O jogador da Alemanha depositou €50 e recebeu um bônus de €50, jogando em seguida até atingir um saldo de €5.100. Após cumprir os requisitos de aposta, o cassino reduziu seu saldo para €500. Os termos não explicavam a redução, e o suporte ao cliente disse que analisaria o caso e entraria em contato por e-mail, mas não houve retorno. O cassino esclareceu que o bônus tinha um limite máximo de saque de €100, que foi aumentado para €500 como um gesto de boa vontade, e que esse limite foi comunicado por e-mail no momento do bônus. O jogador contestou ter recebido informações claras sobre esse limite. Após analisar todas as evidências, incluindo registros de comunicação e declarações do cassino, concluímos que o cassino agiu de acordo com os termos acordados e encerramos a reclamação como rejeitada.
Winrolla Casino - Os ganhos dos jogadores foram limitados.
Reclamação injustificada
Montante: 5.100 €
Winrolla Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoBom dia, depositei €50 e recebi um bônus de €50. Joguei e cheguei a €5100. Após cumprir os requisitos de aposta do bônus, o sistema reduziu meu saldo de €5100 para €500. Os termos e condições não explicam o motivo disso, e essa informação não foi exibida quando fiz o depósito. Ao entrar em contato com o atendimento ao cliente, fui informado de que o caso estava sendo analisado e que eu receberia um e-mail ainda naquela tarde. No entanto, ainda não recebi nada. (Deveria estar claramente indicado que você recebe apenas 10% do valor do bônus, como acontece em outros cassinos).
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que você ativou e utilizou?
- Quando foi a última vez que você entrou em contato com o suporte ao cliente a respeito do limite aplicado aos seus ganhos?
- Você já passou pela verificação completa de KYC (Conheça Seu Cliente) neste cassino?
- Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoA verificação KYC não foi realizada.
16 de dezembro de 2025 - Atendimento ao Cliente
Uma conexão Wi-Fi doméstica normal.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoOlá, você conseguiu descobrir alguma coisa? Atenciosamente.
TraduçãoAgradecemos sua paciência.
Você poderia especificar se o bônus que você usou fazia parte do pacote de boas-vindas? Era o bônus do seu primeiro depósito ou um dos bônus de recarga?
Antes de prosseguirmos com a investigação do seu caso, por favor, encaminhe-me toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente ao limite aplicado aos seus ganhos. veronika.f@casino.guru Agradeço sua cooperação.
TraduçãoEu me registrei em setembro.
Cumprimentos
TraduçãoCaro schrauber
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoCaro schrauber,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou.
Entrarei em contato com o Winrolla Casino fora deste tópico de reclamação e informarei vocês sobre qualquer novidade assim que a receber.
Obrigado pela sua paciência.
TraduçãoCaro schrauber,
Eis a resposta do cassino:
Caro schrauber,
Agradecemos sua paciência.
Informamos que estamos analisando seu caso junto ao departamento competente.
Além disso, gostaríamos de assegurar-lhe que o notificaremos prontamente assim que houver uma atualização.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Winrolla
TraduçãoCaro schrauber,
Recebi a mensagem do cassino:
"Agradecemos o seu contato em relação a este caso."
Observe que o jogador ainda não concluiu o processo de verificação. Para prosseguir com o saque, o jogador deve fornecer capturas de tela de todas as transações realizadas em sua conta MiFinity no período de 05/10 a 05/11/2025, incluindo os depósitos feitos no cassino. Todas as transações devem estar visíveis.
Devido à falta de documentos de verificação, o saque não pode ser processado neste momento. Entraremos em contato com o jogador novamente com instruções claras para ajudá-lo a concluir a verificação e resolver o caso.
TraduçãoOlá Martina, tenho várias capturas de tela para você aqui.
A primeira captura de tela indica que nenhum documento é necessário da minha parte. Meu saldo foi reduzido de €5100 para €500, valor que recebi. No entanto, o Winrolla Casino simplesmente retirou os €4600 restantes. Não está claro nos termos e condições que eu só recebo 10% após cumprir os requisitos de aposta do meu bônus. O que também é decepcionante é que ainda não recebi um e-mail do Winrolla explicando o que aconteceu com meu dinheiro.
TraduçãoPrezado schrauber, estamos discutindo o assunto com a equipe do cassino e ainda há alguns aspectos que não estão claros para nós.
Obrigado pela sua paciência.
TraduçãoCaro schrauber,
Gostaríamos de informar que estamos analisando sua solicitação.
Pedimos gentilmente que tenha paciência enquanto nos esforçamos para concluir a investigação.
Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Winrolla
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino Winrolla,
Muito obrigada pela atualização! Fico muito feliz que tenhamos superado os problemas técnicos e que você esteja conseguindo escrever diretamente na conversa!
Agradeceríamos se pudesse priorizar este caso e nos informar assim que houver alguma novidade. Agradecemos antecipadamente sua atenção e colaboração.
TraduçãoCaro schrauber,
Após análise da sua solicitação pela nossa equipe em 15 de dezembro de 2025, um bônus de cassino de 100% até €200 foi aplicado à sua conta. Nossos registros mostram que você recebeu um bônus de €50 em um depósito de €50, que foi utilizado para um total de €5.069 em apostas.
Após cumprir os requisitos de aposta, seu saldo foi ajustado para €500 . Embora os Termos e Condições específicos desta promoção estabeleçam que o saque máximo é limitado a €100 , aumentamos esse limite para €500 como um gesto de boa vontade excepcional.
Esperamos que isto esclareça a questão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Winrolla
TraduçãoBom dia, onde isso deveria estar? Essas coisas precisam estar claramente visíveis.
Cumprimentos
TraduçãoPrezado Cassino Winrolla,
Muito obrigado por esclarecer a situação e pela sua gentileza. Gostaria de solicitar, por gentileza, que inclua o limite máximo de saque nos termos do bônus, pois a sua ausência pode gerar confusão entre os jogadores.
Caro schrauber,
Entendo que a falta de informações exibidas possa ser enganosa. No entanto, a boa notícia é que você pode sacar o valor total de 500€. Por favor, me avise se você já fez essa solicitação. Muito obrigado desde já.
TraduçãoCaros,
Para maior esclarecimento, esta foi uma oferta especial e não uma promoção padrão do site. Observe que o jogador recebeu um ajuste de saldo superior ao limite definido nos Termos e Condições da oferta.
Os Termos e Condições e as instruções relevantes podem ser encontrados no e-mail enviado quando a oferta foi emitida , conforme mostrado na captura de tela abaixo:
TraduçãoPrezado(a) Senhor(a), como já mencionei, recebi apenas uma mensagem de texto com um bônus de 100%; não havia menção a €100 ou a um pagamento máximo de 10%. Também possuo o histórico de mensagens da sua equipe, que indica que não está claramente especificado que o bônus é de apenas 10%. E que o sistema calcula isso automaticamente... portanto, a declaração da sua equipe ou sua está incorreta.
TraduçãoCaro schrauber,
Gostaria de saber se você ainda possui a mensagem de texto que o cassino lhe enviou referente ao bônus. Se possível, poderia compartilhar uma captura de tela? Agradeço muito a sua ajuda.
Prezado Cassino Winrolla,
Agradecemos sua comunicação anterior referente ao e-mail enviado ao jogador no momento da emissão do bônus. Agradeceríamos muito se você pudesse nos fornecer uma captura de tela confirmando o envio do e-mail ao jogador. Sua ajuda neste assunto é muito importante. Obrigado.
TraduçãoPrezada Martina,
Para esclarecer ainda mais a sua dúvida, compartilhamos uma captura de tela contendo os detalhes do e-mail enviado pelo nosso departamento responsável referente a esta promoção específica.
Informamos que não nos é possível obter uma cópia direta do e-mail original, pois os dados do nosso sistema são retidos por um período de 30 dias.
No entanto, nossos registros internos confirmam que essa comunicação foi enviada com sucesso ao jogador em 15 de dezembro de 2025 às 16h07, coincidindo com o momento em que a promoção foi creditada na conta de jogo do jogador. Os termos e condições estavam incluídos na mensagem.
Esperamos que esta informação ajude a esclarecer o cronograma da oferta.
Atenciosamente,
Equipe do cassino Winrolla
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino Winrolla,
Obrigado por compartilhar as evidências. No entanto, notei uma discrepância nos registros de data e hora; uma captura de tela mostra 15:09, enquanto a outra mostra 16:09. Se você pudesse esclarecer essa diferença, eu agradeceria muito. Além disso, a segunda captura de tela não contém nenhum identificador do jogador, como nome de usuário, endereço de e-mail ou nome, o que dificulta a associação das mensagens a um jogador específico. Se você pudesse revelar qualquer informação que ajudasse a conectar essas mensagens ao jogador, seria extremamente útil. Obrigado pela sua ajuda!
TraduçãoPrezada Martina,
Agradecemos seu contato. Seguem abaixo os esclarecimentos solicitados em relação às capturas de tela fornecidas:
Discrepância no horário (15:09 vs. 16:09): A diferença de uma hora deve-se às configurações de fuso horário entre o remetente e o destinatário. Os horários simplesmente refletem o fuso horário de cada jurisdição respectiva no momento em que o e-mail foi enviado e recebido.
Identificadores de Jogador: Em relação à ausência de identificadores visíveis na segunda captura de tela, reiteramos que os dados do nosso sistema são retidos por um período máximo de 30 dias. Como esse período já expirou, não conseguimos obter uma visualização mais detalhada ou uma cópia original do e-mail contendo o nome de usuário e o endereço de e-mail específicos.
As capturas de tela fornecidas representam os registros mais detalhados disponíveis atualmente, dentro dos nossos limites de retenção. No entanto, podemos confirmar que esses registros correspondem diretamente à promoção atribuída a essa conta de jogador específica naquele exato momento.
Esperamos que isso esclareça a questão para você.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Winrolla
TraduçãoObrigado à equipe do Winrolla Casino pela explicação detalhada!
Enviei um e-mail para você e agradeceria muito se pudesse dedicar um momento para lê-lo. Obrigada!
TraduçãoPrezada Martina,
Gostaríamos de pedir que você verifique a resposta enviada por e-mail.
Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Winrola
TraduçãoMuito obrigado, Cassino Winrolla!
Você encontrará a resposta em sua caixa de entrada.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoPrezada Martina,
Gostaríamos de pedir que você verifique a resposta enviada por e-mail.
Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Winrola
TraduçãoMuito obrigado, Cassino Winrolla!
Você encontrará a resposta em sua caixa de entrada.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoPrezada Martina,
Gostaríamos de pedir que você verifique a resposta enviada por e-mail.
Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Winrola
TraduçãoMuito obrigado, Cassino Winrolla!
Você encontrará a resposta em sua caixa de entrada.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoPrezada Martina,
Gostaríamos de pedir que você verifique a resposta enviada por e-mail.
Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Winrola
TraduçãoSaudações a todos.
Agradecemos ao Cassino Winrolla por fornecer todas as informações e evidências sobre este caso.
Caro schrauber,
Diante das evidências, não é possível provar o contrário e somos obrigados a encerrar esta reclamação como indeferida. O cassino agiu em total conformidade com os termos e condições que você aceitou ao se cadastrar.
Posso garantir que nós, como entidade independente, analisamos todas as informações e provas minuciosamente e baseamos nossas decisões estritamente em evidências verificadas, sem influência de pressões externas ou suposições.
Certamente, você tem o direito de discordar da nossa conclusão e pode entrar em contato com a autoridade competente se acreditar que suas posições estão corretas. No entanto, não podemos oferecer mais assistência neste assunto.
Lamento não termos podido ajudá-lo(a) mais neste caso. No entanto, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro, não hesite em contactar-nos – estamos aqui para ajudar.
