meu caso.
No total, depositei €14.570 na WinRolla.
Como solicitei expressamente o bloqueio da minha conta devido ao vício em jogos de azar e, a meu ver, esse pedido não foi atendido, exijo o reembolso dos meus depósitos no valor de € 14.570.
Em 22 de outubro de 2025, às 13h09, escrevi no chat ao vivo:
"Olá. Gostaria que minha conta fosse bloqueada imediatamente devido ao vício em jogos de azar."
Solicitei, portanto, expressamente a suspensão imediata da minha conta devido ao vício em jogos de azar.
Às 13h15 recebi a seguinte resposta:
"Já encaminhei todas as informações que você me passou."
Eu poderia, portanto, presumir que minha solicitação havia sido encaminhada ao departamento responsável.
Recebi uma mensagem da equipe VIP às 13h27:
"Olá! Ouvi dizer que você quer fechar sua conta, isso é verdade mesmo? Pode me dizer por quê?"
Respondi a isso às 13h28:
"Olá, não haverá absolutamente nenhum lucro e não quero ter nenhum prejuízo. Tentei recuperar as perdas, mas não quero fazer isso novamente. Obrigado."
Recebi a seguinte resposta:
"Mas quero te dizer para não fechar sua conta tão rápido. Acredite, todo mundo passa por fases assim. A sorte pode ser muito inconstante às vezes, mas sempre volta. Por favor, estou do seu lado e quero que você se sinta confortável aqui. Por favor, pense um pouco mais sobre isso."
Do meu ponto de vista, o ponto crucial é que eu havia solicitado explicitamente o encerramento imediato da minha conta devido ao vício em jogos de azar, mesmo antes de entrar em contato com a equipe VIP. Segundo o atendente do chat ao vivo, essa solicitação foi encaminhada. No entanto, meu pedido de encerramento da conta não foi atendido. Em vez disso, pediram-me para não encerrar a conta.
Solicito, portanto, que analise a situação descrita com base nas capturas de tela anexadas do chat ao vivo, da correspondência por e-mail e do resumo da transação, e que dê provimento à minha reclamação.
Agradeço seu tempo e apoio.
Atenciosamente
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há um mês
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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há um mês
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Winrolla Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).
- Você tem acesso à sua conta neste momento?
- Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
- O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?
Se sua conta não estiver bloqueada no momento, recomendo que, como próximo passo, entre em contato com o cassino novamente por e-mail e me inclua na cópia da mensagem. tomas@casino.guru
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão:
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
Saudações à equipe de suporte do Winrolla Casino.
Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.
O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
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há um mês
TraduçãoOlá Tomas,
Muito obrigado pela sua mensagem e pela oportunidade de fornecer mais informações.
Responderei com prazer às suas perguntas.
- Você tem acesso à sua conta neste momento?
Não. Atualmente não tenho mais acesso à minha conta.
Minha conta só foi bloqueada depois que entrei em contato com o cassino a respeito do meu vício em jogos de azar e solicitei o reembolso dos meus depósitos. Desde então, não consigo acessar a conta. Isso deve ter acontecido por volta da metade deste ano.
- Quando foi a última vez que você conseguiu fazer um depósito no cassino?
Meu último depósito foi feito em 22 de fevereiro de 2026.
- Você já solicitou a autoexclusão?
Sim.
Ao revisar meus e-mails e documentos, redescobri o chat ao vivo original.
Em 22 de outubro de 2025, às 13h09, escrevi no chat ao vivo:
"Olá. Gostaria que minha conta fosse bloqueada imediatamente devido ao vício em jogos de azar."
Recebi a resposta às 13h15:
"Já encaminhei todas as informações que você me passou."
Presumi, portanto, que meu pedido de proibição devido ao vício em jogos de azar havia sido encaminhado ao departamento responsável.
O motivo pelo qual não mencionei inicialmente esse chat ao vivo foi o seguinte: em relação a outro cassino, a Winrolla me informou que, embora a mesma infraestrutura técnica e os mesmos sistemas de back-end sejam utilizados, a autoexclusão não se aplica automaticamente a ambos os cassinos e deve ser solicitada separadamente para cada um. Portanto, presumi inicialmente que minha correspondência na época estivesse concluída. Somente agora, ao revisar meus e-mails, redescobri o chat ao vivo de 22 de outubro de 2025, no qual solicitei diretamente que a Winrolla bloqueasse imediatamente minha conta devido ao vício em jogos de azar.
Logo após esse chat ao vivo, a equipe VIP entrou em contato comigo e perguntou o motivo do encerramento da conta. Expliquei que não queria sofrer mais prejuízos e que já havia tentado recuperá-los.
Em vez de implementarem meu pedido de bloqueio já enviado, pediram-me para não encerrar minha conta e para reconsiderar minha decisão.
Só fui banido depois de mencionar meu vício em jogos de azar em relação ao outro cassino em meados de 2026, e presumindo que ambos os cassinos sabiam disso.
- O cassino respondeu ao seu pedido de reembolso?
Sim.
O cassino rejeitou meu pedido de reembolso.
O cassino justificou sua decisão remetendo-se aos seus termos e condições e afirmando que eu era responsável pela legalidade dos jogos de azar online no meu país. Além disso, o cassino me informou que um reembolso não seria possível porque os depósitos em questão já haviam sido utilizados para apostas.
No entanto, o cassino não abordou meu pedido documentado de banimento devido ao vício em jogos de azar, datado de 22 de outubro de 2025, nem a comunicação subsequente, em sua resposta.
Respondi novamente, salientando que minha conta deveria ter sido bloqueada após minha solicitação de bloqueio e, portanto, nenhum depósito adicional deveria ter sido aceito. Ainda não recebi resposta a esta mensagem.
Obrigado pelo seu apoio.
Atenciosamente
Blackyblack
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Público
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há um mês
TraduçãoObrigado pela sua paciência.
Você escreveu:
Ao revisar meus e-mails e documentos, redescobri o chat ao vivo original.
Em 22 de outubro de 2025, às 13h09, escrevi no chat ao vivo:
"Olá. Gostaria que minha conta fosse bloqueada imediatamente devido ao vício em jogos de azar."
Recebi a resposta às 13h15:
"Já encaminhei todas as informações que você me passou."
Por favor, encaminhe as evidências desta comunicação para o meu e-mail em tomas@casino.guru , visto que não foi incluído nas suas reclamações anteriores.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
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Público
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há um mês
TraduçãoOlá Tomas
Encaminhei o e-mail do chat ao vivo para eles.
Atenciosamente
Blackyblack
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Público
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há um mês
TraduçãoOlá Tomas,
Como Winrolla ainda não respondeu ao meu último e-mail, acabei de enviar outro e coloquei você em cópia.
Assim, você tem todo o histórico.
Inicialmente, presumi que a Winrolla tivesse acesso aos meus dados, pois os havia recebido de outro cassino onde fui bloqueado. No entanto, só mais tarde descobri o e-mail do chat ao vivo no qual solicitei explicitamente o banimento da minha conta na Winrolla devido ao vício em jogos de azar.
Em primeiro lugar, exijo a devolução dos meus depósitos e, em segundo lugar, constato um problema significativo de proteção de dados devido aos dados incorretos que recebi.
Editado
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Público
Público
há um mês
TraduçãoOlá Tomas,
Gostaria de informar brevemente que entrei em contato com a Winrollla novamente.
Infelizmente, o cassino mais uma vez simplesmente se referiu aos seus termos e condições e, mais uma vez, não respondeu à minha solicitação documentada de exclusão devido ao vício em jogos de azar, datada de 22 de outubro de 2025.
Portanto, entrei em contato com a Winrollla novamente hoje, mencionando o chat ao vivo e meu pedido de autoexclusão, e solicitei que o cassino respondesse às minhas perguntas de forma substancial dentro de 7 dias.
Eu te incluí em cópia (CC) neste e-mail para que você também possa visualizar as demais mensagens.
Obrigado pelo seu apoio.
Atenciosamente
Blackyblack
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Público
Público
há um mês
TraduçãoCaro Blackyblack,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
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Público
Público
há um mês
TraduçãoOlá Blackyblack , prazer em conhecê-lo!
Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.
Gostaria de convidar um representante do Winrolla Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o casino pudesse nos fornecer todas as provas relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
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Público
Público
há um mês
TraduçãoOlá Matej,
Muito obrigado pela gentil mensagem e por aceitar meu caso.
Fico satisfeito por você estar investigando o caso mais a fundo e solicitando uma declaração diretamente da Winrolla. Já forneci as informações e provas relevantes referentes à autoexclusão. Caso necessite de mais documentos ou informações, terei prazer em enviá-los.
Meus sinceros agradecimentos também a Tomas pelo apoio que me deu até agora e por ter encaminhado meu caso a vocês.
Espero que agora a questão possa ser esclarecida em conjunto com a Winrolla.
Muito obrigado pelo seu apoio e pelo seu tempo.
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Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoPrezado Jogador,
Obrigado por entrar em contato.
Seu caso foi encaminhado ao departamento responsável para análise. Entraremos em contato assim que houver novidades.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Winrolla
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Público
Público
há 3 semanas
TraduçãoOlá, equipe do Winrolla Casino,
Com relação ao pedido de banimento documentado devido ao vício em jogos de azar, entrei em contato com vocês em 28 de julho de 2026, com a respectiva comprovação do chat ao vivo. Ainda não recebi uma resposta concreta ou uma solução.
Ontem entrei em contato com você novamente por e-mail, expliquei a situação mais uma vez e também forneci meus dados bancários para o reembolso solicitado.
Meu pedido de reembolso está pendente há vários meses. Inicialmente, tudo começou com a confusão ou transmissão incorreta dos dados de acordo com o GDPR. Como eu já havia sido banido de outro cassino por vício em jogos de azar, presumi, com base nesse problema com os dados, que o Winrolla também pudesse ter essas informações.
Só mais tarde encontrei a conversa específica do chat ao vivo de 22 de outubro de 2025, na qual pedi explicitamente à Winrolla que bloqueasse imediatamente minha conta devido ao vício em jogos de azar.
Portanto, solicito que leve em consideração toda essa questão em sua análise e que se manifeste especificamente sobre a solicitação de bloqueio documentada e meu pedido de reembolso.
Atenciosamente
Blackyblack
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoOlá Matej,
Desde então, tomei conhecimento de que a Winrolla, por meio da Anjouan Gaming, também está sujeita a um órgão de resolução alternativa de litígios (RAL) aprovado, a Axion ADR.
Como o meu caso diz respeito especificamente à autoexclusão documentada devido ao vício em jogos de azar e aos depósitos subsequentes, estou considerando submeter o caso também por lá.
Gostaria de informá-lo(a) sobre isso com antecedência e perguntar se faz sentido do seu ponto de vista, ou se isso teria algum impacto no processamento em andamento pelo Casino Guru.
Obrigado!
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Público
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há 2 semanas
TraduçãoPrezado Blackyblack , se não conseguirmos chegar a um resultado aceitável para ambas as partes, minha próxima recomendação seria que você apresentasse uma reclamação a um serviço de ADR (Resolução Alternativa de Disputas) aprovado por Anjouan. Caso apresente a reclamação antes de concluirmos nossa mediação, terei que adiar o caso, pois a decisão do serviço de ADR pode anular nossa mediação. Portanto, a decisão é sua: dar ao cassino mais alguns dias para chegar a um acordo ou iniciar o processo de ADR agora mesmo. Por favor, me avise se optar por recorrer ao serviço de ADR, para que eu possa adiar o caso e aguardar o resultado. Obrigado.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoOlá Matej,
Muito obrigado pelo feedback e pela explicação.
Darei à Winrolla mais alguns dias para encontrar uma solução aceitável e aguardarei novos desdobramentos no âmbito da mediação.
Caso não se chegue a uma solução aceitável, entrarei em contato com o órgão de arbitragem reconhecido por Anjouan e o informarei em conformidade.
Obrigado pelo seu apoio.
Atenciosamente
Blackyblack
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoCaros,
Em primeiro lugar, gostaríamos de agradecer a sua paciência e compreensão.
Para atualizar as informações: Estamos analisando todas as informações relevantes para encontrar uma solução adequada.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Winrolla
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Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoPrezado Cassino Winrolla , espero que a investigação seja concluída em breve e, caso seja necessário compartilhar quaisquer dados sensíveis como prova, sinta-se à vontade para me enviar um e-mail para matej.l@casino.guru Nada será compartilhado ou encaminhado, e as informações serão usadas apenas para investigação interna. Obrigado.
Traduzido automaticamente:
Público
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há uma semana
TraduçãoPrezado Cassino Winrolla, prezado Matej,
Gostaria de acrescentar brevemente que ainda não recebi nenhum retorno da Winrolla.
Ainda não recebi nenhuma resposta ao meu último e-mail, enviado em 21 de agosto de 2026.
Entendo que a Winrolla queira analisar o assunto internamente primeiro. No entanto, como já se passou algum tempo e meu último contato direto também não foi respondido, gostaria de saber quando poderei receber um posicionamento concreto ou o resultado da análise.
Em particular, continuo na expectativa de uma resposta concreta ao pedido de autoexclusão documentado de 22 de outubro de 2025 e aos procedimentos subsequentes.
Muitíssimo obrigado, em especial ao Matej, pelo apoio adicional no esclarecimento da questão.
Atenciosamente
Blackyblack
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há uma semana
TraduçãoAinda estou aguardando uma mensagem do representante do cassino. Se eu receber uma resposta, publicarei uma atualização o mais rápido possível.
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há uma semana
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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ontem
TraduçãoOlá Matej,
Infelizmente, ainda não recebi nenhum retorno da Winrolla.
Sinceramente, agora duvido que Winrolla dê uma resposta substancial.
Você acha que devemos esperar até o prazo final expirar, ou faria sentido prorrogá-lo novamente?
A qual outro organismo de resolução alternativa de litígios posso apresentar uma reclamação?
Muito obrigado pelo seu apoio.
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ontem
TraduçãoCaro Blackyblack ,
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente por e-mail e pelo Teams, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como " não resolvida " em nosso sistema, o que afetará negativamente a classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Em primeiro lugar, recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .
Normalmente, como próximo passo, eu recomendaria que você entrasse em contato com a Autoridade de Jogos competente e apresentasse uma reclamação. No entanto, como o cassino não possui licença, não há outro lugar a quem eu possa indicar. Lamento muito não poder ajudar mais nesta ocasião e recomendo que, no futuro, você consulte a avaliação do cassino em nosso site antes de se cadastrar, para evitar problemas como este.
Atenciosamente,
Matej
Traduzido automaticamente:
