Um jogador da Eslovênia depositou 50 euros no cassino WinRolla e recebeu um bônus de 150 euros, elevando o saldo da sua conta para 270 euros. No entanto, todo o seu saldo foi confiscado no dia seguinte, com o cassino alegando que o bônus expirou em 24 horas, apesar de seus termos estipularem um requisito de aposta de 10 dias. O jogador enviou um e-mail de reclamação com provas, mas o cassino não respondeu.
Winrolla Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
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Aguardando resposta do Casino Guru
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Winrolla Casino
Índice de Segurança 7.0 Acima da médiaResumo do caso
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Discussão
Público
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há um mês
TraduçãoDescrição do problema:
Em 13/07/2026, fiz um depósito de 50 euros no cassino WinRolla e recebi um bônus de 150 euros. Jogando, consegui aumentar o saldo da minha conta para 270 euros.
No dia seguinte (menos de 24 horas depois), todo o saldo da minha conta — incluindo meu depósito real e meus ganhos — havia desaparecido completamente. Quando entrei em contato com o suporte ao vivo, o atendente me informou que o bônus havia "expirado".
Essa ação viola diretamente os próprios termos e condições deles:
Violação do Artigo 7.12: O Artigo 7.12 do site oficial afirma claramente que o requisito de aposta para bônus de cassino é de 10 dias. Meus fundos foram confiscados após apenas um dia.
Ocultação de Termos: Quando mencionei o Artigo 7.12, a atendente do chat (Agente Melany) alegou que este bônus possui termos e condições diferentes, listados na aba "Meus Bônus". No entanto, essa aba e seus termos não são visíveis ou acessíveis ao jogador antes do depósito.
Enviei uma reclamação formal por e-mail ao cassino há quase duas semanas, com todas as evidências e um pedido de reembolso de 270 euros, mas eles estão simplesmente ignorando meu e-mail e não respondem.
Estou anexando uma captura de tela do chat e uma captura de tela da regra 7.12, onde o prazo de 10 dias está claramente visível. Solicito à equipe do Casino Guru que me ajude a resolver esta disputa e a reembolsar meu dinheiro.
Traduzido automaticamente:
Público
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há 4 semanas
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 semanas
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você poderia me enviar uma captura de tela ou um link para o bônus que você ativou e utilizou?
- Como você descobriu esse bônus? Estava disponível no site do cassino, você o recebeu como uma oferta promocional por e-mail ou estava disponível diretamente em sua conta?
- Que porcentagem do requisito de aposta você havia cumprido quando seu bônus expirou?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 4 semanas
TraduçãoOlá Veronika,
Muito obrigado por aceitar minha reclamação. Fico feliz em fornecer as capturas de tela e os detalhes exatos que você solicitou:
Captura de tela/Link para o bônus: Anexei o e-mail promocional da WinRolla (datado de 11/07/2026) oferecendo o bônus de "300% ATÉ 200 €" para depósitos a partir de 50 €. Também anexei o e-mail de confirmação (datado de 13/07/2026) confirmando o crédito do bônus de 150,00 EUR.
Onde encontrei o bônus: A oferta promocional foi enviada diretamente para o meu e-mail e ativada após eu fazer um depósito de 50 EUR no site.
Progresso dos requisitos de aposta: Como mostra a captura de tela anexa do meu painel de bônus ativo, eu já havia cumprido 26% dos requisitos de aposta (1.576,20 EUR / 6.000,00 EUR) e o saldo da minha conta era de 297,34 EUR.
Apesar de estar apostando ativamente e ter um saldo de 297,34 EUR, o bônus e meu saldo foram completamente removidos em menos de 24 horas. A seção 7.12 dos Termos Gerais da WinRolla afirma um período de validade de 10 dias, mas o suporte alegou que havia um limite oculto de 24 horas.
Anexei as 4 capturas de tela a esta resposta. Por favor, me avise se precisar de mais alguma informação.
Atenciosamente!
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 semanas
Tradução
Olá Samir_a,
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
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há 2 semanas
TraduçãoVejo que o bônus foi enviado para o seu e-mail. Portanto, por favor, encaminhe-me o e-mail promocional original que você recebeu. veronika.f@casino.guru Não me envie uma captura de tela do e-mail, mas sim a oferta completa, sem edições.
Além disso, se você ainda conseguir visualizar o bônus em sua conta do cassino, por favor, envie-me uma captura de tela dos Termos e Condições referentes a esse bônus específico.
Agradeço sua paciência e cooperação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoOlá, encaminhei a mensagem para o seu endereço de e-mail.
Atenciosamente, Samir
Traduzido automaticamente:
Público
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há uma semana
TraduçãoObrigado por me enviar as ofertas promocionais. O e-mail contendo o bônus que você ativou não inclui nenhuma informação específica sobre o período da promoção. No entanto, em uma captura de tela que você enviou em uma de suas respostas anteriores, havia um cronômetro exibido diretamente no seu histórico de bônus, acima da promoção em questão. Portanto, você estava ciente do prazo de 24 horas para cumprir os requisitos de aposta do bônus.
Você entrou em contato com o suporte ao cliente para perguntar sobre a duração do bônus quando o viu na sua seção de bônus?
Traduzido automaticamente:
