Winum Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos não foram pagos.

Site do cassino: https://winum9jr1.life

Meu e-mail: love1moe001

Tipo de problema: Saque bloqueado / conta encerrada / ganhos não pagos

📌 Descrição:

Solicito assistência do Winum Casino em relação a problemas financeiros e de conta ainda não resolvidos.

Antes de meu problema com o saque começar, ganhei um jogo, mas em vez de receber meus ganhos, o cassino reembolsou minha aposta sem nenhuma explicação clara. O suporte alegou que era um "problema técnico", mas nenhuma evidência ou justificativa plausível foi fornecida.

Depois disso, continuei jogando e, posteriormente, solicitei um saque de US$ 950, enquanto o saldo total da minha conta era superior a US$ 1.500.

Concluí a verificação completa com sucesso. Depois disso, pediram-me para fazer uma verificação por vídeo no Google Meet e concordei com uma data agendada, mas o cassino nunca a realizou, apesar de várias tentativas de contato.

Em vez disso, minha conta foi posteriormente bloqueada e fui acusado de:

Contabilidade múltipla

Fraude

Lavagem de dinheiro

Nenhuma evidência ou detalhe da investigação foi fornecido, e meus pedidos de esclarecimento foram ignorados.

Nego veementemente todas as alegações. Possuo apenas uma conta e cumpri integralmente todos os requisitos de verificação.

📌 Resolução solicitada:

Revisão do problema de ganhos não pagos

Investigar a decisão de encerramento da conta

Solicite comprovantes ao cassino.

Liberem meus fundos (saque de $950 + saldo de $1.500)

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?

• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
• Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Quando sua conta foi encerrada e quando você concluiu a verificação?
• Os seus ganhos foram acumulados enquanto um bônus estava ativo ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Olá Kristina,

Agradeço sua resposta e o tempo dedicado a analisar minha reclamação.

Para responder às suas perguntas:

1. Existe a possibilidade de outra pessoa ter usado o mesmo endereço IP em algum momento, pois às vezes eu usava uma conexão de ponto de acesso móvel, especialmente durante períodos em que estava com dificuldades para acessar minha conta. No entanto, eu só utilizei minha conta pessoal e não criei ou usei várias contas intencionalmente.

2. Minha atividade na plataforma incluía apostas esportivas, jogos de cassino e jogos ao vivo.

3. Cronologia dos eventos:

- Conta criada em: 17 de maio de 2026

- Pedido de retirada submetido em: 21 de maio de 2026

- Verificação concluída: 22 de maio de 2026 (e o saque não foi efetuado até hoje)

- Conta bloqueada/encerrada: 25 de maio de 2026

4. Nenhum bônus estava ativo enquanto eu acumulava meus ganhos. Eu estava usando apenas meus fundos depositados e jogando com dinheiro real.

Agradeço novamente a sua ajuda e espero que este assunto possa ser resolvido em breve.

Atenciosamente,

Lovemoe

Muito obrigado pela sua resposta, Lovemoe. Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para...? kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.

Bom dia

Após a verificação, que envolveu identificação e reconhecimento facial, a conta foi verificada e, em seguida, solicitaram uma reunião pelo Google Meet. Aguardei, mas não compareci. Após alguns dias, recebi uma mensagem informando que minha conta havia sido bloqueada.

Caro Lovemoe,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Prezada Kristina,

Agradeço seu e-mail e sua ajuda com minha reclamação. Agradeço o apoio e o esforço que você e sua equipe demonstraram ao longo de todo o processo.

Entendo que meu caso foi transferido para Samuel para prosseguimento. Aguardarei quaisquer atualizações e permanecerei à disposição caso sejam necessárias informações adicionais.

Atenciosamente,

Caro Lovemoe,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Winum Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Cassino Winum,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, gostaríamos de entender por que a conta do jogador foi encerrada após a conclusão do processo de verificação e solicitamos que nos forneça quaisquer evidências relevantes, conclusões internas ou documentação que justifiquem essa decisão, incluindo quaisquer supostas violações das regras e os termos e condições aplicáveis.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Caro Samuel,

Agradeço sua mensagem e por ter assumido meu caso.

Agradeço a assistência do Casino Guru e o esforço empreendido na investigação deste assunto. No momento, não tenho novas informações a acrescentar, mas compartilharei prontamente quaisquer atualizações assim que estiverem disponíveis.

Aguardo um retorno do Winum Casino a respeito dos motivos do encerramento da minha conta após a conclusão do processo de verificação.

Agradeço seu tempo e sua ajuda.

Atenciosamente

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Lovemoe,

Agradecemos sua atualização e sua cooperação durante todo este processo.

Nesta fase, gostaria de informar que também tentei contactar o Winum Casino fora deste tópico de reclamação, através de outros canais de comunicação, para garantir que estão cientes do caso e têm a oportunidade de responder. Ainda aguardamos a sua resposta, tanto aqui como através desses outros canais de contacto.

Esperamos que isso ajude a chamar a atenção deles para o assunto e os incentive a fornecer esclarecimentos sobre o encerramento da conta após a conclusão do processo de verificação, incluindo quaisquer evidências ou conclusões internas que corroborem a alegação.

Assim que eu receber qualquer atualização ou resposta do cassino, compartilharei com vocês imediatamente e darei continuidade às próximas etapas da análise.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Agradecemos a atualização e os esforços que você fez para contatar o Winum Casino por outros meios.

Agradeço a sua atenção contínua a este caso e o seu empenho em obter esclarecimentos sobre o encerramento da minha conta após a conclusão bem-sucedida do processo de verificação.

Entendo que estamos aguardando a resposta do cassino e estou disposto a cooperar ainda mais, caso sejam necessárias informações ou documentos adicionais da minha parte.

Agradeço novamente por me manter informado. Aguardo ansiosamente notícias suas assim que houver alguma novidade do cassino.

Atenciosamente,

Olá Lovemoe,

Primeiramente, agradecemos sua paciência e cooperação durante todo o processo desta reclamação.

Infelizmente, recebi uma resposta do cassino por meio de um canal de comunicação alternativo. Embora tenham reconhecido minha solicitação, informaram que decidiram não participar do processo de resolução de reclamações com o Casino Guru e, portanto, não fornecerão mais informações sobre o meu caso.

Consequentemente, não me é mais possível continuar investigando a reclamação ou avaliar de forma independente a decisão do cassino. Por esse motivo, encerrarei a reclamação como não resolvida, o que pode afetar negativamente a classificação do cassino no Índice de Segurança do nosso site.

Como última opção, você ainda pode tentar enviar uma reclamação diretamente à autoridade de licenciamento do cassino. No site do cassino, role até o final da página e procure o validador de licença Anjouan no lado direito. Depois de clicar nele, você encontrará a opção "Enviar Reclamação".

Dito isso, gostaria de ser transparente e afirmar que nossa experiência anterior com essa autoridade licenciadora infelizmente não tem sido muito positiva, e raramente vimos reclamações serem resolvidas por meio desse canal. Mesmo assim, continua sendo a única alternativa disponível.

Lamento não ter conseguido um resultado mais favorável neste caso. Desejo-lhe muita sorte e espero que consiga resolver a questão.

Atenciosamente,

Samuel

Guru do Cassino