Casinozer - O jogador está solicitando um reembolso.

Eu me registrei e joguei no Casinozer, porque é recomendado no Casino.Guru. Mas acabei perdendo muito e decidi desistir.

Em 17 de agosto, enviei dois e-mails para o Casinozer. No primeiro e-mail (enviado às 13h09 CET), escrevi: "Agora perdi quase 15.000 Euros. Por favor, adicione um grande cashback ou feche minha conta."

No segundo e-mail (enviado às 22h22 CET), escrevi:

"Por favor, feche minha conta imediatamente. Motivo: problema com jogos de azar."

Mas o Casinozer não fechou minha conta por mais 3 dias. Em 19 de agosto, consegui depositar e perder mais 2.500 euros.

Perguntei ao cassino por que minha conta não havia sido bloqueada. E recebi esta resposta por e-mail: "O e-mail a que você se refere foi enviado no dia 17 de agosto às 22h22 e, portanto, não foi levado em consideração, pois o primeiro e-mail foi respondido".

Isto não é justo! Casinozer não está seguindo as regras comuns do Jogo Responsável. Claro, o desejo de um jogador de fechar sua conta devido a um problema de jogo deve ser honrado. Não é justo dizer que meu segundo e-mail "não foi levado em consideração, pois o primeiro e-mail foi respondido".

Peço gentilmente ao Casino.Guru para intervir em meu nome e solicitar um reembolso dos 2500 Euros que perdi 2 dias após relatar meu problema de jogo. Eu estava agindo com responsabilidade, mas o cassino não estava agindo com responsabilidade. Se o casino não devolver este dinheiro, peço ao Casino.Guru que dê ao Casinozer uma classificação muito baixa.

Anexo provas para todos os e-mails e para meus depósitos a partir de 19 de agosto.

obrigada

Marko

Olá marco77,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Casinozer. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de seguirmos em frente.

Você poderia informar se sua conta já foi verificada e sim, desde quando exatamente? Você acumulou seus ganhos com dinheiro real ou usou um bônus? Quando exatamente o cassino fechou sua conta? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era?

Observe que as solicitações de autoexclusão têm um tempo de processamento, pois o cassino não pode ficar 24 horas por dia, 7 dias por semana, na frente do PC. Você também solicitou o encerramento da sua conta na sexta-feira, portanto, se o cassino não tiver funcionários trabalhando durante o fim de semana, não haverá possibilidade de encerrar sua conta.

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

usuario

Aqui estão as minhas respostas às suas perguntas:

1) Sim, minha conta foi verificada na primeira semana de agosto. Não lembro a data exata em que foi verificado.

2) Joguei com dinheiro real. A quantia de 2500 Euros da qual estou reclamando era dinheiro real sem nenhum bônus anexado.

3) Eu havia pedido ao cassino para fechar minha conta em 17 de agosto, mas ela não foi fechada em 18 de agosto (quinta-feira) e não foi fechada em 19 de agosto (sexta-feira). Esses dias não foram em um fim de semana. Depositei e perdi esses 2.500 euros na noite de 19 de agosto. O cassino fechou minha conta em 20 de agosto (sábado) ou 21 de agosto (domingo). Mas o cassino afirmou claramente em um e-mail para mim que minha solicitação (encerramento devido a um problema de jogo) "não foi levada em consideração, pois o primeiro e-mail foi respondido". É claro que o cassino deveria ter atendido a um pedido tão sério.

4) Minha última correspondência com o cassino foi em 26 de agosto. Depois que o cassino recusou meu pedido de reembolso, eles também se recusaram a pagar meu reembolso semanal. Este é o assunto do último e-mail.

5) Forneci uma prova de que solicitei o encerramento da conta em 17 de agosto. Nesse e-mail, também relatei meu problema com jogos de azar. 17 de agosto não era uma sexta-feira, mas uma quarta-feira. O cassino não reagiu com responsabilidade quando afirmou que este e-mail "não foi levado em consideração, pois o primeiro e-mail foi respondido". Se um jogador relatar um problema de jogo, é irrelevante se ele solicitou um bônus em um e-mail anterior. Uma vez que o problema de jogo é relatado, a conta do jogador deve ser bloqueada. Houve tempo suficiente para este bloqueio: relatei meu problema de jogo em 17 de agosto (quarta-feira) às 22h22 CET, e depositei e perdi esses 2.500 euros em 19 de agosto (sexta-feira) à noite. O cassino confirmou que meu problema de jogo relatado "não foi levado em consideração, pois o primeiro e-mail foi respondido". Responder a um e-mail anterior não é desculpa para não bloquear minha conta. Relatar um problema de jogo deve sempre ter a mais alta prioridade!

Gostaria de acrescentar que Casinozer confirmou dois pontos por e-mail (enviado em 23 de agosto e fornecido como prova): (1) Eles confirmaram que responderam ao meu primeiro e-mail (de 17 de agosto) em 18 de agosto às 14h48. (2) Eles também confirmaram que não levaram em consideração meu segundo e-mail de 17 de agosto (no qual eu havia relatado meu problema de jogo). É disso que estou reclamando. Se eles responderem ao meu primeiro e-mail (no qual pedi um bônus), eles também deveriam ter agido ao ler meu segundo e-mail (no qual relatei meu problema de jogo).

Marko

Obrigado Marko77 pelo esclarecimento. Agora vou encaminhar sua reclamação para o meu colega Jozef que vai te auxiliar a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.

Cumprimentos,

usuario

Olá marco77,

Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.

Caro Marko77,

Primeiramente gostaríamos de agradecer sua avaliação. Para um jovem operador de cassino (e apostas esportivas) como nós, é muito valioso obter feedback de nossos jogadores, pois estamos procurando continuar desenvolvendo e melhorando nossos produtos e serviços à medida que avançamos no futuro.

Lamentamos saber que você teve um problema com nosso site. Depois de realizar outras verificações, podemos confirmar mais uma vez que operamos de acordo com nossos termos e condições. O encerramento da sua conta ocorreu em até 48 horas após sua confirmação final, portanto, conforme mencionado na seção 14.1 de nossos T&C: Se você solicitar o encerramento da conta, pode levar até 48 horas para ser tratado pelo departamento relevante. Observe que qualquer coisa que você depositar e perder nesse meio tempo não será reembolsável.

Por favor, encontre o link onde você pode dar uma olhada em nossos termos e condições https://casinozer.com/en/page/terms-and-conditions .

Esperamos ter informado o suficiente e desejamos um ótimo dia.

Atenciosamente,

A equipe do Casinozer

Eu aprecio que Casinozer está dando uma resposta amigável. Mas agora explico por que o raciocínio deles está errado:

Em meu segundo e-mail de 17 de agosto (enviado às 22h22 CET), escrevi: "Por favor, encerre minha conta imediatamente. Motivo: problema com jogos de azar".

Casinozer está agora argumentando que o encerramento da minha conta ocorreu dentro de 48 horas após a minha confirmação final . No entanto, recebi um e-mail em 18 de agosto (às 14h48 CET) no qual me pediram para confirmar o encerramento da minha conta. Até então, Casinozer havia recebido meus dois e-mails de 17 de agosto. No primeiro desses e-mails, eu havia solicitado um bônus e o encerramento da conta se nenhum bônus fosse emitido. No segundo e-mail, relatei meu problema com jogos de azar. Como mencionado anteriormente, o Casinozer me informou que "meu segundo e-mail não foi levado em consideração, pois o primeiro e-mail foi respondido".

Não é justo que o Casinozer peça a um jogador a confirmação do encerramento da conta, depois que o jogador relatou um problema de jogo. Se um jogador relatar um problema de jogo, a conta deve ser encerrada sem qualquer confirmação adicional.

Casinozer também não está dizendo a verdade sobre a data de encerramento da minha conta. Não foi até 20 de agosto (às 16:51 horas CET) quando recebi um e-mail dizendo que minha conta foi encerrada. E em 21 de agosto (às 12h41 CET) recebi outro e-mail do Casinozer no qual fui convidado (!) a reabrir minha conta na segunda-feira (22 de agosto). Aqui está o texto deste e-mail: "Para que sua conta seja reaberta na segunda-feira, convido você a nos enviar um e-mail para este endereço solicitando a reabertura de sua conta de jogador."

Todos esses e-mails (que agora vou encaminhar com confiança para Jozef) provam que Casinozer poderia ter evitado minha perda de 2.500 Euros na noite de 19 de agosto. Até então, eu já havia perdido muito mais de 10k Euros neste cassino. Não é justo que o Casinozer atrase o fechamento da conta após um problema de jogo relatado, pedindo uma confirmação.

Marko

Olá marco77,

Lamento, mas não consigo ver nenhuma evidência que mencione o problema do jogo. Você poderia postar aqui uma captura de tela de onde posso encontrá-lo, por favor?

Quando um jogador menciona um problema de jogo, a conta deve ser encerrada o mais rápido possível, mas mesmo por esse motivo, 48 horas ainda é um período aceitável, mesmo pelas políticas do casino.guru.

Jozef,

Acabei de enviar novamente a prova para o seu endereço de e-mail no Casino Guru. Não desejo postar o e-mail aqui, pois contém meus dados confidenciais.

No meu e-mail de 17 de agosto, escrevi claramente estas palavras:

Por favor, feche minha conta imediatamente.

Motivo: problema de jogo.

Casinozer confirmou em seu e-mail de 23 de agosto:

"O e-mail a que você se refere foi enviado em 17 de agosto às 22h22 e, portanto, não foi levado em consideração, pois o primeiro e-mail foi respondido."

Assim, o Casinozer confirma que o meu pedido de encerramento da minha conta devido a um problema de jogo não foi tido em conta, porque o meu primeiro email (no qual eu tinha pedido um bónus) foi respondido. Portanto, eles confirmam que não levaram em consideração meu problema de jogo mencionado.

Eles até me convidaram para reabrir minha conta com este e-mail de 21 de agosto:

"Para que sua conta seja reaberta na segunda-feira, convido você a nos enviar um e-mail neste endereço solicitando a reabertura de sua conta de jogador."

Consegui depositar e perder 2500 Euros em 19 de agosto porque o Casinozer - como eles confirmaram em seu e-mail de 23 - não levou em consideração o e-mail que mencionou meu problema de jogo. Isso não era justo!

Marko

Caro Cassino,

Posso confirmar o recebimento de evidências relevantes sobre o e-mail mencionado, posso pedir que você explique por que ele foi ignorado?

Mais uma vez, aprecio que o Casinozer esteja respondendo de maneira amigável. No entanto, o ponto é que eles estão ignorando completamente este e-mail que recebi em 23 de agosto:

"O e-mail que você se refere foi enviado em 17 de agosto às 22h22 e, portanto, não foi levado em consideração, pois o primeiro e-mail foi respondido. "

Este e-mail confirma claramente que o Casinozer não levou a sério meu problema de jogo relatado.

Além disso, o Casinozer não está dizendo a verdade sobre a data de encerramento da minha conta. Não foi até 20 de agosto (às 16:51 horas CET) quando recebi um e-mail dizendo que minha conta foi encerrada. E em 21 de agosto (às 12h41 CET) recebi outro e-mail do Casinozer no qual fui convidado (!) a reabrir minha conta na segunda-feira (22 de agosto). Aqui está o texto deste e-mail: "Para que sua conta seja reaberta na segunda-feira, convido você a nos enviar um e-mail para este endereço solicitando a reabertura de sua conta de jogador."

Tudo isso prova que o Casinozer não está seguindo as regras do Jogo Responsável. Eu confiei em sua reputação muito boa dada pelo Casino Guru. Mas se o Casinozer continuar alegando que não havia necessidade de levar em conta o meu problema de jogo relatado, então peço gentilmente ao Casino Guru que dê ao Casinozer uma classificação ruim.

Marko

Estou estendendo o cronômetro em 7 dias por causa de um exame mais aprofundado do caso.

Caro Marko77,

Lamento muito, mas após uma análise mais aprofundada do seu caso, acredito que você não tem direito a receber o reembolso. Com base em nossas políticas internas, a autoexclusão se aplica quando o cassino a confirma e não quando o jogador a solicita. Eu entendo que levou um pouco mais de tempo do que é mencionado pelos T&Cs. Mas se eu considerar que você enviou no dia 17 de agosto três e-mails semelhantes como pedidos de encerramento de conta, e apenas o último continha um motivo de vício em jogos de azar. Não estou surpreso com o pequeno atraso, ou mesmo mal-entendido, pois pode parecer spam.

17 de agosto de 2022 às 13:09 - motivo: não recebendo bônus

17 de agosto de 2022 às 22:22 - motivo: não recebendo bônus

17 de agosto de 2022 às 22:22 - motivo: problema de jogo

Acredito que você teve várias outras oportunidades de entrar em contato com a equipe do cassino no chat ao vivo ou apenas mencionar o vício em jogos de azar no e-mail de confirmação (quando eles responderam ao seu primeiro e-mail). Concluindo todas as informações acima, sou obrigado a rejeitar seu caso.

Você tem todo o direito de não concordar com nossa decisão. Outra opção é registrar uma reclamação oficial na autoridade de licenciamento do cassino. Terei prazer em ajudá-lo com isso, você pode entrar em contato comigo no endereço de e-mail mencionado abaixo. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.

Atenciosamente, Jozef

jozef.k@casino.guru