WinThere Casino - O jogador ainda não recebeu os seus prémios.

Olá, Equipe de Reclamações do Casino Guru,

Gostaria de registrar uma reclamação sobre a WinThere a respeito da falta de termos de bônus claros e transparentes.

Recentemente, joguei com um bônus e completei com sucesso os requisitos de aposta, resultando em £ 600 em ganhos. No entanto, descobri que o cassino não publica nenhum limite máximo de aposta durante o jogo com bônus em seus Termos e Condições ou Termos de Bônus.

Por precaução, entrei em contato com o chat ao vivo do cassino para confirmar. O agente de suporte não conseguiu dar uma resposta clara e respondeu apenas vagamente: "2 euros devem ser suficientes", apesar de não haver nenhuma regra específica sobre isso. Meu jogo também se ajustou automaticamente para £ 2,25 em algumas rodadas de milhares, mas isso não foi intencional e não havia nenhuma regra de aposta máxima disponível para me orientar.

Minha preocupação é que o cassino tente anular meus ganhos usando uma "regra" que não está de fato declarada em seus termos. Essa prática parece injusta e enganosa, pois não se pode esperar que os jogadores sigam regras não publicadas, e a própria equipe do cassino não é treinada para dar orientações consistentes.

Gostaria que o Casino Guru:

Entre em contato com a operadora para garantir que meus ganhos sejam processados integralmente,

Solicite que o cassino atualize seus termos para declarar claramente quaisquer limites máximos de aposta, caso pretendam aplicar tal regra,

Destaque esse problema publicamente para alertar outros jogadores.

Obrigado pela sua ajuda e por responsabilizar os cassinos por um jogo justo e transparente.

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e compreendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que o dinheiro apareça na sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC não concluída ou por um alto volume de solicitações de saque.

É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.

Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.

Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Centro de Resolução de Reclamações

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e o fizer, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Caro jogador, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente toda a situação.

Você poderia especificar o bônus que você usou?

Por gentileza, solicite ao cassino seu histórico de jogos em formato Excel e envie para mim.

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre a aposta máxima? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Era um "bônus especial" com saque máximo de 20x, então, depois de apostar o dinheiro, fiquei com £ 600 em dinheiro real. A conversa sobre a aposta máxima foi via chat ao vivo e não tenho a transcrição, nem é possível consultar o histórico do jogo.

O principal é que eles não têm detalhes sobre a aposta máxima em nenhum lugar do cassino, nem termos, etc. Até a pessoa com quem falei, meio acalorada, disse que 2 euros seria o suficiente, mas era um inglês meio quebrado.

Eles limitaram o valor a £ 150, e a retirada aparentemente foi aprovada esta manhã.

Prezado jogador, você poderia confirmar se solicitou seu histórico de jogo ao cassino? É muito importante que tenhamos esses dados, especialmente em um caso envolvendo uma possível violação dos termos de bônus.

Infelizmente, sem nenhuma forma de evidência (como seu histórico de jogo ou uma transcrição de sua comunicação com o cassino), não poderemos prosseguir com a reclamação ou dar suporte adequado à sua reivindicação.

Eles me pagaram £ 150 de acordo com uma cláusula oculta sobre o ganho máximo de depósito x10. Contradiz seus termos de bônus especiais de x20, mas tudo bem.

Caro jogador, só para esclarecer, você pode confirmar se o cassino aplicou a seguinte regra ao seu caso?

6.11. Caso os depósitos vitalícios de um jogador sejam inferiores ou iguais a € 500, o valor máximo de saque é 10(X) vezes o valor do depósito que gerou os ganhos, deduzidas quaisquer taxas. Por exemplo, um jogador cujo depósito foi de € 20 e gerou ganhos só tem direito a sacar um máximo de 20 x 10 = € 200. Esta regra não se aplica a bônus de boas-vindas e bônus de campanhas semanais ou especiais recebidos pelos jogadores. O valor máximo que pode ser sacado por jogadores que obtiverem ganhos com esses bônus é de € 100, independentemente do depósito feito para cumprir as condições de saque ou dos depósitos vitalícios realizados. Além disso, se um usuário fizer um depósito que resulte em ganhos antes que os depósitos vitalícios atinjam € 500 ou mais, o valor máximo de saque permanece 10(X) vezes o valor do depósito, mesmo que o usuário atinja € 500 em depósitos vitalícios antes de fazer a solicitação de saque.

Sim, é esse mesmo

Mas eu usei um "bônus especial"

Isso tinha um limite de x20 na descrição

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro Helterskelter22,

Eu sou Michal e assumi a responsabilidade pela sua reclamação. Antes de entrar em contato com o cassino, você poderia, por favor, verificar se não manteve nenhuma correspondência com o cassino sobre este assunto? Considerando que esta não é a sua primeira reclamação conosco, prevejo que você já esteja ciente da importância de manter qualquer comunicação com a equipe específica do cassino, pois isso nos ajudaria a fornecer o suporte adequado. Você poderia esclarecer como obteve o "bônus especial"?

Você está indicando que o "bônus especial" não tinha regras de bônus escritas ou anexadas? Você não sabia qual era o limite máximo de ganho deste bônus?

Quanto você depositou no WinThere Casino?

Caro(a) Helterskelter22,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Gostaríamos de informar a todos que acompanham este caso que o jogador marcou esta reclamação como resolvida usando o botão dedicado.

Caro Helterskelter22,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso tenha algum problema futuro com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria extremamente valiosa. Ela também pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em nos contatar para obter assistência com questões relacionadas a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente seu tempo e feedback.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino