Zizobet Casino - Os fundos do jogador foram confiscados injustamente.

Prezada Equipe de Reclamações do Casino Guru,

Estou apresentando uma reclamação formal contra a Zizobet (operada pela Santeda International BV) referente à confiscação manual indevida de um saldo em dinheiro de £760. A operadora alegou uma "violação de conta duplicada" de acordo com as Seções 9 e 10 de seus termos, mas a situação foi inteiramente causada por instruções enganosas, contraditórias e diretas enviadas pela própria equipe de gestão do cassino.

Cronologia dos eventos:

Uma semana antes da minha sessão, a Zizobet me enviou um e-mail não solicitado afirmando explicitamente: "Sua conta está totalmente verificada e fechamos todas as contas duplicadas." Esta era uma diretriz corporativa oficial instruindo-me de que minha conta original estava limpa, verificada e segura para uso.

Confiando inteiramente nas instruções explícitas do cassino, acessei esta conta verificada. O sistema interno exibiu uma promoção de giros grátis disponível no jogo Book of Pyramids (BGaming). Solicitei a promoção de boa-fé.

Eu cumpri com sucesso os requisitos técnicos de apostas do bônus, transferi os fundos para a conta Big Bass (Pragmatic Play) e aumentei o saldo resultante para um total de £760.

Ao solicitar um saque, o cassino auditou manualmente minha conta e zerou completamente o saldo de £760.

As principais contradições e evidências de má-fé:

Quando questionei o suporte em relação a essa confiscação injusta, eles forneceram duas explicações separadas e contraditórias que comprovam que estão agindo de má-fé:

Contradição 1 (Suporte de Primeira Linha): O atendente do chat ao vivo afirmou oficialmente por escrito: "Não conseguimos detectar uma segunda conta até que estas sejam totalmente verificadas." Isso invalida completamente a defesa deles, visto que o próprio e-mail enviado uma semana antes comprova que a conta já havia sido totalmente verificada. Seguindo a lógica do próprio atendente, eles tinham pleno conhecimento do meu histórico de conta antes de me permitirem jogar.

Contradição 2 (Especialista em Escalonamento): O gerente de escalonamento afirmou então que, como os ganhos eram provenientes de rodadas grátis, eles "não podem ser restituídos". Na mesma mensagem, ele declarou: "Neste momento, só posso confirmar que você poderá usar sua outra conta."

Fundamento da disputa:

Se minha identidade ou histórico realmente me desqualificassem para utilizar as promoções da plataforma, o cassino não deveria ter enviado um e-mail oficial me instruindo a usar essa conta, nem seu sistema deveria ter permitido que o bônus fosse reivindicado. Além disso, manter minha conta aberta para jogos futuros enquanto simultaneamente removem meus ganhos atuais prova que eles não me consideram um usuário fraudulento; eles estão simplesmente inventando desculpas arbitrárias para evitar um pagamento legítimo de £760.

Guardo capturas de tela completas do e-mail de verificação pré-vitória, do histórico de jogos subsequente e das transcrições do chat ao vivo que flagram a equipe de suporte mentindo descaradamente. Estou pronto para enviar esses arquivos à equipe do Casino Guru imediatamente, caso seja solicitado.

Solicito respeitosamente sua mediação independente para instruir a Zizobet a honrar o saldo de £760 ganho de forma justa sob sua orientação direta.

Agradeço seu tempo e sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você entrou em contato com o suporte ao cliente antes de abrir sua segunda conta?
• Poderia informar se já concluiu a verificação KYC em alguma de suas contas?
• As duas contas foram criadas com o mesmo endereço de e-mail?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Caro Átila,

Agradeço por dedicar seu tempo para analisar minha reclamação. Responderei às suas perguntas abaixo e fornecerei mais detalhes para explicar a situação em sua totalidade.

1. Antes de abrir a segunda conta, entrei em contato com o suporte ao cliente?

Não, eu não entrei em contato com o suporte ao cliente antes de abrir a segunda conta. Minha conta original já havia sido encerrada em 10 de julho, e eu realmente acreditava que poderia usar a nova conta. Eu não criei a segunda conta com a intenção de abusar de bônus, buscar bônus indevidamente ou infringir as regras do cassino.

Tenho autismo, o que pode afetar minha compreensão de termos e condições complexos, mas nunca houve qualquer intenção de enganar o cassino ou obter uma vantagem injusta.

2. Concluí a verificação KYC em alguma das contas?

Na conta que utilizei, completei o processo de verificação padrão e recebi um e-mail confirmando que minha conta foi verificada.

Após solicitar meu saque, o cassino entrou em contato comigo pedindo que eu concluísse uma etapa adicional de verificação de segurança. Eu não havia falhado na verificação; tratava-se de um procedimento de segurança extra que eu estava preparado para realizar. No entanto, antes que eu pudesse concluir essa etapa adicional, o cassino removeu meu saldo e me informou que meus ganhos seriam anulados devido ao problema com a conta duplicada.

Um gerente no chat ao vivo também me informou que a conta duplicada não poderia ser detectada até que a verificação fosse concluída. No entanto, acredito que isso seja importante, pois minha conta já havia sido verificada e eu já havia recebido a confirmação disso antes que o problema fosse relatado.

3. As duas contas foram criadas com o mesmo endereço de e-mail?

Não, as duas contas foram criadas usando endereços de e-mail diferentes.

Gostaria também de explicar a cronologia dos eventos, pois acredito que isso seja muito importante.

Minha conta original foi encerrada em 10 de julho. Em 16 de julho, usei a outra conta e não houve avisos, restrições ou problemas relacionados à promoção. Consegui verificar minha conta, receber a confirmação de que ela foi verificada e usar o bônus normalmente.

Com as rodadas grátis, ganhei aproximadamente £27. Continuei jogando com esses ganhos e completei os requisitos de aposta do bônus. Após o cumprimento integral dos requisitos, continuei jogando e aumentei meu saldo para £760 antes de solicitar meu saque.

O cassino não removeu o saldo enquanto eu estava usando o bônus ou enquanto os requisitos de aposta estavam sendo cumpridos. A questão da conta duplicada só foi levantada depois que eu completei o bônus e joguei com os fundos. Aproximadamente 24 horas depois, o cassino removeu meu saldo.

Essa é a principal razão pela qual acredito que a situação foi tratada de forma injusta. Se o cassino acreditava que havia um problema com a minha conta ou que eu não era elegível para a promoção, acredito que isso deveria ter sido identificado e comunicado antes de me permitirem verificar, concluir o bônus e continuar jogando.

Acredito também que seja importante que minha conta tenha permanecido aberta e disponível para jogar e fazer depósitos novamente após o cassino ter decidido que eu havia violado os Termos e Condições. Se a conta foi considerada inválida, não entendo por que ela não foi imediatamente encerrada ou restringida, em vez de permanecer disponível.

Posso fornecer capturas de tela da minha confirmação de verificação, e-mails e conversas de chat ao vivo, incluindo a conversa com o gerente sobre quando a conta duplicada pôde ser detectada.

Gostaria também de salientar que o cassino já tinha conhecimento da existência da minha conta anterior aproximadamente uma semana antes do problema com os meus ganhos. Apesar disso, ainda me foi permitido continuar usando a nova conta, concluir a verificação, acessar a promoção e jogar sem qualquer aviso ou restrição. Este é mais um motivo pelo qual acredito que a situação foi tratada de forma injusta, visto que o problema só foi resolvido depois que eu já havia ganhado e solicitado o saque.

Agradeço novamente por analisar minha reclamação. Agradeço seu tempo e espero que toda a cronologia e as evidências possam ser consideradas.

Atenciosamente,

Olá,

Obrigado pela sua resposta.

Poderia esclarecer o cronograma? Especificamente, sua conta já havia sido totalmente verificada antes de você solicitar o bônus de giros grátis, ou você solicitou o bônus antes da conclusão da verificação?

Se possível, forneça também as datas e horários da confirmação da verificação e da ativação do bônus.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Átila,

Obrigado pela sua mensagem.

Minha conta já havia sido totalmente verificada antes de eu solicitar o bônus de giros grátis.

O cronograma é o seguinte:

A verificação da minha conta foi concluída em 10 de julho de 2026.

Solicitei e ativei o bônus de giros grátis em 16 de julho de 2026, por volta das 20h.

Pelo que entendi, o bônus não poderia ser reivindicado ou usado até que minha conta fosse verificada com sucesso. Como consegui reivindicar e jogar as rodadas grátis, acreditei que todos os requisitos de verificação já haviam sido atendidos.

Infelizmente, o bônus de giros grátis em si não aparece no meu histórico de conta, então não consigo fornecer comprovante da ativação exata por lá. É por isso que não consigo fornecer comprovante da ativação do bônus no meu histórico de conta.

No entanto, o e-mail de verificação confirma que minha conta já havia sido verificada muito antes de eu solicitar e usar o bônus.

Vou anexar um comprovante demonstrando que minha conta foi totalmente verificada em 10 de julho de 2026, quase uma semana antes de eu solicitar o bônus. Se você observar a data do e-mail de verificação, verá que ele foi enviado bem antes da ativação do bônus em 16 de julho.

Pelo que entendi, o bônus não poderia ser reivindicado ou usado até que minha conta fosse verificada com sucesso. Como consegui reivindicar e jogar as rodadas grátis, acreditei que todos os requisitos de verificação já haviam sido atendidos.

Anexei também comprovante do meu pedido de saque, que foi feito após eu ter concluído o bônus de giros grátis e cumprido os requisitos do bônus.

Este é um dos motivos pelos quais acredito que o cassino agiu de forma injusta. Eles já haviam concluído minha verificação e me permitido reivindicar e usar o bônus. Foi somente depois que ganhei e solicitei um saque que meus ganhos foram removidos devido a uma suposta conta duplicada, apesar de a conta já ter sido verificada anteriormente.

Por favor, avise-me se precisar de mais informações ou provas.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Gostaria de atualizar a reclamação com a resposta mais recente da equipe de atendimento ao cliente da Zizobet.

Esta é a terceira resposta que recebo da Zizobet, e todas elas repetem a mesma referência genérica aos seus Termos e Condições em relação a múltiplas contas. No entanto, não abordaram as questões específicas que levantei sobre a cronologia dos eventos.

Minhas principais preocupações permanecem as mesmas:

Minha conta foi verificada antes que o bônus de giros grátis fosse reivindicado e utilizado.

Me foi permitido usar a promoção e continuar jogando.

A alegada violação só foi constatada depois que eu ganhei e solicitei o saque.

A Zizobet não explicou quando identificou o suposto problema com a conta duplicada nem por que a conta e o bônus foram concedidos anteriormente.

Tentei resolver isso diretamente com a Zizobet, mas as respostas deles não abordaram esses pontos.

Olá Átila,

Já encaminhei meu caso diretamente para a Zizobet e falei com um gerente.

O gerente confirmou que entendia que minha conta havia sido verificada antes de eu solicitar o bônus, mas informou que sua decisão permanecia inalterada. Ofereci-me também para fornecer mais evidências sobre o cronograma de verificação para uma análise final, mas eles recusaram e confirmaram que já haviam concluído a análise.

Estou adicionando esta conversa como uma atualização porque acredito que seja relevante para o caso.

Obrigado.

Olá,

Gostaríamos de informar que, devido às férias de Attila, seu representante legal, optamos por estender o prazo por mais 7 dias. Como Attila possui um conhecimento profundo da sua situação e mantém comunicação direta com o cassino, consideramos essa prorrogação justificada. Agradecemos sinceramente sua paciência e garantimos que Attila entrará em contato com você assim que possível.

Agradecemos a sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Guru do Cassino

Agradecemos sua resposta e as informações adicionais. Poderia confirmar se você depositou algum valor em dinheiro real para ativar a promoção? Além disso, há alguma restrição em sua conta de jogador? Você tem permissão para fazer depósitos, solicitar bônus e jogar? O cassino também confiscou algum saldo em dinheiro real?

Agradecemos sua paciência e cooperação.