O jogador do Reino Unido solicitou uma retirada 2 semanas antes de enviar esta reclamação. Não foi processado. O cassino não reagiu à reclamação, mas nos escreveu que a retirada deveria ser processada em breve, embora o jogador ainda não tenha recebido nada depois de esperar por mais uma semana. Fechamos a reclamação como não resolvida porque o cassino não respondeu.
ganhou 23000 em 11/06/2022. Retirada feita no mesmo dia.
Enviei meu ID em 11/07/2022 por minha própria vontade - não foi solicitado.
entrei em contato com o chat do atendimento ao cliente todos os dias desde a retirada. Continue sendo informado de que é com o departamento relevante e seja mais paciente. Ainda sem dinheiro ou contato deles 15 dias depois.
Caro Capsie,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você já fez saques bem-sucedidos antes? Entendi corretamente que você ainda não passou na verificação KYC?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Cristina,
Este será meu primeiro saque, pois ganhei no dia em que me inscrevi.
Os ganhos foram ganhos sem um bônus ativo.
Não tive nenhum contato do cassino, exceto quando os contatei. Eles não solicitaram nenhum documento de identidade ou qualquer coisa de mim. Falei com alguém no chat ao vivo um dia depois de solicitar o saque - perguntei se precisava verificar minha conta - ela disse que não havia solicitação de documentos no momento, mas me enviou o link para enviar meus documentos de identidade; o que eu fiz.
Não sei se fui verificado ou não.
Muito obrigado pela sua resposta, Cappsie. Você poderia informar qual é o status atual do seu pedido de retirada? Está marcado como pendente ou processado na sua conta do casino?
Além disso, se houver qualquer comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
oi cristina
A retirada ainda está marcada como pendente.
Entrei no chat online na semana passada e eles informaram que meu ID e endereço foram verificados.
O chat ao vivo continua a dizer; Nenhuma atualização na conta, peço desculpas pelo inconveniente que isso está causando a você, mas tenha certeza de que, quando houver uma atualização, o departamento responsável entrará em contato com você.
Registrei uma reclamação oficial através do formulário de reclamação do Casino Lab. Seus e-mails para mim informam que minha reclamação seria resolvida até 30/11/2022.
Estive no chat ao vivo hoje - e fui informado de que a retirada ainda está pendente - e o provedor ainda está investigando.
por favor, você pode informar como isso afeta meu caso
Muito obrigado, Cappsie, por sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para a minha colega Natália ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Cappsie,
Acabei de analisar seu caso e entendo perfeitamente suas preocupações sobre a retirada atrasada. Para ajudá-lo a resolver o problema, entrarei em contato com o cassino.
Prezado Casino Lab, gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar da resolução da reclamação. Você poderia, por favor, compartilhar mais informações do seu lado? É possível especificar os motivos pelos quais o pedido de retirada do jogador ainda não foi processado?
Estou ansioso para ouvir de você.
Atenciosamente,
Natália
Olá Cappsie,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o Independent Betting Adjudication Service – um serviço alternativo de resolução de disputas ( https://www.ibas-uk.com/contact-ibas/ ) e envie uma reclamação a eles. Colabora com a Gaming Authority e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria UK Gambling Commission ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/complaints ). Por favor, deixe-me saber se você precisa de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu se você puder fazer isso sozinho (natalia.b@casino.guru). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Natália
Olá a todos,
recebemos uma solicitação do cassino para reabrir esta reclamação junto com a seguinte mensagem:
Caro Capsie,
Obrigado por entrar em contato conosco e lamentamos saber que você está enfrentando atrasos com sua solicitação de retirada.
Compreendendo sua frustração, por favor, deixe-nos salientar que, como um cassino regulamentado, somos obrigados a realizar todas as verificações de segurança necessárias em nossos jogadores e suas solicitações. Infelizmente, isso às vezes pode demorar um pouco mais do que o previsto e gostaríamos de pedir desculpas por qualquer inconveniente que isso tenha causado.
Sua retirada está atualmente pendente de análise do provedor do jogo e enviamos uma atualização hoje, pedimos que você seja paciente até recebermos uma resposta e poderemos processar sua retirada.
Se você tiver alguma dúvida, não hesite em nos contatar, teremos o maior prazer em ajudá-lo.
Atenciosamente,
Equipe do Laboratório do Cassino
Prezada equipe do Casino Lab, Vou definir o cronômetro para você por mais 7 dias. Espero receber mais informações suas no prazo definido. Informe-nos quando houver atualizações do seu provedor de jogos.
Atenciosamente,
Natália
Olá Cappsie,
Infelizmente, não recebemos nenhuma resposta do cassino novamente, então serei forçado a encerrar sua reclamação como não resolvida. Sinto muito por não podermos ajudar muito desta vez. Se você não receber o dinheiro no prazo mais próximo, nossa sugestão ainda é a mesma - entre em contato com o serviço alternativo de resolução de disputas e com a UK Gambling Commission.
Muitas felicidades,
Natália
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
