O jogador japonês depositou fundos e solicitou um saque, mas foi informado de que isso violava os termos de serviço, sem qualquer comprovação. Ele planejava registrar uma reclamação para obter as informações prometidas pelo cassino. Investigamos o caso e contatamos o cassino, que esclareceu que os saques do jogador haviam sido aprovados sem demora e que nenhuma medida havia sido tomada contra sua conta. O cassino explicou que o e-mail de aviso havia sido enviado como um lembrete devido a certos padrões de depósito/saque e de jogo, mas se recusou a divulgar detalhes específicos por motivos de segurança. Concluímos que nenhuma irregularidade ou fundos não pagos foram identificados, e o jogador foi aconselhado a continuar jogando de acordo com os termos e condições do cassino, estando ciente do potencial de mal-entendidos caso os limites do jogo fossem testados.
Yuugado Casino - O pedido de desistência do jogador foi negado.
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Montante: 5.000 $
Yuugado Casino
Índice de Segurança 4.6 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoApós depositar fundos neste cassino, jogar e solicitar um saque, fui informado de que isso violava os termos de serviço.
No entanto, o cassino não apresentou nenhuma prova para sustentar essa alegação.
Já que o cassino me disse que divulgaria as informações se eu apresentasse uma queixa, apresentarei uma queixa.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado andandjonnyx,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou com o cancelamento e da falta de clareza em relação à suposta violação dos Termos de Serviço.
Para nos ajudar a compreender melhor a situação e a avançar, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:
- Quando você solicitou o saque e qual foi o valor?
- Você já conseguiu sacar dinheiro deste cassino alguma vez, ou esta é a sua primeira tentativa?
- Você estava jogando com ou sem um bônus ativo no momento?
- O cassino solicitou algum documento para verificação (KYC)? Em caso afirmativo, você já o enviou?
Se você tiver alguma captura de tela da sua conversa com o cassino onde eles afirmam que houve uma violação, por favor, sinta-se à vontade para encaminhá-la para petronela.k@casino.guru .
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
TraduçãoNo dia 24, depositei $340 e saquei $5.400.
Usei o bônus de depósito, mas como o sistema de bônus deste cassino é separado e eu ganhei com dinheiro real, acabei não usando o bônus.
Naquela ocasião, o suporte do cassino me informou que houve uma violação dos termos de serviço, mas não apresentou nenhuma prova.
Já enviei os documentos KYC e realizei vários saques no passado.
TraduçãoPrezado andandjonnyx,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
TraduçãoOlá andandjonnyx,
Sou Michal novamente. Assumi esta reclamação. Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e ver se posso ajudar de alguma forma.
Gostaríamos de convidar o Yuugado Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Yuugado,
Solicito que me forneça quaisquer provas que sustentem as alegadas violações dos seus termos e condições, das quais o jogador está sendo acusado. Você pode me enviar todas as informações e documentos relevantes por e-mail para [endereço de e-mail omitido]. michal.k@casino.guru ou via Teams para uma avaliação independente.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoCaros Guru do Cassino e Andandjonnyx,
Espero que esta mensagem o encontre bem.
Este contato é para informar que seu caso está sob investigação e que nossa equipe está analisando as informações que você forneceu.
Entraremos em contato assim que tivermos novidades. Enquanto isso, agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe de Reclamações
TraduçãoPrezada Equipe Yuugado,
Agradeço sua resposta. Aguardo com expectativa a análise de quaisquer informações ou evidências que você possa compartilhar a respeito das supostas violações dos seus termos e condições das quais o jogador está sendo acusado.
TraduçãoPrezado Andandjonnyx,
Espero que você esteja bem.
Este e-mail foi enviado aos jogadores como um lembrete dos nossos Termos de Uso.
Nenhuma providência foi tomada, mas parece que a intenção não foi transmitida corretamente na tradução para o japonês.
Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa causar.
Muito obrigado.
Equipe de Reclamações
TraduçãoRecebemos um e-mail afirmando claramente que isso viola nossos Termos de Serviço.
Nunca enviaríamos aos usuários um lembrete dos Termos de Serviço sem motivo.
Se você alega que se trata de um erro de tradução, por favor, forneça o texto original aqui.
TraduçãoPrezado Andandjonnyx,
Espero que você esteja bem.
O conteúdo que deveria ter sido enviado era o seguinte:
Gostaríamos de lembrá-lo(a) sobre os Termos de Uso 3.12.
Você compreende e reconhece que a Empresa proíbe estritamente fraudes e conluios por parte de seus usuários. Caso a Empresa determine, de forma razoável, que ocorreu fraude ou conluio, reserva-se o direito de anular quaisquer apostas que pareçam ter sido feitas como resultado de tal atividade e/ou confiscar todos os fundos da conta do usuário e encerrá-la. Qualquer usuário que tenha motivos razoáveis para acreditar que outro usuário está obtendo vantagem injusta por meio de fraude ou conluio deve relatar o fato à Empresa por e-mail ou chat.
Gostaríamos de lembrá-lo(a) sobre os Termos e Condições 3.12:
Você compreende e aceita que proibimos estritamente jogadores trapaceiros e conluio entre jogadores. Caso tenhamos suspeita razoável de que ocorreu qualquer trapaça ou conluio, reservamo-nos o direito de anular qualquer aposta que suspeitemos ter sido feita como resultado de tal comportamento e/ou confiscar quaisquer fundos em sua conta e encerrá-la.
Qualquer jogador que tenha motivos razoáveis para suspeitar que outro jogador está obtendo vantagem injusta por meio de trapaça ou conluio deve relatar a suspeita a Breckenridge por e-mail ou chat ao vivo.
Muito obrigado pela sua colaboração.
Equipe de Reclamações
TraduçãoSe o cassino não tivesse suspeitado de nenhuma atividade suspeita, não teria enviado aquele e-mail.
Não me lembro de ter participado de qualquer atividade que pudesse violar os termos de serviço deles.
É por isso que estou entrando em contato com você agora — você não entende?
TraduçãoPrezada Equipe Yuugado,
Agradeço sua resposta. Gostaria de salientar, respeitosamente, que ainda não recebi nenhuma informação específica ou prova que corrobore as alegadas violações dos seus termos e condições que o jogador supostamente teria cometido. Por favor, envie-me essas informações assim que possível, seja por e-mail ou pelo chat da nossa equipe.
TraduçãoGuru do Cassino
Para evitar qualquer mal-entendido, queremos esclarecer que os saques dos jogadores não foram rejeitados e foram aprovados sem demora em 24 de dezembro (UTC). Nenhuma ação foi tomada contra suas contas.
Muito obrigado pela sua colaboração.
Equipe de Reclamações
TraduçãoExpliquei as circunstâncias.
O que estamos perguntando é: "Por que você enviou esse e-mail?"
E-mails de aviso citando os termos de serviço não são enviados sem motivo, correto?
Se houvesse algum aspecto suspeito no meu histórico de jogos, você deveria tê-lo relatado.
Sem saber qual aspecto do jogo estava problemático, é óbvio que terei problemas quando jogar neste cassino no futuro.
Por isso, apresentei uma reclamação para esclarecer o motivo.
Dessa vez foi apenas um aviso, mas se eu continuar jogando nesse cassino sem saber o motivo e acabar tendo meus ganhos confiscados da próxima vez, será tarde demais. Estou errado?
TraduçãoPrezada Equipe de Reclamações da Yuugado,
Agradeço o esclarecimento. Agradeço a confirmação de que o jogador recebeu seus ganhos e que ainda não houve nenhuma violação dos termos e condições.
Diante disso, agradeceria se pudesse esclarecer o motivo pelo qual o jogador recebeu um e-mail de "lembrete". Embora não haja nada de errado em enviar lembretes sobre os termos e condições, essa não é uma prática comum, portanto, qualquer contexto adicional que pudesse fornecer seria muito apreciado. Essa é basicamente a principal razão desta reclamação.
Se possível, gostaríamos também de obter mais informações sobre quais aspectos da experiência de jogo do jogador podem ter gerado preocupações. Isso permitiria que o jogador compreendesse melhor as suas expectativas e garantisse o pleno cumprimento dos seus Termos e Condições daqui para frente, evitando assim quaisquer problemas indesejados no futuro. Agradecemos a sua cooperação e colaboração.
TraduçãoTraduçãoGuru do Cassino
Agradeço o tempo adicional concedido para a verificação.
Enviarei uma explicação da situação para Michal.
Muito obrigado pela sua colaboração.
Equipe de Reclamações
TraduçãoPrezada Equipe de Reclamações da Yuugado,
Agradeço sua mensagem. Respondi com algumas perguntas adicionais e aguardo seu retorno.
TraduçãoGuru de Cassinos - Michal
Já respondi às suas perguntas adicionais.
Obrigado pela confirmação.
Equipe de Reclamações
TraduçãoPor favor, não prossigam com as discussões sem a minha presença.
Já recebi esse e-mail de aviso várias vezes e, em todas elas, respondi que não participei de nenhuma atividade de jogo que violasse os termos de serviço, mas sempre sou ignorado com alegações de confidencialidade.
Não tenho nenhuma intenção de ser cúmplice.
TraduçãoPrezada Equipe de Reclamações da Yuugado,
Obrigado pela sua mensagem. Aguardo seu retorno.
TraduçãoTraduçãoPrezada Equipe de Reclamações da Yuugado,
Agradeço sua mensagem privada. Aguardo sua resposta final no tópico da reclamação.
Traduçãoandandjonnyx, Guru do Cassino
Obrigado por dedicar seu tempo para verificar.
O e-mail em questão foi enviado como um lembrete, pois correspondia a certos padrões de depósito/saque e jogo, e explicamos os detalhes ao Casino Guru.
Por motivos de segurança, não podemos divulgar esses detalhes para você.
A Yugado reserva-se o direito de rever qualquer jogada questionável a qualquer momento.
Agradecemos a sua compreensão em relação ao exposto acima.
Equipe de Reclamações
TraduçãoNão aceitarei a menos que divulguem essas informações adequadamente.
Enquanto não puderem recusar saques, é uma jogada aceitável e, em circunstâncias normais, nem mesmo o envio de lembretes com o intuito de ameaçá-los deveria ser permitido.
TraduçãoPrezada Equipe de Reclamações da Yuugado,
Agradeço sua cooperação e as informações que você pôde compartilhar conosco. Embora eu apreciasse se você pudesse fornecer uma resposta mais detalhada ao jogador, compreendo perfeitamente que certas informações podem precisar permanecer confidenciais devido ao risco potencial de uso indevido ou tentativas de burlar as medidas de segurança estabelecidas.
Prezado andandjonnyx,
Entendo que a resposta da equipe do cassino pode não ter respondido completamente a todas as suas perguntas. No entanto, certos detalhes não podem ser divulgados, pois o compartilhamento de informações específicas poderia criar risco de uso indevido ou tentativas de burlar as medidas de segurança estabelecidas.
Ao mesmo tempo, gostaria de assegurar-lhe que, até o momento, você não foi acusado de nenhuma violação das regras e todos os seus ganhos foram creditados de forma justa e integral. Com base em tudo o que analisei, não identifiquei nenhum valor não pago que você possa ter recebido ou qualquer irregularidade por parte do cassino que justifique manter este caso em aberto.
Recomendamos simplesmente que continue jogando de acordo com os termos e condições do cassino e que permaneça dentro dos limites do jogo recreativo padrão. Isso inclui evitar quaisquer abordagens que possam ser percebidas como uma tentativa de ultrapassar os limites do jogo típico, pois tais situações podem levar a mal-entendidos desnecessários.
Note também que a escolha de continuar jogando neste cassino ou explorar outras operadoras é inteiramente sua. Você não tem nenhuma obrigação de permanecer em nenhum cassino específico e respeitamos qualquer decisão que você considere mais adequada.
Dito isso, caso encontre algum problema genuíno com este ou qualquer outro cassino, não hesite em nos contatar e tentaremos ajudar.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
