The player from Austria faced repeated issues with the verification of his bank card, which the casino had canceled multiple times. He sought clarification from the casino regarding the reasons for these cancellations. After providing the necessary documents and confirming his residency status, his account was eventually verified. The issue was resolved, and the Complaints Team marked the complaint as 'resolved' in their system.
O jogador da Áustria enfrentou problemas repetidos com a verificação de seu cartão bancário, que o cassino havia cancelado várias vezes. Ele buscou esclarecimentos do cassino sobre os motivos desses cancelamentos. Após fornecer os documentos necessários e confirmar seu status de residência, sua conta foi finalmente verificada. O problema foi resolvido, e a Equipe de Reclamações marcou a reclamação como "resolvida" em seu sistema.
Olá, tenho um problema com a verificação do meu cartão bancário. Eles cancelaram isso várias vezes. Não é a primeira vez que faço isso, então sei como pergunto a eles, mas não entendo o porquê.
Hello i have problem with verification is about my bank card they canceled this many times is not first time for me to make this so I know how I ask them but I don't get explaining why
Caro sebastianbalik22,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Dear sebastianbalik22,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Eu forneço a eles todos os documentos, apenas o extrato bancário está pendente e eles já cancelaram 3 vezes
I provide them every documents only bank statement is pending and they canceled already 3 times
Muito obrigado, sebastianbalik22, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, sebastianbalik22, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Caro sebastianbalik22, Acabei de analisar seu caso e lamento que você esteja enfrentando esse desafio com a verificação. Entrarei em contato com o cassino e verei o que pode ser feito para ajudar você assim que eles responderem.
Caro Casino Lab, Gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e nos ajudar a resolver a reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Especificamente, confirme se você recebeu todos os documentos solicitados do jogador. Por que o extrato bancário foi rejeitado?
Estou ansioso para ouvir de você. Se você tiver alguma evidência de apoio, envie-a para meu e-mail em natalia.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Natália
Dear sebastianbalik22, I've just reviewed your case and I’m sorry that you’re facing this challenge with verification. I will reach out to the casino and see what can be done to help you once they reply.
Dear Casino Lab, I'd like to invite you to join this conversation and assist us in resolving the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Specifically, please confirm if you have received all the requested documents from the player. Why was the bank statement rejected?
I look forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Olá, eles recusaram meu comprovante de endereço muitas vezes, mas agora acho que aceitaram, mas me perguntaram por e-mail onde eu estava morando, então enviei um e-mail para eles alguns dias atrás, como no meu comprovante, Andres. Estou morando na Polônia, mas atualmente estou na Áustria de férias.
Hello they refused my proof of adres many times but now I think they accepted but they ask me via email where I'm living so I send them email couple days ago that like on my proof Andres I send im living Poland but currently I'm in Austria on holiday
Ok, eles verificaram minha conta
Ok they verified my account
Obrigado pelas atualizações, sebastianbalik22. Sua conta está totalmente verificada agora? Você pode enviar solicitações de retirada sem problemas?
Por favor, avise-me se precisar de nossa ajuda com qualquer outra coisa ou se podemos considerar seu problema resolvido.
Thank you for the updates, sebastianbalik22. Is your account fully verified now? Can you submit withdrawal requests without any problems?
Please, let me know if you need our assistance with anything else or if we can consider your issue to be resolved.
Dear sebastianbalik22,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Olá, obrigado por ajudar. Minha conta está totalmente verificada.
Hello thanks for helping my account is fully verified
Caro sebastianbalik22,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Natália
Cassino.Guru
Dear sebastianbalik22,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Natalia
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
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