O jogador da Espanha solicitou o fechamento permanente da conta em 20 de novembro de 2022, devido ao vício em jogos de azar, mas a conta foi reaberta, resultando em mais perdas. Após vários pedidos de fechamento, ele encontra sua conta ainda aberta e continua a receber ofertas promocionais, apesar de sua luta contínua com jogos de azar.
Olá.
Em 20 de novembro de 2022, solicitei via chat e e-mail o encerramento da minha conta devido ao meu vício em jogos de azar, e pedi explicitamente que ela não fosse reaberta, mesmo que eu tivesse solicitado. Poucos dias depois, a conta foi reaberta, e perdi os primeiros 300 euros.
Solicitei o fechamento novamente.
Alguns dias atrás (6 de outubro), a conta foi reativada e eu depositei 200 euros. Entrei em contato com o chat e o e-mail para explicar meus problemas de jogo mais uma vez. No mesmo dia, não consegui mais acessar a conta.
Hoje, 8 de outubro, recebi e-mails e mensagens SMS me oferecendo bônus e giros grátis. Reativei minha conta e perdi outros 375 euros.
Neste momento, a conta ainda está aberta e estou fazendo um esforço enorme para não jogar.
Tenho provas de todos os e-mails que enviei explicando meu vício em jogos de azar e solicitando um encerramento permanente.
Obrigado pelo seu tempo.
Caro juliobit8,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber sobre sua experiência negativa. Primeiro, gostaria de explicar a você qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados/com problemas de jogo).
Você poderia especificar o motivo do fechamento da sua conta? Você poderia ser gentil o suficiente para me encaminhar as solicitações de fechamento de conta que você enviou para o cassino? Meu endereço de e-mail é dominika.l@casino.guru .
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Domínica
Olá, Dominika.
Obrigado pelo seu tempo.
Acabei de encaminhar os e-mails para você.
Uma de 2022, onde explico meu vício em jogos de azar e solicito o encerramento permanente da minha conta.
Outra de alguns dias atrás onde exijo a mesma coisa, e a última, desta manhã, com a transcrição do chat em que peço que minha conta seja encerrada devido ao meu vício.
Minha conta ainda está aberta.
Obrigado
Olá.
Hoje em dia recebi a confirmação do cassino de que minha conta foi autoexcluída. No entanto, eles não responderam à minha solicitação de reembolso de depósitos após a primeira solicitação de autoexclusão.
Obrigado
Caro juliobit8, você solicitou a autoexclusão por e-mail no dia 6 de outubro e depois fez o acompanhamento via chat ao vivo no dia 9 de outubro?
Quando exatamente sua conta foi encerrada após essa solicitação?
Além disso, você recebeu alguma resposta à solicitação de autoexclusão que você enviou em novembro de 2022?
Olá, Dominika.
Obrigado
Muito obrigado, juliobit8, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro juliobit8 ,
Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do Betrophy Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.
Caro Betrophy Casino ,
Entendo que investigar esse problema pode ser desafiador, já que quase dois anos se passaram desde a ocorrência inicial. No entanto, gostaria de solicitar gentilmente informações detalhadas sobre esse caso. Especificamente, estou preocupado sobre como um jogador que se autoexcluiu anteriormente devido a problemas de jogo conseguiu reabrir sua conta facilmente, apesar de ter mencionado isso várias vezes.
Agradeço desde já sua resposta.
Atenciosamente,
Kubo
Caro Kubo,
Agradecemos e entendemos perfeitamente que solicitações de autoexclusão são um assunto extremamente delicado, por isso nossos representantes examinam cuidadosamente cada solicitação para garantir que sejam devidamente atendidas.
Nossas equipes são amplamente treinadas para gerenciar essas situações com eficiência e adesão a procedimentos rigorosos, garantindo que os jogadores recebam assistência adequada às suas necessidades.
O acima se aplica também aos casos em que um jogador deseja reativar sua conta.
O jogador entrou em contato conosco após um longo período de tempo expressando seu desejo de reabrir sua conta e após sua solicitação ter sido analisada cuidadosamente e o jogador ter confirmado sua decisão, então procedemos conforme o desejo do jogador.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Betrophy
Caro Betrophy Casino ,
Obrigado por sua resposta e esclarecimento. No entanto, com base nas alegações do jogador, parece que ele conseguiu reabrir sua conta autoexcluída simplesmente solicitando via chat ao vivo, com a reativação ocorrendo logo depois e sem verificação ou comunicação adicional.
Se isso for diferente do seu processo, eu apreciaria qualquer evidência que demonstrasse um período de reflexão suficiente, permitindo que o jogador tenha tempo para considerar completamente sua decisão.
Embora respeitemos o direito do jogador de reabrir uma conta após um período significativo e um processo de reativação completo, as circunstâncias atuais sugerem que essas etapas podem não ter sido totalmente observadas.
Por favor, compartilhe quaisquer detalhes de suporte comigo por e-mail em jakub.m@casino.guru .
Agradeço antecipadamente sua cooperação e aguardo um entendimento claro das medidas tomadas neste caso.
Eles afirmam ser um cassino comprometido com o jogo responsável, mas sua abordagem não prova isso.
No dia 20 de novembro pedi banimento PERMANENTE por vício em jogo, no dia 22 de novembro pedi a reabertura e no dia 29 estava jogando novamente. Essa é a forma correta de sua equipe "altamente qualificada" agir? Você acha que é uma "análise criteriosa" abrir uma conta na qual há 9 dias você foi informado de vício em jogo?
Algo parecido aconteceu esse mês, a conta foi fechada por vício em jogo no dia 6 e no dia 8 eu estava jogando novamente (A CONTA FOI REABERTA 2 DIAS APÓS A SOLICITAÇÃO)
Na minha opinião, uma conta de jogador que confessa ser viciado em jogos de azar e pede que ela não seja aberta (nem mesmo quando solicitada) não deve ser aberta em um mês, um ano ou 10 anos.
Sua resposta me faz pensar que você não está muito ciente do que significa um vício em jogo, o que é muito preocupante se você está envolvido no mundo do jogo. Você realmente acredita que um jogador viciado em jogo pode se recuperar em menos de 2 anos e pode voltar a jogar em um cassino sem nenhum problema?
tudo de bom.
Caro juliobit8 ,
Concordo completamente com seu ponto sobre a importância de permitir tempo adequado para recuperação quando se trata de problemas de jogo. O processo de recuperação é de fato altamente individual e pode variar muito de jogador para jogador.
Acredito que menos de dois anos é um período muito curto para considerar a reabertura de uma conta que foi fechada sob a política de jogo responsável. Neste caso, parece que a solicitação para reabrir a conta não foi examinada minuciosamente, dado o breve período entre a solicitação e a reabertura real.
Teremos que esperar para ver como o cassino responde a esse assunto.
Caro Kubo,
Nos casos em que um jogador deseja reativar sua conta, isso é apresentado como uma opção na forma de um aviso para garantir que o jogador reconheça suas responsabilidades por sua decisão, com a qual ele concordou.
É importante observar que as informações sobre o processo são descritas e estão alinhadas com nossos termos e condições - https://betrophy.com/pages/terms-and-conditions e o jogador pode se familiarizar com eles, pois podem ser acessados a qualquer momento e, além disso, o jogador concordou com eles quando se inscreveu.
Gostaríamos também de salientar que, após o último pedido de autoexclusão, a conta do jogador foi desativada conforme sua vontade.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Betrophy
Caro Betrophy Casino ,
Obrigado por sua resposta sobre sua política de autoexclusão. No entanto, devo expressar minhas preocupações sobre como a política está sendo implementada na prática.
Uma autoexclusão permanente é projetada para fornecer suporte robusto a jogadores com problemas de jogo, garantindo que eles não consigam acessar suas contas. Permitir que uma conta autoexcluída permanentemente seja reaberta por meio de uma simples solicitação ao suporte ao cliente prejudica o próprio propósito desta política. Quando um jogador solicita autoexclusão permanente, isso significa um claro reconhecimento de seu problema de jogo e uma necessidade do cassino agir decisivamente para protegê-lo.
Está bem documentado que indivíduos com problemas de jogo frequentemente lutam com autocontrole. Ao colocar a responsabilidade de reabrir a conta no mesmo jogador que declarou seu problema de jogo, o cassino está falhando em cumprir seu dever de proteger indivíduos vulneráveis. Em vez disso, o cassino deve garantir que autoexclusões permanentes permaneçam apenas isso - permanentes - sem opção de reabertura em nenhuma circunstância.
Dado isso, acredito fortemente que o jogador em questão deve ser elegível para um reembolso dos depósitos feitos durante o período entre a reabertura da conta (após a autoexclusão) e seu eventual fechamento. Esse reembolso seria uma resolução justa à luz das circunstâncias e do princípio de que as políticas de autoexclusão têm a intenção de proteger os jogadores, não de transferir o fardo da responsabilidade de volta para eles.
Espero que você considere cuidadosamente esse assunto e estou ansioso para ouvir sua perspectiva.
Obrigado pela sua compreensão.
Caro Kubo,
Observe que estamos fazendo verificações adicionais e forneceremos atualizações assim que forem concluídas.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Betrophy
Olá pessoal ,
Peço desculpas pela resposta tardia. Estou estendendo o cronômetro por mais 7 dias, pois as discussões com os representantes do cassino ainda estão em andamento.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Olá Kubo.
Estou repassando as seguintes informações caso sejam relevantes em suas conversas com o cassino.
Há uma semana, o representante da betrophy entrou em contato comigo para me oferecer a quantia ridícula de 350 euros. Obviamente recusei, mas como um ato de boa vontade, ofereci resolver a reclamação por uma quantia menor (750 euros em vez de 875).
Já informei o cassino que esta é minha última oferta. Se o cassino não aceitar, a reclamação pode ser encerrada como "não resolvida"
Não obtive resposta a semana toda.
Saudações e agradecimentos.
Caro juliobit8 ,
Gostaria de informá-lo que fui informado sobre a oferta comunicada pelo representante do cassino. As discussões sobre seu caso ainda estão em andamento, e peço gentilmente um pouco mais de sua paciência enquanto aguardamos a conclusão do processo de revisão interna do cassino.
Obrigado pela compreensão. Manterei você informado assim que houver mais progresso.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
