Oi,
Já tratamos de casos como este no passado. Pelo que me lembro, a abordagem é a seguinte:
Sempre que um jogador solicitar a autoexclusão, a melhor opção é fazê-lo por conta própria se o cassino oferecer essa opção. Se não for possível, é melhor entrar em contato com métodos mais rápidos do que e-mail - normalmente chat ao vivo ou telefone.
Quando o jogador entra em contato com o cassino por e-mail, acreditamos que o cassino deve encerrar a conta dentro de um período de tempo "razoável". Não tenho certeza sobre as regras internas atuais que temos para esses casos, mas é entre 24 e 48 horas, pelo que me lembro. Se o casino não o fizer, é da responsabilidade do casino quando o jogador perder o dinheiro.
Seu caso é específico no sentido de que você recebeu um endereço de e-mail incorreto. Assim, já sabemos que eles nunca fechariam sua conta, mesmo que você esperasse mais. De qualquer forma, se você os contatou apenas por e-mail e perdeu o dinheiro "algumas horas depois", então acredito que a culpa foi sua. Simplesmente porque você não pode esperar que o cassino vai lidar com seu e-mail imediatamente. Em alguns cassinos, eles realmente obtêm muitos contatos todos os dias e então lidam com isso um por um cronologicamente. Então, dar ao cassino 24 horas para lidar com seu e-mail parece razoável.
Hi,
We already dealt with cases like this one in past. As far as I remember, the approach is following:
Whenever a player requires the self-exclusion, the best option is to do it in their own account if the casino offers this option. If it's not possible, then it's better to you contact methods that are faster than email - typically live chat or a phone.
When the player contacts the casino via email, then we believe that the casino should close the account within a "reasonable" period of time. I'm not sure about the current internal rules we have for these cases, but it's between 24 and 48 hours as far as I remember. If the casino fails to do so, then it's casino's responsibility when the player loses the money.
Your case is specific in a sense that you've been provided a wrong email address. Thus we already know that they'd never close your account even if you waited longer. Anyway, if you contacted them only via email and then lost the money "few hours later", then I believe it would be your fault. Simply because you can't expect that the casino is going to deal with your email immediately. In some casinos, they really get a lot of contacts every day and then they deal with it one by one chronologically. Then giving the casino 24 hours at least to deal with your email sounds reasonable.
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