O jogador japonês depositou US$ 200 após receber um bônus de depósito de 50% e ganhou US$ 2.400, mas seu saque foi cancelado e sua conta bloqueada. Ele havia concluído a verificação de identidade e realizado saques sem problemas anteriormente, o que o deixou confuso com o bloqueio e cancelamento repentinos da conta. O cassino encerrou sua conta alegando atividade fraudulenta, conforme seus termos de serviço, e confiscou seus ganhos, mas não apresentou provas suficientes para sustentar essa alegação. Analisamos o caso, mas, devido à falta de transparência do cassino e à falha em fornecer as provas necessárias, o confisco foi considerado injustificado. Consequentemente, a reclamação foi encerrada como não resolvida por insuficiência de provas apresentadas pelo cassino.
Yuugado Casino - A conta do jogador foi encerrada e o saque cancelado.
Provas insuficientes do casino
Pontos negros: 1.200
Montante: 2.400 $
Yuugado Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoNo dia 16 de dezembro, recebi um e-mail deste cassino oferecendo um bônus de depósito de 50% até US$ 100, então depositei US$ 200 e joguei caça-níqueis.
Eu ganhei a parte em dinheiro e meu saldo era de cerca de US$ 2.400, então solicitei um saque.
O saque demorou um pouco para ser processado e, enquanto eu esperava, recebi um e-mail em 31 de dezembro informando que o saque havia sido cancelado.
Quando tento fazer login, minha conta está bloqueada e não consigo acessar.
Eu me registrei neste cassino há cerca de um ano e meio, completei a verificação de identidade e já fiz vários saques.
Não sei por que minha conta foi bloqueada repentinamente e meu saque foi cancelado.
Gostaria da sua colaboração para que eu possa sacar o dinheiro.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?
- Você poderia me dizer se também jogou outros jogos, como cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Ao tentar fazer login, você recebe alguma mensagem de erro específica? Pode postar uma captura de tela aqui?
- Você já tentou entrar em contato com o cassino para tratar desse assunto?
Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
TraduçãoMe avise se você já experimentou outros jogos, como cassino ao vivo ou apostas esportivas.
Acho que já joguei em cassinos ao vivo antes, mas não com esse depósito.
Você está recebendo alguma mensagem de erro ao tentar fazer login? Pode postar uma captura de tela?
Você já tentou entrar em contato com o cassino sobre esse problema?
Anexei uma captura de tela.
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, daikikatada. O cassino especificou qual regra você infringiu? Você poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.
TraduçãoNão, eles não me disseram.
A única troca de mensagens é o conteúdo da última conversa enviada.
TraduçãoCaro daikikatada,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOlá daikikatada,
Sou Michal e assumi a sua reclamação. Analisei o seu caso e parece-me semelhante a várias outras reclamações que recebemos nas últimas semanas.
Vou entrar em contato com o cassino para esclarecer melhor essa questão e ver se posso ajudar de alguma forma.
Gostaríamos de convidar o Cassino Yuugado a participar desta discussão.
Prezado Cassino Yuugado,
Aguardo com expectativa as informações e provas que vocês possam compartilhar conosco a respeito das supostas violações dos termos e condições, das quais o jogador está sendo acusado.
Traduçãodaikikatada, Guru do Cassino
Espero que você esteja bem.
Após análise, a conta foi encerrada devido a atividade fraudulenta, conforme descrito nos Termos de Serviço 3.12, 5.1.4 e 2.1.3, confirmado pelo nosso departamento.
Como resultado, seu pedido de saque foi rejeitado e todo o valor solicitado e o saldo restante foram confiscados.
Muito obrigado pela sua colaboração.
Equipe de Reclamações
TraduçãoVerifiquei todos os termos e condições, mas nenhum deles se aplica a mim.
Trata-se de uma confiscação injusta.
TraduçãoTraduçãoCaro daikikatada,
A equipe do cassino me forneceu certas informações e evidências que levantam questões válidas, as quais podem esclarecer parcialmente suas ações. No entanto, apesar dos meus repetidos pedidos, a equipe do cassino não forneceu as informações e evidências adicionais necessárias para que eu realize uma avaliação independente e completa da situação.
Consequentemente, neste momento não podemos apoiar as ações do cassino, e parece que a confiscação de seus ganhos é injustificada.
Essa falta de transparência não está em consonância com os princípios de práticas justas que nos esforçamos para manter, a fim de garantir um ambiente de jogo justo tanto para os jogadores quanto para os operadores.
Em consequência disso, lamentamos informar que devemos encerrar esta reclamação como Não Resolvida — Evidências insuficientes por parte do cassino .
Entendo que esta não é a resolução que você esperava, mas acreditamos que a queda na classificação do cassino devido a reclamações não resolvidas pode incentivá-los a reavaliar sua abordagem. Caso o cassino opte por responder e resolver a questão, reabriremos sua reclamação e o notificaremos por e-mail. Enquanto isso, se desejar dar prosseguimento ao seu caso, você pode enviar uma reclamação à Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) por e-mail para [endereço de e-mail omitido]. complaints@cga.cw Você também pode achar útil nosso artigo sobre Como enviar uma reclamação a um órgão regulador | Casino Guru . Embora a CGA atualmente não lide com disputas individuais entre jogadores e operadores de jogos, ela pode analisar a situação em busca de possíveis violações da lei. Por favor, me informe como eles responderem. michal.k@casino.guru Se você decidir seguir essa opção.
Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
