A jogadora alemã teve sua conta sob análise desde 16 de março, o que resultou no cancelamento de seus saques. Apesar de ter sido verificada e não ter apresentado problemas anteriormente, ela suspeitou que a análise estivesse relacionada a um bônus de €200 que havia utilizado, o qual gerou ganhos totais de €4200. Ela solicitou assistência para sacar seus ganhos. Após uma investigação minuciosa e análise das evidências fornecidas tanto pelo cassino quanto pela jogadora, concluímos que o cassino tinha motivos suficientes para considerar que a conta da jogadora havia violado seus Termos e Condições devido a uma irregularidade na vinculação de contas no nível de domicílio/endereço. Consequentemente, a decisão do cassino de confiscar os ganhos e encerrar a conta foi mantida, e a reclamação foi rejeitada.
X3Bet Casino - A conta do jogador está sob análise para fins de saque.
Aguardando resposta do Casino Guru
3d 9h 5m 33s
X3Bet Casino
Índice de Segurança 5.9 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, minha conta no cassino mencionado acima está em análise desde 16 de março. Meus saques foram cancelados e o atendimento VIP não consegue me ajudar. No dia 14 de março, depositei um bônus de €200, que consegui cumprir com muita sorte e um prêmio acumulado. Acredito que esse seja o motivo da análise. Após cumprir os requisitos de aposta, o bônus foi reduzido em uma quantia considerável, restando €1000 para saque. Continuei jogando com esse valor e terminei com um total de €4200 em ganhos. Como não consigo resolver essa situação, solicito sua ajuda para sacar meus ganhos. Já sou um usuário verificado neste cassino e nunca tive problemas antes, então não entendo o que está acontecendo.
Por favor me ajude.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado elchen888,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você ainda tem acesso à sua conta?
- Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que você ativou e utilizou?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoEu só jogava em máquinas caça-níqueis.
Não consigo iniciar sessão.
TraduçãoO bônus desta semana foi um bônus de recarga com 50% de bônus para o cassino e 50 rodadas grátis.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Attila, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Attila tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Attila entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado elchen888,
Agradeço sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar sua comunicação com o cassino referente a este assunto? Você pode me contatar por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru Ou você pode postar uma captura de tela aqui.
Agradecemos sua paciência e cooperação.
TraduçãoPrezado Jogador,
Obrigado pela sua resposta. O cassino solicitou algum documento específico para verificação? Há algum documento em sua conta que esteja pendente de verificação?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoMinha conta foi totalmente verificada e nada mais foi solicitado.
TraduçãoAgradecemos sua resposta. Poderia confirmar se conseguiu sacar seus ganhos? Podemos considerar esta reclamação resolvida?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoNão, ainda não tenho acesso à conta e não consigo sacar meus ganhos. O saldo continua em torno de €4200.
TraduçãoPor favor, entre em contato com o cassino e me ajude a sacar meus ganhos. Obrigado.
TraduçãoTraduçãoAcabei de receber este e-mail e estou sem palavras. Exijo o pagamento imediato dos meus ganhos e quero saber qual órgão regulador é responsável pelo cassino.
TraduçãoSegundo a entidade licenciadora, o cassino é obrigado a pagar os ganhos. 
TraduçãoExijo que o cassino me pague imediatamente os ganhos que conquistei com muito esforço. O cassino não tem o direito de simplesmente reter os ganhos; isso é predatório e fraudulento.
Convertei o bônus do cassino em dinheiro real ao longo de muitas horas de trabalho, com várias pausas (porque é muito cansativo para os olhos e eventualmente a visão fica embaçada), e, portanto, os ganhos são legalmente meus e podem ser sacados.
TraduçãoPrezado elchen888,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá elchen888,
Lamento saber das dificuldades que você tem enfrentado.
Meu nome é Barbora e, a partir de agora, serei responsável pela sua reclamação.
Como primeiro passo, entrarei em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que atualmente não temos um contato direto com eles.
Entretanto, por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novidades.
Atenciosamente,
Bárbara
TraduçãoOlá Barbora, e obrigada pela sua mensagem. Você é minha última esperança, pois o cassino se recusa a se comunicar comigo.
Muito obrigado
TraduçãoOlá elchen888,
Obrigado pela sua mensagem e pela sua paciência.
Gostaria de informar que estou em contato com o cassino fora deste tópico público para obter mais detalhes sobre o seu caso e dar prosseguimento à investigação.
Assim que eu receber alguma atualização relevante, compartilharei aqui com vocês.
Entretanto, peço gentilmente sua contínua paciência. Compreendo que esta situação seja frustrante e farei o possível para ajudá-lo(a) a resolvê-la o mais breve possível.
TraduçãoOlá Barbora, e obrigada pela sua mensagem. Espero que você consiga resolver essa situação o mais rápido possível e que o cassino me pague o dinheiro que ganhei por direito.
Muito obrigado
TraduçãoPrezada Michaela,
Obrigado por levantar essa questão.
Após uma investigação completa realizada pela nossa equipe de Risco e Conformidade, foi determinado que sua conta violou nossos Termos e Condições devido à operação de uma conta duplicada em nossa plataforma.
Conforme estipulado em nossos Termos e Condições (Seção 3.2), a operação de contas duplicadas ou vinculadas é estritamente proibida. De acordo com esses termos, todos os saques pendentes foram cancelados, os ganhos foram confiscados e sua conta foi encerrada permanentemente.
Você pode consultar nossos Termos e Condições completos aqui: https://x3bet.com/en/rules
Essa decisão é definitiva e não temos como revertê-la.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte da X3Bet
TraduçãoNão tenho uma conta duplicada com eles. O que está acontecendo? Por favor, paguem meus ganhos.
TraduçãoEstou tão furioso e sem palavras que você nem imagina. A forma como um cassino age para evitar pagar os ganhos é absolutamente inaceitável e ilegal.
Eles continuam dizendo uma coisa diferente. Primeiro disseram: "Não se preocupe, é apenas uma revisão normal da conta". Depois de seis semanas, disseram que meus ganhos seriam retidos porque não gostaram dos meus hábitos de jogo. E agora estão me dizendo que tenho uma conta duplicada. Eles mesmos não podem acreditar nisso.
Só tenho uma conta com eles, ponto final. Registrei e verifiquei minha conta no ano passado e sempre fiquei satisfeito, e agora toda essa confusão porque ganhei algo uma vez – isso não está certo. Também não estou pedindo o reembolso das minhas perdas com jogos de azar.
E contas duplicadas nem deveriam ser possíveis pelo sistema; estou chamando sua atenção para isso em conformidade com as leis de proteção ao jogador. Isso é uma tática realmente suja, usada apenas para ter alguma justificativa para roubar os ganhos dos jogadores. É injusto e predatório.
Gostaria de reiterar que em nenhum momento violei os termos e condições, que possuo apenas uma conta e que, de acordo com a entidade licenciadora, eles são obrigados a me pagar os ganhos obtidos legalmente.
TraduçãoA simples exibição já é enganosa se estiver escrito "abaixo do login" na tela.
Por favor, faça login com uma conta diferente.
Isso é um golpe e não tem nada a ver com justiça. Eles estão insinuando que você pode entrar com uma conta diferente.
Normalmente, deveria haver um texto de aviso aqui, informando o jogador de que isso levará à perda dos ganhos.
TraduçãoProteção e imparcialidade para os jogadores, garantidas pelo Casino Guru.
Os cassinos devem cumprir isso.
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino X3Bet,
Agradecemos sua resposta referente a esta reclamação.
Conforme mencionado em nossa comunicação por e-mail, solicitamos gentilmente ao cassino que nos forneça provas que corroborem a alegada violação de conta duplicada. Até o momento, recebemos apenas uma declaração genérica referente aos Termos e Condições, sem que nos tenha sido apresentada qualquer prova relevante.
Para avaliar a situação de forma justa, precisamos de provas suficientes que demonstrem a ligação entre as contas em questão e a violação que levou à confiscação dos ganhos do jogador e ao encerramento da conta.
Agradecemos sua colaboração e aguardamos sua resposta.
TraduçãoEu não tenho duas contas, ponto final. Não há provas disso. Eu jamais arriscaria meus ganhos por uma bobagem dessas. Então, eles estão me pagando. Já faz dois meses dessa confusão.
TraduçãoPrezada Barbora,
Agradeço seu acompanhamento e seus esforços contínuos na mediação desta questão.
Agradecemos seu pedido de provas complementares e estamos à disposição para cooperar integralmente com a investigação. Em breve, forneceremos a documentação e as provas pertinentes à violação da conta duplicada.
Agradecemos a sua paciência e garantimos que as provas serão compartilhadas com você pelo canal apropriado assim que possível.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte da X3Bet
TraduçãoEu não tenho uma conta duplicada!
Isso não é verdade!
Exijo o pagamento dos meus ganhos, ponto final!
TraduçãoPrezada Barbora, por favor, ajude-me a receber meus ganhos a que tenho direito.
Garanto-lhe que não possuo uma conta duplicada e jamais arriscaria meus lucros por algo assim.
Tenho receio de que algumas provas possam ser falsificadas apenas para evitar o pagamento dos prémios.
Por favor, examine essas evidências com muita, muita atenção.
Obrigado
TraduçãoPrezado elchen888,
Gostaria de saber se alguém da sua casa ou da sua família também possui uma conta neste cassino.
Agradeço antecipadamente pelo esclarecimento.
TraduçãoOlá Barbora, e obrigada pela sua mensagem.
Não, ninguém na minha casa tem conta no cassino, exceto eu. Moro com meu cachorro e meu filho (Sebastian).
"Membro da família" é um termo difícil de definir. Sei que meu cunhado joga esporadicamente e muito raramente no cassino. Eu teria que perguntar a ele se ele tem uma conta lá.
Mas o que eu acho importante é o endereço.
Deixe-me explicar a disposição do prédio na Klarastrasse 12. Há um prédio na frente e um prédio nos fundos, com um total de oito apartamentos. Eu moro no prédio dos fundos e meu cunhado mora no da frente. No entanto, o endereço é o mesmo porque não conseguiram atribuir um novo número ao prédio dos fundos.
Certamente posso imaginar que essa circunstância dê ao cassino uma impressão falsa.
No entanto, na minha opinião, ainda não há nenhuma conta duplicada aqui.
Para mim, uma conta duplicada significa criar várias contas em meu nome e usá-las ativamente. Mas eu não faço isso.
Li o artigo do Casino Guru sobre este assunto e achei muito informativo. Assim você não cometerá nenhum erro. Porque eu certamente não quero perder meus ganhos por causa de tamanha bobagem.
TraduçãoPrezado elchen888,
Agradeço seu esclarecimento e explicação detalhada.
Agradeço sua cooperação. Nesta fase, continuarei analisando as informações fornecidas por ambas as partes e aguardarei as provas adicionais solicitadas pelo cassino.
Assim que receber mais detalhes da equipe do cassino, atualizarei a reclamação de acordo.
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino X3Bet,
Gostaria de informar que respondi ao seu último e-mail e solicitei provas adicionais referentes à alegada violação da conta duplicada.
Por favor, revise meu e-mail assim que possível e forneça as informações solicitadas para que possamos prosseguir com a investigação de forma justa.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoCara Barbora,
Agradecemos a sua contínua paciência e a condução minuciosa deste caso. Conforme solicitado, estamos agora em condições de compartilhar as provas e os fundamentos que sustentam nossa decisão.
Após uma análise completa realizada por nossa equipe de Risco e Conformidade, identificamos que a conta do jogador está em violação direta da Seção 3.2 de nossos Termos e Condições, que afirma claramente que é permitida apenas uma conta por pessoa, por domicílio/endereço.
Nossa investigação revelou diversos fortes indícios que ligam a conta do jogador a uma conta duplicada em nossa plataforma:
Sobrenome em comum – Ambas as contas estão registradas com o mesmo sobrenome.
Endereço compartilhado – Ambas as contas estão registradas no mesmo endereço (Klarastrasse 12), que nosso sistema identifica como duplicado em nível domiciliar, independentemente de as unidades físicas serem diferentes dentro do mesmo prédio.
Senha compartilhada ou idêntica – Nossos sistemas de segurança detectaram que as mesmas credenciais de senha foram usadas em ambas as contas.
Padrões de jogo e preferências de jogo correspondentes – Ambas as contas exibem comportamento de jogo, padrões de sessão e títulos de slots preferidos quase idênticos, o que nossas ferramentas de detecção de fraude sinalizaram como altamente irregular.
Gostaríamos de abordar diretamente a explicação do jogador sobre o endereço compartilhado: nossos Termos e Condições definem uma conta duplicada no nível de domicílio e endereço. O fato de duas unidades compartilharem o mesmo endereço devido ao layout do prédio não é uma distinção que anule essa política.
De acordo com a Seção 3.2, exercemos nosso direito de encerrar permanentemente a conta, anular todos os ganhos associados e cancelar os saques pendentes. Essa decisão não foi tomada de forma leviana e foi precedida de uma investigação interna completa com evidências documentadas.
Mantemo-nos em total cooperação com a análise do Casino Guru e teremos todo o prazer em partilhar a documentação relevante através do canal privado apropriado, conforme previamente indicado.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte da X3Bet
TraduçãoCara Barbora,
Por favor, me ajude, estou quase chorando.
Isso não pode ser verdade.
Ter o mesmo sobrenome não é motivo para reter os ganhos. Existem sobrenomes relativamente comuns em certas regiões sem qualquer ligação com os indivíduos envolvidos.
Além disso...
É desproporcional considerar tal circunstância como duplicada. E, em nome da equidade, isso não deve ser permitido sistematicamente.
Minha conta foi verificada com sucesso em dezembro de 2025 e tenho sido um jogador ativo.
Meu cunhado se cadastrou em fevereiro de 2026, jogou duas ou três vezes e depois parou. Portanto, ele não era um jogador ativo.
O ponto importante aqui é que ele concluiu com sucesso o processo de verificação neste cassino sem ser acusado de qualquer violação. Nesse momento, deveriam tê-lo informado de que a falha em fazê-lo levaria à perda e ao encerramento de sua conta. Mas não o fizeram.
Só depois de eu ter ganho algum dinheiro em meados de março é que tomaram a duvidosa decisão de congelar a minha conta e confiscar os ganhos. Isso é injusto e predatório.
A mesma senha – isso é muito interessante e me faz pensar e ficar irritada. Minha irmã, a esposa do meu cunhado e eu tínhamos uma boneca com esse nome quando éramos crianças, e como somos muito próximas, usamos como senha compartilhada desta vez. O fato de meu cunhado usar exatamente a mesma senha para o cassino é mera coincidência, não prova nada.
Eu, pessoalmente, tirarei minhas próprias conclusões sobre a questão da senha e não a usarei mais. Estou pessoalmente horrorizado com o fato de ele saber disso.
Jogos iguais? Estilos de jogo semelhantes? Isso também não é motivo para fechar a conta. Claro, você recomenda jogos que você mesmo gosta, mas não consigo imaginar que tenhamos jogado exatamente os mesmos jogos, especialmente porque eu navego por todo o catálogo de jogos e jogo com muito mais frequência do que meu cunhado.
Nenhum dos seus argumentos justifica a retenção dos lucros.
Mais uma vez, proteção e justiça para os jogadores:
Eles me permitiram depositar fundos e jogar sem mencionar que outra pessoa com o mesmo endereço havia se cadastrado depois de mim, o que poderia levar à perda dos meus ganhos.
Como é que eu vou saber disso?
Proteção e justiça para os jogadores:
Eles deixaram meu cunhado depositar e jogar. Depois, conseguiram verificar a identidade dele e agora estão ficando com meus ganhos. Isso é fraude e ilegal.
Repito, nunca fiz e jamais farei nada que coloque meus lucros em risco.
E a lei deve permanecer em vigor para que seja possível jogar com segurança.
Não fiz nada de errado e gostaria de enfatizar isso novamente.
TraduçãoDesqualificação de ganhos e encerramento de conta devido a duas pessoas diferentes residindo em domicílios separados, ambas com verificação bem-sucedida no mesmo endereço?!
Portanto, as ações do cassino neste caso não estão em conformidade com práticas comerciais justas e transparentes.
Para um ambiente de jogo seguro para jogadores e cassinos, é essencial que um cassino tome medidas para impedir que jogadores com o mesmo endereço se registrem e depositem fundos.
E, francamente, do ponto de vista da justiça e da proteção do consumidor, isso é confuso e injusto para os participantes.
Se o cassino aceita depósitos e perdas, também deve pagar os ganhos.
Negar retroativamente prêmios com base no endereço residencial viola o princípio do jogo limpo.
TraduçãoOlá Barbora, enviei dois e-mails para você.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado elchen888,
Agradecemos sua cooperação durante toda a investigação e seus esclarecimentos sobre a situação.
Após analisar cuidadosamente todas as informações e provas apresentadas por ambas as partes, infelizmente temos que concluir que o cassino apresentou fundamentos suficientes para sustentar sua decisão em relação à violação da conta vinculada.
Embora compreendamos e apreciemos sua explicação sobre a situação familiar, com base nas evidências disponíveis no momento, não podemos contestar mais a decisão do cassino.
Consequentemente, esta reclamação será agora rejeitada.
Lamento que não tenhamos conseguido um resultado mais favorável para você neste caso.
Atenciosamente,
Bárbara
TraduçãoPrezado elchen888,
Obrigado pela sua mensagem.
Após reavaliar as circunstâncias deste caso, decidi reabrir a queixa e realizar uma análise adicional das provas disponíveis.
Continuarei em contato com o cassino para discutir o assunto mais a fundo e verificar se existe alguma possibilidade de uma solução alternativa.
Note que a reabertura da reclamação não garante um resultado diferente. No entanto, gostaria de assegurar que todos os aspectos do caso sejam minuciosamente analisados antes de se chegar a uma decisão final.
Atualizarei este tópico assim que receber mais informações.
Agradecemos sua paciência.
TraduçãoObrigada, Barbora, pela reabertura e por seus esforços.
Meus mais queridos cumprimentos.
TraduçãoPrezada Barbora,
Agradecemos por nos informar sobre a decisão de reabrir esta reclamação e pela sua contínua e minuciosa condução deste caso.
Após reavaliarmos a situação, gostaríamos de confirmar que nossa posição permanece inalterada. A decisão de anular os ganhos e encerrar a conta permanentemente foi tomada após uma investigação interna completa, durante a qual foram identificados e documentados diversos indícios de violação das regras de conta vinculada, em conformidade com a Seção 3.2 dos nossos Termos e Condições.
Mantemos as conclusões da nossa equipe de Risco e Conformidade e reafirmamos que a conta foi tratada em total conformidade com as nossas políticas.
Dito isso, permanecemos totalmente comprometidos em cooperar com o Casino Guru durante todo este processo. Caso necessite de informações, documentos ou esclarecimentos adicionais para fundamentar sua avaliação, responderemos prontamente.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte da X3Bet
TraduçãoOlá,
Uma reavaliação em um período tão curto de tempo me parece muito improvável.
O que exatamente eles queriam que fosse verificado em apenas algumas horas?
E já que eles continuam se referindo à seção 3.2 em seus termos e condições, gostaria de salientar brevemente que eles estão violando seus próprios termos e condições.
Porque, tecnicamente, eles permitiram que outra pessoa com o mesmo endereço se registrasse e jogasse no site deles.
Se isso não fosse tecnicamente possível desde o início, a situação atual não existiria, e eles precisam admitir isso, porque foi um erro da parte deles.
E, sinceramente,...
O problema só existe para eles porque agora tudo gira em torno do lucro, já que as perdas com jogos de azar parecem ter sido aceitáveis na época (apesar do que consideram uma violação da regra de conta dupla). E isso, como eles devem entender, é bastante injusto.
E, francamente, os jogadores que tentam enganar os cassinos intencionalmente, seja criando várias contas para abusar de bônus ou qualquer outra coisa, certamente não vão reclamar com o Casino Guru. Eles simplesmente encontrarão um novo cassino e seguirão em frente.
Por favor, verifique não apenas as fichas técnicas, mas também a situação e o problema em sua totalidade.
Obrigado
O Casino Guru está a examinar o caso
Barbora está ausente do escritório ou de férias. É possível que não consigam responder a esta reclamação tão rapidamente como normalmente o fazem. Obrigado pela compreensão.
