Estou iniciando este tópico para documentar publicamente uma disputa em andamento com a JugaBet (jugabet.cl), operada pela Castianes BV. Faço isso publicamente porque a operadora tem obstruído ativamente meu acesso ao processo interno de reclamações após o registro de uma queixa formal junto às autoridades reguladoras.
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**Os fatos**
- Em abril de 2026, fiz um depósito de 200.000 CLP através do Etpay (Everest Technologies SpA).
O cassino alegou uma "discrepância de datas" e se recusou a creditar o depósito.
- Levei a situação ao SERNAC (Serviço Nacional de Defesa do Consumidor do Chile).
Como parte dessa investigação, a Etpay respondeu formalmente e por escrito: "Analisamos o caso e o pagamento foi processado com sucesso em nosso sistema."
Isso constitui confirmação oficial de terceiros de que os fundos chegaram às contas da JugaBet. O cassino continua negando.
A Jugabet já validou uma transação de 800.000 CLP. Apesar disso, continuam a solicitar documentos inexistentes para que eu possa levantar os meus ganhos.
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**Retaliação e Obstrução**
Imediatamente após apresentar minha reclamação formal à SERNAC, JugaBet:
Ele suspendeu unilateralmente minha conta (ID do jogador: 417508896)
Ele liquidou minhas apostas em aberto.
A suspensão da conta foi efetuada **enquanto minha reclamação ainda estava em aberto e sem solução**, o que considero um ato deliberado para obstruir o devido processo legal e me impedir de reunir provas.
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**Valor total bloqueado: aproximadamente 5.000 EUR**
Este valor ultrapassa o limite de 3.000 EUR estabelecido nos próprios Termos e Condições da JugaBet para prioridade na resolução do problema.
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**Não conformidade regulamentar**
A cláusula 24.7 dos Termos e Condições da JugaBet exige explicitamente que o cassino publique links para o provedor de ADR (Resolução Alternativa de Litígios). O site da JugaBet não cumpre essa obrigação: nenhum provedor de ADR é identificado no site, nos Termos e Condições ou em qualquer comunicação do operador.
Isso constitui uma violação dos seus próprios termos contratuais e das suas obrigações ao abrigo do Regulamento de Litígios de Curaçao (LoK), que exige que os operadores B2C contratem um fornecedor de ADR certificado pela CGA e divulguem isso claramente aos jogadores. Contactei diretamente dois fornecedores de ADR certificados pela CGA que consegui identificar — nenhum deles confirmou ter um contrato com a Castianes BV/JugaBet.
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**Situação atual**
- Mediação SERNAC: Encerrada. O operador não aceitou a mediação, mas a confirmação do pagamento efetuado com sucesso pela Etpay foi formalmente registada.
- CGA (Autoridade de Jogos de Curaçao): Contatada para relatar a violação sistêmica e a falta de informações sobre o ADR (Resolução Alternativa de Disputas).
- Foi emitido um ultimato final ao operador.
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**Resumo para a Equipe de Mediação**
1. **Há uma confissão da parte envolvida**: A Etpay confirmou oficialmente que o pagamento foi realizado com sucesso, no âmbito de uma investigação da agência estatal chilena SERNAC.
2. **Há obstrução documentada**: A conta foi encerrada imediatamente após a apresentação da reclamação formal, bloqueando o acesso às provas e ao processo interno.
3. **Há quebra de contrato e regulamentação**: A JugaBet não fornece acesso ao provedor de ADR (Resolução Alternativa de Disputas) que ela mesma promete em seus Termos e Condições, e não há evidências de que tenha contratado qualquer provedor certificado pela CGA (Autoridade de Jogos do Canadá).
A equipe de suporte da Jugabet também insistiu em solicitar documentos que não existem, incluindo documentos relacionados a um depósito que eles já validaram. Possuo todos os documentos mencionados e, caso não receba uma resposta até sexta-feira, pretendo registrar uma reclamação formal no CasinoGuru. Estou escrevendo aqui para perguntar se alguém tem informações sobre o provedor de ADR (Resolução Alternativa de Disputas) contratado pela Jugabet, ou se eles não contrataram nenhum, o que seria uma grave violação da lei. Também agradeceria se alguém pudesse esclarecer quais agências podem me ajudar neste caso. Enviei um e-mail para a CGA (Council of Gaming Authority), mas ainda não recebi resposta.
