O jogador da Espanha não conseguiu acessar sua conta do cassino devido a uma restrição em sua localização, que não havia sido comunicada durante o registro. Ele tentou sacar seus fundos, mas não recebeu resposta do suporte após duas semanas. O problema foi resolvido quando o jogador inesperadamente recebeu seu pagamento diretamente do cassino. A Equipe de Reclamações marcou a reclamação como resolvida e agradeceu a cooperação do jogador.
Olá.
Eu tinha me registrado neste site de apostas sem problemas, sendo da Espanha. Na verdade, eu estava fazendo apostas regularmente por algumas semanas. No entanto, de repente, ao tentar fazer login, recebi uma mensagem dizendo que minha localização não é permitida pelo site. Suponho que a Espanha esteja restrita agora, mas obviamente não era o caso quando me registrei. Se fosse assim, eu nunca teria me inscrito.
Como não posso mais jogar, quero sacar meu dinheiro. No entanto, estou tentando entrar em contato com o suporte via chat e e-mail há duas semanas e não obtive resposta, e ainda não consigo acessar o site ou minha conta.
Caro caniche7,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Você poderia esclarecer qual país você selecionou durante o registro?
Você usou uma VPN?
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Domínica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Você poderia me esclarecer qual país você selecionou durante o registro?
Espanha, que é o país onde resido.
Você usou uma VPN?
Não
Você poderia confirmar que passou na verificação KYC?
Eu inseri meus detalhes ao registrar como de costume, mas não passei no KYC. Eles não me pediram de qualquer maneira, não consegui solicitar o saque porque não consigo acessar minha conta, e eles não respondem por e-mail ou chat também. Do chat ao vivo eles me encaminham para o e-mail, mas depois de 2 semanas e insistindo eu ainda não obtive resposta.
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino?
O e-mail é:
Comunicação via chat: para não carregar muitas capturas de tela, enviarei um e-mail com a transcrição
Olá, já recebi o pagamento de repente, não recebi resposta, me pagaram diretamente.
Caro caniche7,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Domínica
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
