A OlyBet ignorou meu problema com jogos de azar – perdi dinheiro após falha na proteção.

Resumindo:

A OlyBet ignorou meu pedido de encerramento permanente da conta devido a um problema com jogos de azar enquanto eu estava autoexcluído, e depois reabriu minha conta, resultando em perdas de € 8.283,67. As autoridades da Estônia não fizeram nada para ajudar.

Oi pessoal,

Quero compartilhar minha experiência com a OlyBet como um alerta para outros e para mostrar como o sistema regulatório da Estônia pode falhar com os jogadores que pedem ajuda.

Em junho de 2022, ativei uma autoexclusão de dois anos na minha conta OlyBet (18/06/2022 a 18/06/2024). Enquanto essa exclusão estava ativa, em 4 de novembro de 2022, entrei em contato com o suporte da OlyBet, expliquei que tinha um problema com jogos de azar e solicitei o encerramento permanente da minha conta.

A resposta deles?

Uma mensagem genérica: "Faça login e realize você mesmo."

Isso era impossível, porque minha conta já estava autoexcluída e, mesmo que eu conseguisse entrar, a única opção seria estender a exclusão, não solicitar o encerramento permanente.

Mais tarde, o suporte (chat com a Līga) confirmou que o encerramento permanente exige ação manual da equipe de Jogo Responsável – algo que um jogador não pode fazer sozinho. Meu pedido deveria ter sido encaminhado a essa equipe imediatamente, mas foi ignorado.

Quando meu período de exclusão terminou em junho de 2024, a OlyBet reabriu minha conta, mesmo sabendo do meu problema com jogos de azar e do meu pedido de encerramento. Voltei a jogar e, segundo os próprios dados deles, perdi € 8.283,67.

Tentei buscar justiça:

• A Autoridade Tributária e Aduaneira da Estônia (EMTA) admitiu que as operadoras devem encerrar contas mediante solicitação devido a problemas com jogos de azar, mas o método fica a critério da operadora.
• Quando demonstrei que o método da OlyBet havia falhado, a EMTA se recusou a reabrir a investigação.
• O Chanceler da Justiça da Estônia disse que a EMTA tem ampla discricionariedade e me orientou a recorrer à justiça.
• A ADR rejeitou minha reclamação, entendendo erroneamente que eu já havia me autoexcluído e estava solicitando um bloqueio mais forte e permanente.
• A defesa final da OlyBet: "Não existe encerramento permanente segundo a lei estoniana", embora a própria equipe de suporte admita que possui um processo interno para bloqueios permanentes.

Por fim, a OlyBet escreveu:

"Lamentamos sinceramente que o processo não tenha proporcionado o nível de proteção que você esperava ou que pretendemos oferecer hoje."

Mas a decisão final deles foi:

"Nenhuma compensação ou gesto de boa vontade poderá ser concedido neste caso."

Resumindo:

A OlyBet ignorou um pedido direto de ajuda, deu instruções impossíveis, reabriu minha conta e se escondeu atrás de tecnicalidades legais — e os órgãos reguladores permitiram. Se você disser à OlyBet que tem um problema com jogos de azar, não espere nenhuma ajuda significativa. Tenha cuidado.

Como jogador, a única conclusão a que posso chegar é esta:

Se você disser à OlyBet que tem um problema com jogos de azar, eles praticamente não farão nada. A responsabilidade ética parece não ser uma grande preocupação para eles.

Lamento muito pela sua experiência, mas infelizmente, nossa equipe de reclamações também não pôde ajudá-lo nessas circunstâncias.

Recomendo fortemente que você utilize a opção que Veronika lhe ofereceu, que é a autoexclusão global.

Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre o BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.

Obrigado pela sua resposta, Romi. Agradeço as informações sobre as ferramentas de autoexclusão; já conheço a autoexclusão global e o BetBlocker, e acho que são recursos importantes.

Gostaria, no entanto, de esclarecer o motivo pelo qual minha reclamação foi rejeitada. Veronika (da equipe de reclamações) interpretou meu caso de forma equivocada:

Ela tratou meu pedido como se eu simplesmente tivesse solicitado a autoexclusão, embora eu já estivesse autoexcluído e estivesse pedindo especificamente um encerramento mais rigoroso e permanente, que somente o departamento de Jogo Responsável da OlyBet poderia fornecer.

Minha situação não se resumia a não utilização das ferramentas de autoexclusão, mas sim ao fato de o operador ter ignorado um pedido claro e direto de encerramento permanente devido a um problema com jogos de azar, mesmo eu já estando autoexcluído. Essa é uma distinção importante, e o mal-entendido levou ao injusto arquivamento da minha reclamação.

Considerando esse esclarecimento, seria possível reconsiderar meu caso? Acredito que outros jogadores possam enfrentar problemas semelhantes se seus pedidos por maior proteção também forem ignorados ou mal interpretados.

Agradeço novamente pela sua ajuda e pelo trabalho que você realiza em prol da proteção dos jogadores.

Infelizmente, como acredito, Veronika não entendeu errado, mas simplesmente não pôde fazer mais por você nessa situação, sabe?

Não temos a mesma autoridade que as autoridades de licenciamento; somos apenas intermediários entre jogadores e cassinos.

Mas se você quiser reabrir seu caso, fique à vontade para fazê-lo a qualquer momento. No entanto, você precisará explicar bem o motivo.

Por favor, nos conte como foi sua experiência. Espero sinceramente que possamos fazer mais coisas assim.

Compreendo o papel do CasinoGuru como mediador e não como regulador, e reconheço as suas limitações.

No entanto, acredito que meu caso merece ser reconsiderado por um motivo importante:

Está extremamente bem documentado, baseado em fatos e destaca uma falha estrutural nos processos de jogo responsável. Essa questão afeta o interesse público e potencialmente muitos jogadores, não apenas a mim.

Não se trata apenas de um pedido de reembolso. Trata-se de saber se as operadoras podem ignorar pedidos explícitos de ajuda e ainda assim alegar conformidade.

Solicitei formalmente a reabertura do meu caso e estou pronto para fornecer qualquer documentação adicional que vocês possam precisar.

Agradeço por terem considerado meu pedido.

Entendo perfeitamente seu ponto de vista e fico feliz que você também pense nos outros.

Infelizmente, pelo que vejo, seu caso foi rejeitado devido ao fato de tudo isso ter acontecido em 2022. Peço desculpas, não tinha me dado conta de que já fazia tanto tempo.

Nesse caso, realmente não podemos fazer nada, pois só podemos tentar resolver casos com no máximo 6 meses. É uma pena, porque normalmente os cassinos não guardam nada por mais tempo do que isso, e então não conseguimos investigar o assunto por completo.

Ao menos, todos podem ler sobre essa sua situação em nosso fórum, então obrigado por isso.

Embora eu aprecie sua explicação sobre a política de 6 meses, a rejeição se baseia em fatos incorretos.

Este caso não é de 2022. A negligência ocorreu quando minha conta foi reaberta entre junho de 2024 e julho de 2025. Isso resultou na perda de € 8.283,67, e está claramente dentro do prazo de 6 meses estipulado por vocês.

Além disso, a alegação de que os cassinos não mantêm registros antigos não se aplica aqui. Já forneci ao CasinoGuru todos os dados e registros de bate-papo em conformidade com o GDPR a partir de 2022. Todas as evidências estão disponíveis e podem ser verificadas.

O mais importante é que a rejeição inicial foi baseada em um mal-entendido. Alegaram que eu "não utilizei as ferramentas disponíveis". Isso simplesmente não é verdade. Eu já estava em autoexclusão por dois anos quando solicitei o encerramento permanente da minha conta na OlyBet. A resposta deles foi para eu "entrar na minha conta e fazer eu mesmo", o que era impossível de seguir. Esse pedido específico deveria ter sido encaminhado para a equipe de Jogo Responsável. Esse erro factual é o motivo pelo qual a reclamação precisa ser reavaliada.

Respeitosamente, solicito a reabertura da reclamação com base nesses fatos. Estou à disposição para reenviar todos os documentos, se necessário.

Obrigado por reconsiderar.

Por favor, tente explicar tudo à nossa equipe de reclamações em complaint@casino.guru .

Infelizmente, aqui não poderemos fazer nada com isso.

Finalmente recebi os 'Termos e Condições' oficiais da OlyBet, válidos em novembro de 2022.

Até agora, a principal defesa da OlyBet para se recusar a me ajudar era que "não existe um encerramento permanente como tal" em sua licença ou regras, então eles supostamente não poderiam atender ao meu pedido de banimento permanente.

No entanto, a Cláusula 1.4.5 das suas próprias Regras de 2022 comprova que eles tinham o poder de agir:

'1.4.5. Olybet'il on õigus ühepoolselt ... sulgeda kliendi mängukonto ... kui ... cliente võib tekitada edasise mängimisega endale kahju.'

(Tradução: 'A Olybet tem o direito de encerrar unilateralmente a conta de jogo do cliente... se... o cliente puder causar danos a si mesmo ao continuar jogando.')

A realidade: em 4 de novembro de 2022, quando enviei um e-mail afirmando explicitamente "Tenho um problema com jogos de azar", tornei-me exatamente o cliente descrito nesta cláusula: alguém que pode causar danos a si mesmo.

Isso prova que a OlyBet TINHA o poder contratual de encerrar minha conta imediata e unilateralmente para evitar prejuízos. A alegação deles de que "não podiam" fazer isso ou de que a ferramenta "não existia" é enganosa. Eles tinham a regra específica (1.4.5) para lidar exatamente com essa situação, mas optaram por não usá-la.

Consequência: Por não terem utilizado essa prerrogativa, minha conta foi reaberta automaticamente quando o prazo temporário expirou em 2024. Essa negligência direta resultou em perdas adicionais, que poderiam ter sido evitadas se eles simplesmente tivessem seguido a própria regra 1.4.5, conforme minha solicitação.

Também enviarei essas informações por e-mail.

Enviei um pedido para reabrir minha reclamação há cerca de duas semanas e também um e-mail de acompanhamento com novas informações importantes na semana passada. Poderiam me informar qual é o prazo estimado atual para o processamento de pedidos de reabertura? Não quero pressionar, mas esperar sem nenhuma confirmação ou atualização é bastante estressante.

Obrigado 🙂

Olá.

Entrei em contato com nossa equipe de reclamações e posso garantir que eles estão analisando o caso. Trata-se de um caso bastante complexo e, portanto, leva um pouco mais de tempo.

Por favor, tenha paciência, e você será notificado sobre o que pode ser feito.

Obrigado.

Essa técnica não me parece estranha; quase todos os cassinos a utilizam hoje em dia. E não temos ajuda, é verdade, por razões que não existem, e o tempo de resposta de um especialista em cassinos é longo, às vezes levando mais de uma semana para dar uma resposta. Tudo se torna uma agonia. Continuo insistindo que é melhor não jogar; caso contrário, ficamos desprotegidos, sem ninguém para proteger nossos direitos.

E Veronika, que cuidou do caso deles, não os interpretou mal; simplesmente optou por não prosseguir. Só eles sabem os motivos.

Obrigado pelo apoio e por compartilhar suas ideias.

É realmente uma agonia quando você tenta fazer a coisa certa (pedir uma suspensão permanente por causa do vício), o cassino falha em te proteger apesar das próprias regras, e aí a "rede de segurança" dos órgãos reguladores e das autoridades de resolução alternativa de disputas parece ter falhas. É exaustivo.

Em relação ao meu caso com a OlyBet: já que o CasinoGuru não conseguiu me ajudar apesar das evidências da violação dos termos (Cláusula 1.4.5), tomei a iniciativa e entrei em contato com um escritório de advocacia na Estônia para elaborar uma notificação extrajudicial formal. Não vou desistir ainda.

Atualizarei este tópico assim que souber se a via legal faz alguma diferença. Espero que sirva de alerta ou guia para outras pessoas na mesma situação.