O jogador da Ucrânia teve sua conta bloqueada porque os documentos exigidos não foram fornecidos no período de tempo solicitado. A reclamação foi resolvida com sucesso.
The player from Ukraine had their account blocked as the required documents haven’t been provided within requested period of time. The complaint was successfully resolved.
O jogador da Ucrânia teve sua conta bloqueada porque os documentos exigidos não foram fornecidos no período de tempo solicitado. A reclamação foi resolvida com sucesso.
Olá. Minha conta foi bloqueada e meus ganhos confiscados. Eu queria verifi no cassino. Cooperou de boa fé e forneceu documentos. Na última carta, o casino indicou que a minha conta foi bloqueada porque não forneci documentos nas 24 horas. De acordo com as regras do casino, o período de apresentação do documento não é limitado. Esta é uma condição essencial para qualquer jogador, portanto, para sua aplicação deve estar refletida nas regras. Tenho a sensação de que estou sendo enganado. Solicitei ao cassino que especificasse uma regra declarando que devo fornecer a foto ou o documento solicitado em 24 horas.
Eles responderam que não havia tal regra. Mas eles insistem em estar certos. Esta é a verdadeira fraude e engano. Além disso, 24 horas não é um período razoável, então a reivindicação é inválida.
Se não houver tal regra, a decisão de bloqueio não é legalmente válida e os cassinos devem devolver meus ganhos no valor de $ 175. Agradeço antecipadamente.
Hello. My account was blocked and my winnings confiscated. I wanted verifi at the casino. Cooperated in good faith and provided documents. In the last letter, the casino indicated that my account was blocked because I did not provide documents within 24 hours. According to the rules of the casino, the period of submission of the document is not limited. This is an essential condition for any player, so for its application it must be reflected in the rules. I have a feeling I'm being misled. I asked the casino to specify a rule stating that I am required to provide the requested photo or document within 24 hours.
They replied that there was no such rule. But they insist on their rightness. This is real fraud and deception. In addition, 24 hours is not a reasonable period, so the claim is invalid.
If there is no such rule, then the blocking decision is not legally valid and casinos are required to return my winnings in the amount of $175. Thank you in advance.
Caro Oriver,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entraremos em contato com o cassino e pediremos sua cooperação na resolução deste problema, mas, antes de fazê-lo, você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para petronela.k@casino.guru ? Depois de quantos dias, desde que você iniciou a verificação KYC, sua conta foi bloqueada?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Cumprimentos,
Petronela
Dear Oriver,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation in resolving this issue, but, before we do so, could you please forward any relevant communication between you and the casino to petronela.k@casino.guru? After how many days, since you’ve started KYC verification, your account got blocked?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Olá. Minha verificação começou em 25 de março. Recebi uma carta de bloqueio em 9 de setembro. Quero chamar sua atenção para o fato de que o cassino fez mais de 10 solicitações. Eles solicitaram: documentos que comprovem a identidade, endereço, várias selfies, extratos bancários, verificação do Skype, fotos de um cartão de banco etc.
Hello. My check started on March 25th. I received a blocking letter on September 9th. I want to draw your attention to the fact that the casino made more than 10 requests. They requested: documents confirming the identity, address, several selfies, bank statements, Skype verification, photos of a bank card etc.
Muito obrigado, Oriver, por encaminhar todos os comunicados relevantes. Por favor, entenda que a verificação da conta KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado para o proprietário legítimo. Nenhum dos cassinos licenciados leva KYC levianamente. Sempre recomendamos que o jogador entre em contato com o cassino e descubra quais documentos são exatamente necessários e os forneça na melhor qualidade possível, formato correto e o mais rápido possível. Se todos os dados estiverem corretos, não deve haver razão para o cassino atrasar qualquer retirada. No entanto, se você não fornecer todos os documentos necessários dentro de um prazo razoável, e quase 7 meses é um período seriamente prolongado, o casino tem o direito de recusar o saque.
Você poderia informar se depositou fundos em sua conta ou se seus ganhos foram acumulados a partir de um bônus grátis? Agradeço antecipadamente.
Thank you very much, Oriver, for forwarding all the relevant communication. Please understand that KYC account verification is a very important and essential process, during which casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the licensed casinos takes KYC lightly. We always recommend player to contact the casino and find out what documents exactly are required and provide them in best possible quality, correct format and as soon as possible. If all the data is correct, there should be no reason for the casino to delay any withdrawal. However, if you don’t provide all the required documents within reasonable time, and almost 7 months is seriously extended period, casino has right to refuse a withdrawal.
Could you please advise if you have deposited any funds into your account or your winnings were accumulated from a free bonus? Thank you in advance.
Quero especificar que forneci documentos rapidamente. Casino arrastou o processo. Eles fizeram muitos pedidos de documentos e outras confirmações. 7 meses são um período total de verificação. Estou indignado com o número de pedidos do casino. A verificação longa é uma falha do casino. Não deveria ser negada a retirada por causa do cassino.
Eu reabastei um depósito de $ 100 no cassino.
I want to specify that I provided documents quickly. Casino dragged out process. They made many requests of documents and other confirmations. 7 months are a total period of check. I am indignant of the number of requests from casino. Long check is a fault of casino. I shouldn't be denied withdrawal because of the casino.
I replenished a $100 deposit at the casino.
Muito obrigado, Oriver, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Juli, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Oriver, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Juli who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá Oriver,
Analisei sua reclamação e farei o possível para ajudá-lo. Agora tentarei entrar em contato com o cassino e informá-los sobre sua reclamação. Acompanhe seus e-mails para o caso de haver atualizações sobre o seu caso.
Eu gostaria de convidar o BitStarz Casino para esta conversa. Você pode nos dar uma explicação de toda a situação e por que a conta do jogador foi bloqueada?
Cumprimentos,
Juli
Hello Oriver,
I looked at your complaint and will do my best to help you. Now I will try to contact the casino and let them know about your complaint. Please track your e-mails in case there will be update on your case.
I would like to invite BitStarz Casino into this conversation. Can you give us some explanation of whole situation and why was the player's account blocked?
Best regards,
Juli
Oi, pessoal,
Só queria confirmar que estamos cientes da reclamação 🙂 mas preciso de algum tempo para analisar os detalhes dela.
Então, tenha paciência comigo e eu irei apresentar nosso lado da história e qual foi o motivo em breve.
Olle
Hi guys,
Just wanted to confirm that we're aware of the complaint 🙂 but I need some time to look into the specifics of it.
So bear with me and I'll present our side of the story and what the reason was shortly.
Olle
Oi pessoal,
Portanto, foi nossa equipe antifraude que bloqueou a conta, com isso dito, não acho que seus argumentos sejam totalmente válidos neste caso em particular.
Pedimos ao jogador para enviar uma selfie com o jogador piscando em um olho. A razão para isso é porque, infelizmente, é bastante comum na Ucrânia / Rússia as pessoas venderem seus documentos ou emprestarem seus documentos para abusadores de bônus, então pedimos esta selfie. Como não foi recebido (e ainda não foi recebido como foi solicitado em abril) encerraram a conta.
Se o jogador puder providenciar tal selfie com um papel com a data de hoje, estou satisfeito e ficarei feliz em pagar os ganhos totais do jogador.
Olle
Hi guys,
So, it was our Anti Fraud team that locked the account, with that said, I don't think that their arguments fully hold water in this particular case.
We asked the player to submit a selfie with the player blinking on one eye. The reason for this is because unfortunately it's quite common in Ukraine/Russia for people to sell their documents or lend their documents to bonus abusers so we asked for this selfie. As it was not received (and still hasn't been received as it was asked for back in April) they closed the account down.
If the player can provide such selfie with a paper with today's date, I'm satisfied and will be happy to pay out the full winnings of the player.
Olle
Olá Olle,
Obrigado por se juntar e explicar sua versão neste caso.
Gostaríamos de pedir a declaração do jogador. Você poderia, por favor, enviar as informações solicitadas ao cassino? Agradeço antecipadamente.
Hello Olle,
Thank you for joining and explaining your side on this case.
We would like to ask the player for his statement. Could you please send the required information to the casino? Thank you in advance.
Olá, as palavras dos funcionários do casino não são verdadeiras. Enviei algumas fotos para o casino e respondi a todos os pedidos. Recebi 3 pedidos de selfie em março. Enviei várias selfies em 25, 26 e 27 de março. Em abril, recebi uma solicitação de meu extrato de conta do Skrill. Não recebi um pedido de selfie em abril. Você pode ver isso em nossa correspondência com o cassino, eu enviei para você.
Recebi um novo pedido de selfie apenas no dia 7 de setembro. Os funcionários do cassino pediram uma foto com os olhos fechados. Eu acredito que isso é ultrajante, então fiz uma reclamação. Eu não queria fornecer essa foto. Isso humilha minha honra e dignidade humana. Agora o cassino está me forçando a fazer isso. Estou enviando uma selfie com os olhos fechados para o cassino e colocando petronela.k@casino.guru em uma cópia desta carta. Espero que os funcionários do casino fiquem contentes que os seus jogadores fiquem desapontados
Hello, the words of casino employees are not true. I sent a few photos to the casino and answered every request. I received 3 selfie requests in March. I sent various selfies on March 25, 26 and 27. In April, I received a request for my Skrill account statement. I didn't get a selfie request in April. You can see it in our correspondence with the casino, I sent it to you.
I received a new selfie request only on September 7th. Casino employees asked for a closed-eye photo. I believe that this is outrageous, so I filed a complaint. I didn't want to provide that photo. It humiliates my honor and human dignity. Now the casino is forcing me to do it. I'm sending a closed-eye selfie to the casino and I'm putting petronela.k@casino.guru in a copy of this letter. I hope that casino employees will be glad that their players feel disappointed
Olá,
Somos todos diferentes e temos nossas preferências e interpretações pessoais das coisas.
Agora, se pedíssemos a você para fazer algo ridículo e irrelevante, eu concordaria com você. Mas dei uma tarefa muito simples, que é enviar uma selfie com você piscando com um olho com um pedaço de papel com a data de hoje. O fato de você não estar disposto a fornecer isso torna isso bastante suspeito, no que me diz respeito.
Enviar uma selfie, acho que não seria na categoria de humilhação e violação da dignidade de alguém. Eu acho que tenho sido bem acomodado aqui. Dei a você a chance de receber o pagamento integral de seus ganhos (que você gostaria muito de ficar quieto após esses meses) por simplesmente enviar isso, e acho estranho que você não queira fornecer isso.
Olle
Hi there,
We're all different and have our own personal preferences and interpretations of things.
Now, if we asked you to do something ridiculous and irrelevant, I'd agree with you. But I've given a very simple task, which is sending a selfie with you blinking with one eye with a piece of paper with today's date. The fact that you're not willing to supply that makes this rather suspicious as far as I'm concerned.
Sending such as selfie in I don't think would be in the category of humiliation and a violation of someone's dignity. I think I've been quite accommodating here. I've given you a chance for full payout of your winnings (which you're very keen on getting still after these months) for simply sending this in, and I find it odd that you wouldn't want to supply that.
Olle
3 dias atrás, enviei uma selfie com os olhos fechados para o cassino, embora não goste. O Casino verificou a minha foto? Estou esperando uma resposta do cassino sobre a conclusão da verificação.
3 days ago, I sent a closed-eye selfie to the casino, though I don't like it. Casino checked my photo? I am waiting for an answer from the casino about the completion of verification.
Caro Oriver
Ótima notícia, parabéns! Você é muito bem-vindo. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Encerraremos agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Caso necessite de mais ajuda, não hesite em contactar-nos.
Cumprimentos,
Juli
Dear Oriver
That's great news, congratulations! You are very welcome. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We will now close the complaint as 'resolved' in our system. Should you need any further help, feel free to contact us.
Best regards,
Juli
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