A Shuffle.us encerrou minha conta e reteve US$ 48.000 após um depósito de US$ 10.000.

Depositei aproximadamente US$ 10.000 em SOL no Shuffle.us e ganhei cerca de US$ 48.000 jogando as rodadas básicas regulares. Não usei fundos de bônus nem comprei recursos de bônus.

A Shuffle.us encerrou minha conta e confiscou todo o meu saldo, alegando "manipulação/exploração por terceiros" envolvendo o Zeus's Thunderbolt. Eu não manipulei nem explorei o jogo. A Shuffle não forneceu nenhuma evidência, registro de jogo, detalhes da transação ou explicação do que eu supostamente fiz.

O jogo foi posteriormente removido da plataforma, e a Shuffle parou de se comunicar comigo e cortou meu acesso ao suporte ao vivo. Solicitei repetidamente provas, uma análise justa e o pagamento dos valores contestados.

Eles deveriam ao menos me devolver meu depósito de 10.000 dólares!

É inacreditável que eles consigam fazer isso. Não há absolutamente nenhuma desculpa para ignorar os clientes quando se trata do dinheiro de outras pessoas.

Olá. Se o cassino tivesse encerrado sua conta nessas circunstâncias, eu também ficaria frustrado e certamente gostaria de saber exatamente por que isso aconteceu.

Com base no que você descreveu, o cassino alega que você usou algum tipo de ferramenta de terceiros, o que você nega. Isso certamente é algo que merece ser investigado, então registrar uma reclamação conosco foi um bom passo neste caso.

Também percebo que você não estava jogando com nenhum bônus. O fato de o cassino ter removido o jogo posteriormente também é interessante, embora eu não queira tirar conclusões precipitadas com base apenas nisso.

Nossa equipe de reclamações já está analisando toda a situação, então acho melhor nos concentrarmos no que eles conseguirem apurar e nas explicações ou provas que o cassino apresentar.

Caso receba alguma informação nova nesse meio tempo, por favor, nos avise. Esperamos que tudo seja devidamente esclarecido e que o caso tenha um desfecho positivo.

Obrigado, Jaroslav. Isso vem acontecendo desde 15 de julho de 2026, e a Shuffle ainda não apresentou nenhuma prova ou explicação específica para sua vaga acusação.

Mesmo que a Shuffle acreditasse que havia um problema legítimo com os ganhos, não havia absolutamente nenhuma justificativa para reter meu depósito de aproximadamente US$ 10.000. Esse dinheiro deveria ter sido devolvido imediatamente.

Acima de tudo, a Shuffle aparentemente acredita que pode fazer uma acusação sem provas, encerrar a conta de um jogador, cortar a comunicação e ficar com quase US$ 50.000. Isso demonstra um nível ultrajante de desrespeito aos jogadores e ao seu dinheiro. Revela uma crença preocupante de que podem agir sem prestar contas e simplesmente confiscar os fundos de um jogador sem provar que têm o direito de retê-los.

Sim, eu vi. Infelizmente, não é exatamente a melhor situação.

Vejo que o cassino já foi contatado, então o importante agora é que eles respondam e, com sorte, consigam encaminhar as coisas para uma possível resolução.

Espero sinceramente que eles respondam e que possamos descobrir exatamente o que está acontecendo.

Eu também, e espero que eles me deem uma resposta sincera e me ajudem a entender o que está acontecendo e por quê.

Acho que também estou muito frustrado com a demora na resposta. Espero que esse atraso seja um bom sinal. Se eles estavam confiantes na decisão inicial, não entendo por que demorariam tanto para responder.

Bom, vamos torcer para que tudo dê certo.

Vi que o cassino já respondeu, então agora teremos que ver o que Michal acha da explicação deles e quais evidências o cassino apresentará para sustentar sua posição.

Por agora, acho melhor aguardar a próxima atualização da denúncia e ver como o caso se desenvolve.

[size=14pt][b]Há algumas coisas que eu gostaria de abordar[/b][/size]

[b]1.[/b]

[lista]

[li]Eu [b]NÃO[/b] manipulei ou explorei nenhum jogo nos slots da Shuffle![/li]

[li]Entendo que o Shuffle alega que uma sessão associada à minha conta fez algo que tentou manipular o resultado de um jogo. Ou algo semelhante que cite violação dos termos do Shuffle.[/li]

[li]Acredito que [b]AMBAS[/b] podem ser verdadeiras ao mesmo tempo[/li]

[li]Minha conta tinha quase um ano, era verificada e havia recebido vários depósitos e saques.[/li]

[/lista]

[b]2.[/b]

Minha conta foi comprometida pouco antes desse incidente. Desconfiei disso por causa dos alertas do Google sobre segurança da conta. Segui as instruções para proteger a conta e alterei a senha.

[b]3.[/b]

[b]Imediatamente informei ao suporte ao vivo da Shuffle que acreditava que minha conta havia sido comprometida.[/b] Eles responderam com uma mensagem genérica de um bot, instruindo-me a alterar a senha e a autenticação de dois fatores (2FA) e informando que eu receberia uma resposta por e-mail em 24 horas. Minha 2FA era por e-mail. Troquei a senha. Algumas vezes, eu acho.

[b]4.[/b]

Depositei US$ 10.000, fiquei com um saldo de US$ 4.000 e um saque pendente de US$ 44.000. Percebi que minha autenticação de dois fatores (2FA) havia sido alterada e tentei desativá-la. Entrei em contato com o suporte ao vivo da Shuffle para solicitar a alteração da 2FA. Não consegui acessar meu e-mail e informei à Shuffle que não conseguia desativar a 2FA e que minha conta provavelmente havia sido comprometida.

[lista]

[li][b]Eu pedi à Shuffle para PAUSAR todos os resgates[/b] e os informei sobre o problema de segurança, deixando claro que nenhum dinheiro deveria ser enviado para o endereço que eu havia solicitado anteriormente, pois não tinha certeza se ele também havia sido comprometido. Enviei um e-mail para a Shuffle de outro endereço de e-mail e cumpri todas as solicitações de KYC.[/li]

[li]Consegui recuperar meu endereço de e-mail original e minha conta segura. Troquei a senha, adicionei novos métodos de login, como chave de acesso, e ativei a autenticação de dois fatores. Fui alertado sobre dispositivos desconhecidos que haviam acessado minha conta do Google e consegui removê-los. Fui assegurado de que meu e-mail e minha conta do Google estavam seguros.[/li]

[li]Enviei um e-mail para a Shuffle e entrei em contato com o suporte ao vivo da Shuffle para informá-los de que eu tinha acesso ao meu e-mail novamente.[/li]

[li]Fui banido do suporte ao vivo e minha conta foi colocada em [b]"modo somente saque"[/b][/li]

[li]Não consegui alterar minha autenticação de dois fatores nem concluir o KYC nível 3. O sistema aceitava todas as informações e documentos, mas não aprovava a verificação.[/li]

[li]Após o envio de todos os documentos KYC (nível 2), a Shuffle parou de responder a todos os meus e-mails. Fiquei sem informações, sem entender a situação e sem nenhuma forma de me comunicar com a Shuffle. [b]Isso durou quase duas semanas.[/b][/li]

[li]Revistei minha conta tentando encontrar algo que pudesse me ajudar a entender o que estava acontecendo e descobri que havia [b]sessões desconhecidas ativas em minha conta que não eram minhas.[/b] Percebi que nunca recebi nenhuma notificação do Shuffle me alertando sobre depósitos, resgates ou quaisquer outros alertas importantes do Shuffle.[/li]

[li]Minha conta foi suspensa. Ainda não houve comunicação com a Shuffle. Então postei no Casino Guru e no Bitcointalk[/li]

[li]Quase duas semanas depois, recebi um e-mail da Shuffle informando que [b]minha conta havia sido encerrada, meu saldo, depósitos e ganhos haviam sido confiscados[/b] e citando violações de termos vagos referentes à exploração de jogos de terceiros.[/li]

[li]Procedi a exercer pressão social sobre o Casino Guru, Bitcointalk e Ask Gamblers.

O Casino Guru prosseguiu com a mediação e a investigação da reclamação. O Ask Gamblers disse que isso estava fora do seu âmbito de atuação. E o Bitcointalk começou a ganhar força com as discussões. O Shuffle não respondeu a e-mails diretos nem a nenhum fórum. Eles me ignoraram completamente e me deixaram sem qualquer evidência ou explicação sobre o motivo de não estarem me pagando.

[li]Achei que tinha direito a pelo menos receber [b]meu depósito de US$ 10 mil de volta[/b] e enviei e-mails exigindo que me pagassem ou fornecessem provas de que eu havia violado seus termos, e forneci a eles um endereço seguro em Solana para envio.[/li]

[li]Eles nunca responderam a nenhum dos meus e-mails. Prossegui com o envio de reclamações ao Procurador-Geral, ao Better Business Bureau (BBB), à Federal Trade Commission (FTC) e acompanhei outras discussões.[/li]

[li]A Shuffle finalmente respondeu ao Casino Guru e enviou-lhes provas de manipulação de jogos de terceiros, e o Casino Guru concordou com eles, encerrou o caso e o marcou como rejeitado.[/li]

[li][b]Não consegui explicar os problemas de segurança da conta ao Casino Guru para obter a opinião deles, então tentei reabrir o caso e estou aguardando a resposta.[/b][/li]

[/lista]

Atualização sobre a mediação e o andamento do caso (setembro de 2026):

Para atualizar todos que estão acompanhando esta discussão:

A Shuffle finalmente quebrou o silêncio e apresentou "provas" privadas diretamente ao Casino Guru, alegando exploração de jogos por terceiros, o que levou o Casino Guru a inicialmente encerrar e rejeitar a reclamação.

No entanto, a narrativa de Shuffle omite a sequência principal dos eventos. Solicitei formalmente que o Casino Guru reabra e revise o caso com base no seguinte:

Comprometimento de credenciais documentado: Antes da ação na conta, minha conta do Google vinculada sofreu uma violação não autorizada (verificada por meio de alertas de segurança do Google/remoções de dispositivos). Sessões estrangeiras e não reconhecidas estavam ativas na minha conta Shuffle e minhas configurações de autenticação de dois fatores foram alteradas sem minha autorização.

Alerta proativo para a Shuffle: Eu não manipulei os jogos. No momento em que descobri a intrusão, entrei em contato imediatamente com o suporte da Shuffle, relatei que minhas credenciais haviam sido comprometidas e solicitei explicitamente que congelassem e pausassem todos os resgates pendentes para que os fundos não fossem enviados para endereços comprometidos.

Correlação de registros de data e hora: Solicitei ao mediador do Casino Guru (Michal) que cruzasse diretamente os registros de data e hora das atividades de jogo sinalizadas pelo provedor com a linha do tempo dos logins de sessões estrangeiras e meu aviso inicial ao Suporte ao Vivo. Penalizar o proprietário de uma conta verificada por atividade anômala durante uma tentativa de tomada de controle que foi relatada proativamente é indefensável.

Retenção ilegal do depósito principal: Mesmo que os ganhos sejam contestados de acordo com os termos do provedor, a Shuffle confiscou completamente meu depósito inicial de US$ 10.000 (139,99 dias úteis). As práticas regulatórias e de resolução de disputas padrão exigem a devolução do capital inicial não fraudulento.

Estou aguardando a resposta do Casino Guru ao pedido de reabertura.

Gostaria muito de ouvir as opiniões e os pensamentos de outras pessoas sobre este assunto.

Li todas as suas três últimas postagens, incluindo o contexto adicional sobre a segurança da sua conta do Google, as sessões desconhecidas e sua solicitação para que a reclamação seja reaberta.

Entendo seu argumento: você aceita que a Shuffle alega que uma atividade proibida ocorreu em uma sessão conectada à sua conta, mas afirma que você pessoalmente não a realizou e acredita que a conta comprometida pode explicar o ocorrido.

No entanto, acho importante também esclarecer por que a reclamação foi encerrada.

A equipe de reclamações solicitou especificamente que a Shuffle fornecesse provas que sustentassem sua alegação. O caso não foi rejeitado simplesmente porque o cassino fez uma acusação. As informações e as provas fornecidas pelo cassino foram analisadas de forma independente e, com base nessa análise, nossa equipe de reclamações encontrou motivos suficientes para rejeitar a reclamação.

As informações de segurança da conta que você mencionou não invalidam automaticamente essa conclusão. Sessões desconhecidas do Google, alterações na autenticação de dois fatores ou evidências de que seu e-mail foi comprometido podem indicar que você teve um problema de segurança, mas não comprovam, por si só, que a jogada específica apontada nas evidências foi realizada por outra pessoa.

Para que isso altere substancialmente a avaliação anterior, seria necessário haver novas evidências que conectem diretamente o acesso não autorizado com a jogabilidade contestada e que contradigam de forma significativa o que já foi analisado.

O mesmo se aplica ao depósito de US$ 10.000. Entendo que você acredita que ele deva ser devolvido independentemente do que tenha acontecido com os ganhos, mas não podemos afirmar que a Shuffle seja legalmente obrigada a devolvê-lo. A equipe de reclamações já avaliou a confiscação no contexto das evidências e da suposta violação.

Você solicitou a reabertura da reclamação para que a equipe possa decidir se as informações apresentadas constituem novas evidências suficientes para justificar a reconsideração da decisão anterior. Não gostaria de criar aqui no fórum a expectativa de que o caso será reaberto ou que o resultado provavelmente mudará.

É claro que outros membros do fórum são livres para compartilhar suas opiniões sobre a situação, mas, da parte do Casino Guru, a reclamação já passou por uma análise de evidências e foi encerrada com base nessa avaliação.

Jaroslav,

Obrigado. Compreendo a distinção que você está fazendo e concordo que a evidência de uma conta do Google comprometida ou de sessões desconhecidas não prova, por si só, que outra pessoa realizou a jogada específica em questão.

Não é isso que estou pedindo ao Casino Guru para presumir.

O que estou perguntando é se as evidências podem ser reconsideradas como uma cronologia completa, porque há um fato importante que existia antes da partida contestada e antes que eu tivesse qualquer motivo para antecipar as alegações posteriores da Shuffle:

No dia 14 de julho, às 23h44 UTC, entrei em contato com a Shuffle e informei: "Minha conta foi comprometida".

Os próprios documentos de suporte exportados do Shuffle relatam e me direcionaram para o processo de recuperação de conta.

A atividade controversa do Raio de Zeus ocorreu posteriormente, por volta de 16 de julho.

Essa cronologia é importante porque a explicação sobre a minha conta comprometida não foi criada depois que a Shuffle me acusou de exploração, depois que minha conta foi encerrada ou depois que aproximadamente US$ 48.000 foram retidos. Eu relatei o problema de segurança antes da atividade que a Shuffle posteriormente caracterizou como exploração deliberada.

Há também evidências adicionais que corroboram esse relatório, incluindo os avisos de segurança do Google referentes a acessos desconhecidos, alterações na segurança da minha conta e na autenticação de dois fatores (2FA), além de sessões/dispositivos desconhecidos. Normalmente, eu acessava o Shuffle pelo meu MacBook ou iPhone, principalmente pelo Safari, enquanto uma sessão desconhecida do Windows/Firefox aparecia nas informações da conta.

Repito, nenhum desses fatos isoladamente estabelece quem realizou uma determinada ação solicitada no jogo. Eu entendo isso.

Mas a alegação da Shuffle é, em si, altamente técnica. Eles afirmam que solicitações geradas especialmente foram enviadas diretamente para o servidor do jogo por meio de uma sessão autenticada e que a atividade não poderia ter resultado de uma partida normal.

Se essa for a alegação, então a autenticação e as evidências da sessão tornam-se extremamente importantes.

A questão não deve ser simplesmente se as solicitações proibidas se originaram de uma sessão autenticada associada à minha conta. A questão relevante é se as evidências comprovam que eu controlava pessoalmente a sessão responsável por essas solicitações, especialmente considerando que eu já havia relatado a invasão da conta antes da atividade contestada.

Por isso, solicitei os registros de data e hora relevantes, registros de sessão, endereços IP, informações do dispositivo/navegador, IDs das rodadas do jogo e outras informações técnicas que conectem a suposta exploração a mim. Esses registros podem potencialmente confirmar ou contradizer minha explicação.

Há outro ponto que acredito merecer consideração. Os Termos do Shuffle responsabilizam os usuários pela atividade em suas contas, mas suas disposições sobre segurança da conta também abordam especificamente as circunstâncias em que o Shuffle já foi notificado de que uma conta não é mais segura. Meu relatório de 14 de julho, portanto, parece diretamente relevante para a forma como a responsabilidade por atividades autenticadas subsequentes deve ser avaliada.

Não estou pedindo ao Casino Guru que ignore as evidências que analisou anteriormente ou que decida automaticamente a meu favor.

Solicito à equipe responsável pela análise de reclamações que compare as evidências técnicas da Shuffle com as evidências de segurança e a cronologia agora apresentadas e responda a uma pergunta muito mais específica:

As provas apresentadas pela Shuffle comprovam de fato que eu realizei ou autorizei a atividade proibida, ou apenas comprovam que a atividade ocorreu por meio de uma sessão autenticada associada a uma conta que eu já havia denunciado como comprometida?

Essas são conclusões materialmente diferentes.

Em relação ao depósito de US$ 10.000, também entendo que o Casino Guru não pode simplesmente declarar que o Shuffle é legalmente obrigado a devolvê-lo. Meu argumento, porém, é mais específico nesse caso. Se o Shuffle invalidou ganhos porque certas jogadas foram supostamente ilegítimas, acredito que deveria haver uma prestação de contas clara mostrando quais transações e rodadas de jogo foram invalidadas, como o valor confiscado foi calculado e a base contratual para reter meus fundos depositados originalmente, além de invalidar os ganhos contestados.

Reconheço que a reabertura da reclamação não é garantida. Estou simplesmente pedindo que a reconsideração seja baseada em toda a cronologia e na conexão técnica subjacente entre a suposta exploração e a pessoa que de fato controlava a sessão relevante, em vez de tratar a existência de atividade em minha conta autenticada como prova automática de que eu a executei pessoalmente.

Essa é a questão que estou pedindo ao Casino Guru para reconsiderar.

Entendo o ponto mais específico que você está abordando agora, particularmente a cronologia que você destacou: de acordo com seus registros, você relatou a conta como comprometida em 14 de julho, antes da partida contestada por volta de 16 de julho.

Esse é um contexto relevante, e eu entendo por que você acredita que ele deve ser considerado juntamente com as evidências técnicas.

No entanto, também acho importante não reduzir o motivo da rejeição da sua reclamação ao fato de a atividade ter vindo de uma sessão autenticada.

Michal analisou as provas apresentadas por ambas as partes, incluindo o relatório do fornecedor do jogo. A decisão final também observou especificamente que comportamentos de jogo surpreendentemente semelhantes nos mesmos jogos foram identificados em várias contas vinculadas a você durante o mesmo período. Em conjunto, a equipe de reclamações considerou as provas suficientes para sustentar as violações das regras descritas pela Shuffle, razão pela qual a reclamação foi encerrada como Rejeitada – Injustificada.

Seu relatório de 14 de julho sobre uma conta comprometida não invalida automaticamente essas descobertas nem estabelece que outra pessoa foi responsável pela atividade identificada nas evidências.

Você já explicou sua posição e a cronologia dos fatos em detalhes, incluindo os registros de segurança que, em sua opinião, a comprovam. Se você enviou evidências realmente novas à equipe de reclamações, ela poderá determinar se há motivos suficientes para reconsiderar o caso encerrado. No entanto, não creio que seja útil ficarmos reavaliando repetidamente as evidências técnicas aqui no fórum, visto que a reclamação já passou por uma análise independente de provas.

O mesmo se aplica ao depósito de US$ 10.000. Entendo que você esteja solicitando uma explicação mais clara sobre o motivo da retenção do valor, mas não podemos determinar legalmente que ele deva ser devolvido.

Neste momento, creio que a decisão atual da equipe de reclamações e qualquer resposta que eles venham a dar em relação ao seu pedido de reconsideração devem permanecer como o ponto de referência por parte do Casino Guru.

Só quero entender melhor uma parte disso.

Você disse que um comportamento semelhante foi encontrado em "várias contas vinculadas a mim". O que exatamente significa "vinculadas a mim"?

Eu nunca criei, controlei, joguei ou usei nenhuma outra conta no Shuffle.us. Portanto, estou tentando entender se as evidências realmente mostram que essas contas me pertenciam ou eram controladas por mim, ou se estavam tecnicamente vinculadas à minha conta de alguma outra forma.

E a mesma pergunta se aplica à minha própria conta. As evidências realmente mostraram que eu fui a pessoa que gerou ou autorizou essas solicitações anormais, ou mostraram que as solicitações vieram por meio de uma sessão autenticada na minha conta ?

Também me pergunto se essas outras contas "vinculadas" poderiam estar realmente conectadas à mesma sessão desconhecida envolvida na invasão da minha conta por meio de um endereço IP, ID do dispositivo, informações da sessão ou quaisquer outros identificadores usados ​​para estabelecer a conexão. Isso me parece bastante importante.

Eu sei que não fiz isso. Não tenho as ferramentas nem o conhecimento técnico para fazer o que a Shuffle está me acusando de ter feito, e nem sequer saberia como gerar essas requisições de backend. Espero que haja evidências técnicas que possam, em última análise, estabelecer quem ou o que realmente acessou minha conta.

Não estou argumentando que o prestador de serviços não encontrou atividade anormal. Estou dizendo que eu não a pratiquei, não a autorizei e não participei dela.

É por isso que o relatório de comprometimento de 14 de julho é tão importante para mim. Eu relatei que havia algo errado com a minha conta antes de qualquer coisa relacionada ao jogo acontecer.

Isso não é justo e eu não mereço perder US$ 10 mil por causa disso. Preciso que isso seja levado a sério e preciso que vocês me apoiem. Por favor, reservem um minuto para analisar as evidências que anexarei a esta publicação e reconsiderem.

Outro ponto que considero importante: quando relatei a violação da minha conta em 14 de julho, a resposta automática da Shuffle informou que a resposta poderia levar até 24 horas. Se um cliente relata especificamente que sua conta foi comprometida, como ela pode permanecer ativa e utilizável durante esse período de espera sem algum tipo de restrição ou bloqueio temporário de segurança?

Isso é especialmente preocupante neste caso, porque a atividade da qual estou sendo acusado ocorreu depois que relatei a violação de segurança e enquanto aguardava a resposta da Shuffle. Eu já havia notificado a Shuffle de que acreditava que outra pessoa tinha acesso à minha conta.

Fonte: Página de segurança do Shuffle.us com chat de suporte visível.

• Exibe: "minha conta foi comprometida"; resposta de recuperação do bot; senha listada como alterada pela última vez em 14 de julho de 2026 às 19:29; autenticação de dois fatores (2FA) ativada.

Fonte: Atividade de segurança recente do Google.

• Exibe: 14 de julho, novo login do Windows, horário exibido: 20h02, localização exibida: Reino Unido, marcado como "Ação necessária".
• Eu uso MacBook e iPhone.

Fonte: Configurações do Shuffle.us > Sessões.

• Mostra: sessão atual do macOS/Safari; sessão do Windows/Firefox em 146.70.* **.***, Hialeah, última utilização "há um dia"; outras sessões históricas.
• Embaralhar sessões de conta

Acabei de ler esta resposta. Peço desculpas. Eu já tinha uma publicação no meu Mac de mais cedo e só a enviei agora porque não tinha visto esta. Portanto, por favor, não pense que ignorei sua sugestão.

*Está em análise, então pode ser que nem apareça.

Entendo sua pergunta sobre a expressão "várias contas vinculadas a você".

Não quero especular sobre o método técnico exato usado para estabelecer essas conexões. A decisão da reclamação pública não especifica se a conexão foi baseada em endereços IP, dispositivos, sessões ou outro identificador, e não tenho como afirmar que foi uma coisa específica. Por outro lado, não podemos simplesmente divulgar as provas apresentadas pelo cassino. Não faria sentido cooperar conosco se fosse assim. Eles também precisam se proteger nesses casos.

O que posso afirmar é que isso não foi mencionado de forma leviana. Michal analisou as provas do cassino juntamente com o relatório do provedor do jogo e incluiu especificamente a atividade semelhante em várias contas vinculadas como parte do motivo pelo qual a reclamação foi rejeitada.

Analisei também o material adicional que você publicou agora. Ele corrobora um ponto que você vem enfatizando: você relatou que acreditava que sua conta havia sido comprometida antes do ocorrido durante a partida em questão, e parece ter havido atividade incomum na conta nesse período.

O que ainda não estabelece por si só é a conexão subsequente de que a sessão desconhecida foi responsável pelas solicitações de jogo anormais específicas, ou que o mesmo incidente de segurança explica as outras contas mencionadas na decisão da reclamação. Essa é a ligação técnica que seu argumento precisaria demonstrar para contestar diretamente as evidências já analisadas.

Em relação à sua pergunta sobre por que a conta não foi congelada imediatamente após você reportá-la como comprometida, entendo sua preocupação com a segurança. No entanto, isso é diferente de determinar quem foi o responsável pelo jogo proibido.

Gostaria também de esclarecer outro ponto. O papel do Casino Guru em uma reclamação não é defender nem o jogador nem o cassino. Nosso papel é analisar as evidências disponíveis da forma mais independente e imparcial possível. No seu caso, essa análise resultou no encerramento da reclamação como Rejeitada - Injustificada.

Você já forneceu as informações de segurança adicionais e solicitou uma reconsideração. Se essas informações são suficientes para justificar a revisão da reclamação encerrada é algo que a equipe de reclamações terá que decidir, mas não quero criar a impressão aqui no fórum de que a conclusão anterior foi anulada simplesmente porque esse contexto adicional foi fornecido.

Jaroslav,

Compreendo perfeitamente que o Casino Guru não pode divulgar publicamente os métodos de detecção de fraudes do cassino nem as provas privadas. Não estou a pedir isso.

O que estou pedindo é que a equipe de reclamações compare internamente as evidências técnicas com o cronograma de segurança e a atividade desconhecida da conta que eu forneci.

A questão se resume, na verdade, a duas distinções:

Autenticação versus atribuição: Uma sessão autenticada comprova que a conta foi acessada. Isso não comprova necessariamente quem a acessou, especialmente quando relatei a invasão da conta antes da partida em questão.

Conexão técnica versus controle pessoal: Um endereço IP, dispositivo, sessão ou outra conexão técnica entre contas não é necessariamente prova de que eu criei, controlei ou usei essas contas. Eu não as criei, controlei ou usei.

Se as solicitações anormais e as contas vinculadas estiverem relacionadas aos meus dispositivos reconhecidos e à minha atividade normal, isso obviamente contradiria o que estou dizendo. Mas se elas estiverem correlacionadas com o acesso desconhecido ou a sessão não reconhecida associada à violação de segurança que relatei anteriormente, isso poderia alterar substancialmente a conclusão.

Não tenho acesso aos registros do servidor da Shuffle, aos dados de requisição ou ao relatório técnico do provedor, portanto não posso realizar essa comparação por conta própria. O Casino Guru tem acesso às evidências da Shuffle e agora possui as evidências de segurança que forneci. Isso coloca sua equipe em posição de realmente verificar as duas informações.

Estou simplesmente pedindo à equipe de revisão que determine se os identificadores técnicos associados às solicitações anormais e às contas vinculadas estão de acordo com minha atividade normal ou com a atividade incomum relacionada à violação documentada.

Essa é a distinção específica que estou pedindo ao Casino Guru para reconsiderar.

Entendo a distinção que você está fazendo, mas acho que chegamos ao ponto em que é importante esclarecer os limites do que o Casino Guru pode de fato investigar.

Sua reclamação já foi avaliada com base nas evidências fornecidas pela Shuffle e pelo provedor do jogo. A partir dessas evidências, a equipe de reclamações concluiu que a atividade relatada comprovou suficientemente as violações das regras descritas pelo cassino, incluindo a similaridade na jogabilidade identificada em múltiplas contas vinculadas.

O que você está nos pedindo para determinar agora vai muito além disso.

Determinar se uma pessoa desconhecida obteve o controle da sua conta, identificar quem realmente controlou uma sessão autenticada específica, verificar se a mesma pessoa estava por trás da atividade em outras contas e atribuir solicitações específicas de back-end a essa pessoa exigiria, essencialmente, uma investigação forense técnica sobre uma possível apropriação de conta ou crime cibernético.

Infelizmente, isso está fora do escopo e das capacidades do Casino Guru.

Podemos avaliar disputas de cassino com base nas evidências disponíveis, mas não temos condições de investigar um possível incidente de invasão ou estabelecer a identidade de alguém que possa ter acessado uma conta sem autorização.

As capturas de tela e as informações de segurança que você forneceu podem corroborar sua alegação de que você sofreu um problema de segurança na conta, mas não nos permitem fazer essa atribuição por conta própria. E, sem uma constatação independente que estabeleça que a atividade contestada foi realizada por terceiros não autorizados, elas não invalidam as evidências que levaram ao encerramento inicial da reclamação.

Se você acredita que sua conta foi realmente invadida e usada por outra pessoa para realizar essa atividade, essa parte do assunto precisa ser investigada pelas autoridades competentes de crimes cibernéticos ou pelas autoridades policiais, e não por meio do nosso processo de reclamação.

Portanto, da parte do Casino Guru, creio que atingimos o limite do que podemos razoavelmente determinar neste caso, e a decisão sobre a reclamação existente continua sendo nosso ponto de referência.

Não acredito nisso de jeito nenhum. Se a Shuffle tivesse fornecido as provas que vocês alegam, essas informações seriam suficientes para cruzar os dados e as atividades da minha conta e determinar a autoria do ataque. Essas descobertas são essenciais para todo o caso. Estou sendo acusado injustamente e punido severamente por algo que NÃO FIZ! Se a Shuffle está confiante o suficiente para ficar com meu depósito de US$ 10.000, isso precisa da atenção de vocês e precisa ser investigado. Eles precisam explicar por que, depois que a conta foi relatada como comprometida, NÃO FIZERAM NADA e isso me custou US$ 10.000. Eles lucraram US$ 10.000 às minhas custas por causa da falha de segurança deles.