O jogador da Bielorrússia apresentou todos os documentos solicitados para verificação há 8 dias, a fim de retirar seus ganhos de $ 400 do cassino.
The player from Belarus has submitted all requested documents for verification 8 days ago in order to withdraw his $400 winnings from the casino. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response. We reopened the complaint per the request of the casino. The casino stopped responding to the complaint and it doesn't seem they're willing to resolve the issue, therefore we have closed the complaint as unresolved.
O jogador da Bielorrússia apresentou todos os documentos solicitados para verificação há 8 dias, a fim de retirar seus ganhos de $ 400 do cassino.
Olá,
Ganhei $ 400 neste cassino e me disseram que, para sacar os fundos, eu precisava passar por uma verificação.
Enviei todos os documentos solicitados há 8 dias.
Eu perguntei se eles receberam meus documentos:
Eles me informaram que precisam de mais 24 a 48 horas. No entanto, muito mais tempo se passou e ainda não recebi uma resposta do cassino. Eles agora estão ignorando minhas perguntas no chat.
Hello,
I won $400 at this casino, and I was told that to withdraw the funds, I needed to undergo verification.
I submitted all the requested documents 8 days ago.
I have asked them if they have received my documents:
They've informed me that they need another 24-48 hours. However, significantly more time has passed and I still haven't received a response from the casino. They're now ignoring my questions in chat.
Здравствуйте
Выиграла в этом казино 400$, мне сказали, что для вывода средств необходимо пройти верификацию.
Я отправила все документы, которые у меня запросили еще 8 дней назад.
Я спрашивала у них получили ли они мои документы:
Они сказали что им надо еще 24-48 часов. Но прошло уже значительно больше времени и до сих пор ответа от казино я так и не получила. В чате мои вопросы теперь игнорируют.
Caro pozndarya,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você poderia listar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último? Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Dear pozndarya ,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please list which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
mandei o que pediram
são eles: passaporte, selfie de passaporte, extratos bancários
enviou todos esses documentos em 30 de julho
No dia 31 de julho, esclareci no chat se receberam meus documentos, responderam que haviam recebido
mas depois disso não me responderam mais
I sent what they asked
they are: passport, passport selfie, bank statements
sent all these documents on July 30th
On July 31, I clarified in the chat whether they received my documents, they replied that they had received
but after that they didn't answer me anymore
Я отправила то что они просили
это: паспорт, селфи с паспортом, выписки из банка
отправила все эти документы ещё 30 июля
31 июля уточнила в чате получили ли они мои документы, они ответили что получили
но после этого они мне больше не отвечали
Você poderia informar se sua conta está acessível para você? Você entrou em contato com o cassino recentemente? Você recebeu alguma atualização desde sua última mensagem?
Could you please advise if your account is accessible to you? Have you contacted the casino recently? Have you received any updates since your last message?
Minha conta está disponível para mim. Tento entrar em contato com o cassino todos os dias, mas a última vez que me responderam no chat foi no dia 2 de agosto. O e-mail ainda não foi respondido.
Nenhuma atualização desde a última chamada.
My account is available to me. I try to contact the casino every day, but the last time they answered me in the chat was on August 2nd. The email has never been answered yet.
No updates since the last call.
Моя учетная запись мне доступна. Я каждый день пытаюсь связаться с казино, но в последний раз они отвечали мне в чате 2 августа. На имейл же ни разу еще не ответили.
Никаких обновлений с момента последнего обращения.
Muito obrigado, pozndarya, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, pozndarya, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá,
Obrigado pozndarya por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao CassinerX Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que esse processo de verificação está demorando tanto e se podemos fazer algo para agilizá-lo.
Obrigado!
Hello there,
Thank you pozndarya for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask CasinerX Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this verification process taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Uma vez que o casino opera sem uma licença válida e não se refere a nenhum serviço ADR, não existe nenhuma autoridade de jogo a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como essa. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Reabrimos esta reclamação a pedido do CasinerX Casino. Recebemos a seguinte mensagem:
Olá, lamento muito saber que você teve uma experiência ruim no CasinerX,
O problema é que você é um jogador de um país restrito: Bielorrússia.
Não tenho certeza de como você conseguiu depositar de um país restrito. Não poderemos pagar para a Bielo-Rússia. IT também é indicado na página Casinerx - Termos e condições.
Estou muito confuso, mas entre em contato conosco por e-mail e vamos discutir o que pode ser feito agora.
Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
We’ve reopened this complaint at the request of CasinerX Casino. We have received the following message:
Hello, I am really sorry to hear you had bad experience on CasinerX,
The thing is You are Player from Restricted Country : Belarus.
I am not sure How you were able to deposit from restricted country, We will not be able pay to Belarus. IT is also stated in Casinerx - Terms and conditions Page.
I am really confused but contact us via email and let's discuss what can now be done.
We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Em primeiro lugar: é uma mentira sobre o país banido. Antes de me registrar no cassino casinerx, perguntei no chat se os jogadores da Bielo-Rússia poderiam jogar neste cassino
Em segundo lugar: antes disso escrevi um monte de mensagens em seus e-mails e ainda não recebi uma única resposta.
Firstly: It’s a lie about the banned country. Before registering at casinerx casino, I asked in the chat whether players from Belarus could play in this casino
Secondly: before this I wrote a bunch of messages to their emails and still have not received a single answer.
Во-первых: Насчет запрещенной страны - ложь. Перед регистрацией в casinerx casino я уточняла в чате по поводу того можно ли играть в этом казино игрокам из Беларуси
Во-вторых: я до этого писала кучу сообщений на их имейлы и до сих пор не получила ни одного ответа.
Bem, você pode pagar com criptomoeda não apenas para a Bielo-Rússia, mas em quase qualquer lugar que desejar.
Well, you can pay with cryptocurrency not only to Belarus, but almost anywhere you want.
ну и криптовалютой можно платить не только в Беларусь, а практически куда захочешь.
O problema é que temos Bielorrússia (também Rússia, Ucrânia, Geórgia) na lista de países restritos, simplesmente não poderemos verificar você. As informações estão em nossos Termos e Condições.
Lamento que seja esse o caso, mas infelizmente não há nada que eu possa fazer neste momento. Mas manterei contato com você por e-mail e, se alguma coisa mudar, avisarei você.
The thing is That, we have Belarus (Also , Russia, Ukraine, Georgia) In Restricted Country list, We Simply will not be able to Verify you. The info is in our Terms and Conditions.
I am sorry This is the case, But unfortunately, There is nothing I can do at this moment. But I will keep in touch with you Via email and If anything changes, I will make sure to let you know.
O facto é que antes de jogar em qualquer novo casino, esclareço especificamente se os jogadores do meu país estão autorizados ou proibidos de jogar no seu casino (porque já sou sábio com experiência).
O fato é que salvei toda a correspondência, onde fica claro que você está enganando seus usuários.
A questão é: que tipo de comunicação você manterá comigo se nunca respondeu às mensagens de e-mail?
O facto é que, ao responder à reclamação, ignora as provas óbvias de que confirmou que jogadores da Bielorrússia podem jogar no seu casino.
O facto é que recentemente alterou as regras e adicionou a Bielorrússia à lista de países proibidos, obviamente para não pagar.
O fato é que você tem a Bielorrússia em sua lista de registro (se tudo é tão limitado para você, então você deveria ter removido da lista os países proibidos de jogar em seu cassino ao se registrar).
A questão é que você está enganando os jogadores e ignorando suas mensagens.
O fato é que sua licença não vale nada.
E lamento que seja assim, mas o fato é que por causa de toda a "questão é" - acontece que vocês são golpistas que me enganaram descaradamente, se apropriaram indevidamente de meus depósitos e não retiraram meus ganhos.
The fact is that before playing in any new casino, I specifically clarify whether players from my country are allowed or prohibited from playing in their casino (because I am already wise with experience).
The fact is that I saved all the correspondence, where it is clear that you are deceiving your users.
The point is, what kind of communication are you going to maintain with me if you have never responded to email messages?
The fact is that in answering the complaint you ignore the obvious evidence that you have confirmed that players from Belarus can play in your casino.
The fact is that you recently changed the rules and added Belarus to the list of prohibited countries, obviously in order not to pay.
The fact is that you have Belarus on your registration list (if everything is so limited for you, then you should have removed the countries prohibited from playing in your casino from the list when registering).
The point is that you are deceiving players and ignoring their messages.
The fact is that your license is not worth a damn.
And I’m sorry that this is so, but the fact is that because of all the "the point is" - it turns out that you are scammers who blatantly deceived me, misappropriated my deposits and did not withdraw my winnings.
Дело в том, что я специально перед тем как играть в любом новом казино уточняю по поводу того, разрешено или запрещено играть в их казино игрокам из моей страны (потому что уже умудрена опытом).
Дело в том, что я сохранила всю переписку, где видно, что вы обманываете своих пользователей.
Дело в том, что какую вы связь со мной собираетесь поддерживать, если вы ни разу не ответили на сообщения на электронную почту?
Дело в том, что отвечая на жалобу вы игнорируете очевидные доказательства того, что вы подтвердили что игроки из беларуси могут играть в вашем казино.
Дело в том, что вы недавно изменили правила и добавили Беларусь в список запрещенных стран, очевидно, чтобы не платить.
Дело в том, что в списке регистрации у вас есть Беларусь (если у вас всё так ограничено, то вам следовало убрать запрещенные для игры в вашем казино страны из списка при регистрации).
Дело в том, что вы обманываете игроков и игнорируете их сообщения.
Дело в том, что ваша лицензия и выеденного яйца не стоит.
И мне жаль, что это так, но дело в том, что из-за всех "дело в том" - получается, что вы мошенники, которые нагло обманули меня, присвоили мои депозиты и не вывели мой выигрыш.
E para confirmar minhas palavras:
por que perguntei no chat se os jogadores da Bielorrússia estão proibidos de jogar no seu cassino ou não?
É simples porque eles não tinham nenhum país proibido nas suas regras.
Confira a página de regras anteriores no arquivo da web:
nem uma palavra sobre o facto de a Bielorrússia estar na lista de países proibidos de jogar neste "cassino".
e compare a mesma página com a atual:
Este "cassino" recorreu a um truque vil e, para não pagar, incluiu o meu país na lista dos proibidos.
e por favor, casino.guru, deixe minha mensagem aberta para que outros vejam esta fraude flagrante por parte do cassino.
And to confirm my words:
why did I ask in the chat about whether players from Belarus are prohibited from playing in their casino or not?
It’s simple because they didn’t have any prohibited countries in their rules.
Check out their previous rules page in the web archive:
not a word about the fact that Belarus is on the list of prohibited countries for playing in this "casino".
and compare the same page with the current one:
This "casino" resorted to a vile trick and, in order not to pay money, added my country to the list of prohibited ones.
and please, casino.guru, leave my message open for others to see this blatant fraud on the part of the casino.
И в подтверждение моих слов:
почему я спрашивала в чате по поводу запрещено ли игрокам из беларуси играть в их казино или нет?
всё просто, потому что в правилах у них не было запрещенных стран.
посмотрите их страницу правил, которая была раньше, в веб архиве:
ни слова про то что Беларусь в списке запрещенных стран для игры в данном "казино".
и сравните эту же страницу с нынешней:
это "казино" прибегло к подлому трюку и чтобы не платить деньги добавило мою страну в список запрещенных.
и пожалуйста, казино.гуру, оставьте моё сообщение открытым для других, чтобы и другие игроки видели это наглое мошенничество со стороны казино.
Caro representante do CasinerX Casino , gostaria de lhe perguntar quando foi implementada esta mudança nas regras do casino. Agradeço antecipadamente!
Dear CasinerX Casino representative, I would like to ask you when was this change in the casino rules implemented. Thank you in advance!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro representante do casino.guru,
Este "cassino" ignora completamente meus pedidos
eles roubaram meus depósitos
eles não pagaram meus ganhos
ainda por cima: mudaram especificamente as regras para não pagar
Parece-me que uma ligeira diminuição na classificação (com base no valor da reclamação) refletirá mal a situação real deste casino.
Talvez devêssemos adicionar algumas notas sobre isso à análise deste cassino?
pelo menos que um casino pode manipular as suas regras para não pagar
Dear representative of casino.guru,
This "casino" completely ignores my requests
they stole my deposits
they didn't pay out my winnings
on top of that: they specifically changed the rules so as not to pay
It seems to me that a slight decrease in the rating (based on the amount of the complaint) will poorly reflect the real situation with this casino.
Maybe we should add some notes about this to the review of this casino?
at least that a casino can manipulate its rules so as not to pay
Уважаемый представитель casino.guru,
данное "казино" полностью игнорируют мои обращения
они украли мои депозиты
они не выплатили мой выигрыш
вдобавок ко всему: специально изменили правила, чтобы не платить
мне кажется, что небольшое снижение рейтинга (исходя из суммы жалобы) слабо отразит реальную ситуацию с этим казино.
может следует добавить в обзор этого казино какие-то пометки по этому поводу?
хотя бы о том, что казино может манипулировать своими правилами, чтобы не платить
Como o casino deixou de responder à reclamação e não parece estar disposto a resolver o problema, encerraremos esta reclamação como "não resolvida" no nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
O casino opera sob a licença da Costa Rica, que não tem a opção de apresentar uma reclamação oficial junto da autoridade licenciadora, portanto, só posso recomendar que escolha os casinos pelas suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como esta. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
As the casino stopped responding to the complaint and it doesn't seem they're willing to resolve the issue, we will close this complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
The casino operates under the Costa Rica license which doesn't have an option to file an official complaint with the licensing authority therefore, I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
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