Reclamação rejeitada injustamente e contra a própria orientação do Casino Guru

Enviei uma reclamação aqui, mas fiquei extremamente surpreso ao ver que minha reclamação foi rejeitada porque " Uma das principais condições é que o jogador deve mencionar claramente o vício em jogos de azar ou um problema com jogos de azar como o motivo para solicitar o encerramento da conta ", apesar de eu ter solicitado explicitamente uma autoexclusão permanente e NÃO um encerramento de conta.

Dizer a um cassino que desejo me autoexcluir permanentemente é, por definição, dizer que tenho um problema com jogos de azar. Se eu solicitei o encerramento de uma conta, há uma interpretação razoável de que isso poderia ser devido a outros motivos, mas não há interpretação razoável possível de autoexclusão, por parte de qualquer pessoa envolvida na indústria de cassinos, de que isso possa significar outra coisa que não isso. Se estou pedindo explicitamente ao cassino que assuma o controle e me impeça de fazer apostas no futuro, é porque eu mesmo não tenho controle. Essa é a definição de um problema com jogos de azar, e é exatamente contra isso que a autoexclusão existe para me proteger.

Não acredito que isso seja necessário, mas posso até fornecer inúmeras fontes para comprovar isso, incluindo o próprio site da CG, por exemplo:

Wikipédia : Autoexclusão (ou exclusão voluntária) é uma política promulgada por alguns governos e cassinos individuais para lidar com problemas de jogo.

Comissão de Jogos de Azar do Reino Unido : O que é autoexclusão?

A autoexclusão é uma ferramenta usada por aqueles que reconheceram que o jogo lhes é prejudicial. É para aqueles que desejam receber apoio para parar de jogar.

Do próprio site do Casino Guru ( códice de jogos de azar ):

10. Autoexclusões

O ponto de vista do cassino

Os cassinos geralmente querem garantir que seus jogadores possam jogar com segurança, o que também inclui dar a eles a oportunidade de se autoexcluírem completamente do jogo. Eles não querem lucrar com jogadores problemáticos, e é exatamente para isso que serve o recurso de autoexclusão.

O ponto de vista do jogador

Jogadores que enfrentam problemas com jogos de azar precisam da opção de se autoexcluir porque seus hábitos de jogo estão fora de controle. Se um jogador quiser jogar durante o período de autoexclusão, é provável que isso seja contra seus melhores interesses devido à sua falta de autocontrole.

Tentei entrar em contato e declarar ou pelo menos discutir isso diversas vezes, no entanto, estou achando impossível obter uma resposta real sobre como esse critério não foi atendido.

É frustrante, para dizer o mínimo, quando leva tempo, esforço e confiança na CG para abrir uma reclamação e pensar que pelo menos obterei algum apoio ao tentar mediar, e nem mesmo ter uma chance por causa de uma condição que supostamente não é atendida, mas é atendida por todos os padrões razoáveis/lógicos, incluindo os próprios padrões do Casino Guru.

Que o bom senso prevaleça aqui e que eu peça a alguém da equipe de reclamações para revisar e reabrir isso. Peço desculpas pela longa postagem e agradeço imensamente qualquer ajuda.

Olá,

pelo que entendi, sua postagem reflete esta reclamação encerrada recentemente:

Obrigado por apontar os fatos do caso.

Observe que nossa capacidade de mediar o reembolso de depósitos perdidos em casos envolvendo danos relacionados a jogos de azar depende de critérios específicos. Uma das principais condições é que o jogador mencione claramente o vício em jogos de azar ou um problema com jogos de azar como o motivo para solicitar o encerramento da conta.

Em uma situação ideal, o status da sua conta deveria ser comunicado claramente pelo suporte ao cliente após a solicitação, ou opções de jogo responsável deveriam ser apresentadas pelo suporte do cassino. Considerando a situação que você encontrou, o status da sua solicitação não foi comunicado de forma suficiente após o recebimento; no entanto, sem a divulgação dos problemas com jogos de azar como motivo da autoexclusão, concluímos que a responsabilidade pela conta ainda era sua.

Como sua conta já foi encerrada, não há mais nenhuma ação que possamos tomar. Por esse motivo, lamentamos informar que não podemos atender à sua reclamação nem solicitar o reembolso dos fundos perdidos, e a reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Mesmo que não possamos ajudá-lo(a) neste caso, não hesite em nos contatar caso tenha problemas com algum cassino online no futuro.

Atenciosamente,

Tomás"

Certo, entendo que você acredita que as coisas deveriam ter sido diferentes. Os membros da Equipe de Reclamações não estão presentes no fórum e não leem as postagens, então recomendo que você envie isso ao seu antigo mediador de reclamações. Aqui no fórum, você pode discutir os eventos conosco, com os administradores do fórum ou com outros jogadores, se desejar.

Olá Radka,

Obrigado por responder e por me avisar. Tentei entrar em contato com meu antigo mediador de reclamações, mas ele não abordou nenhuma das minhas preocupações nem forneceu uma justificativa concreta, então não fiquei claro qual seria a melhor opção. Há alguém na equipe de reclamações com quem eu possa entrar em contato ou que possa monitorar esses tópicos?

Olá, obrigado por compartilhar mais detalhes.

Você também tentou solicitar a reabertura da reclamação diretamente? Pelo que vejo, esta pode ser a única medida formal disponível neste momento.

Para sermos totalmente transparentes: assim que uma reclamação é encerrada, nossos mediadores passam para o próximo caso. Não é que não queiramos continuar a discussão, mas, com o volume de submissões que recebemos, simplesmente não é realista nos envolvermos em debates prolongados após o encerramento, mesmo que entendamos por que muitos participantes desejam isso.

A publicação final de cada caso visa explicar o raciocínio por trás da decisão, e os mediadores só encerram as reclamações após ponderar cuidadosamente todos os detalhes relevantes. Sei que isso nem sempre é satisfatório, mas espero que ajude a esclarecer por que o processo funciona da maneira que funciona.

Fiz isso e o processo foi encerrado novamente, sem que nenhuma das minhas preocupações fosse atendida. Eu deixaria isso passar se houvesse alguma ambiguidade em como isso deveria ser decidido, mas é preto no branco.

O mediador disse que pedir uma autoexclusão permanente não é "mencionar um problema de jogo como motivo para solicitar o encerramento da conta", quando isso é factualmente incorreto com base no que a autoexclusão significa e é, e pelos próprios padrões do Casino Guru ("Eles não querem ganhar dinheiro com jogadores problemáticos, que é exatamente para quem o recurso de autoexclusão foi criado" ).

Só espero que alguém da equipe de reclamações analise minha reclamação por uma segunda opinião, pois isso leva tempo e esforço para ser feito. O mediador demonstrou que não leu minha reclamação com atenção (ao pedir detalhes já mencionados diversas vezes, tive que consultar postagens anteriores) e fez um julgamento que vai contra os padrões do site.

Oi!

Entendo que esta situação seja profundamente frustrante, especialmente quando você fez uma solicitação clara e esperava que ela fosse interpretada de uma determinada maneira. Mas, já que você está pedindo uma segunda análise e esclarecimentos, deixe-me tentar explicar o raciocínio por trás da nossa política com um pouco mais de detalhes.

Atualmente, não há padrões universais sobre como os cassinos devem lidar com solicitações de autoexclusão, nem mesmo quando o termo "autoexclusão permanente" é usado. Esse é o cerne da questão.

Cada cassino tem sua própria política interna sobre como interpretar as solicitações dos jogadores, especialmente quando o jogador não declara explicitamente que está sofrendo danos relacionados ao jogo. E sem essa menção específica, nossa Equipe de Reclamações não pode presumir o contexto ou a intenção. Não porque estejamos ignorando o bom senso, mas porque não podemos presumir com segurança o que um jogador quis dizer sem que ele o declare claramente.

Deixe-me dar um exemplo prático:

Se alguém escreve "por favor, feche minha conta permanentemente, não quero mais jogar", já vimos isso acontecer com jogadores que deram uma pausa por motivos financeiros, valores pessoais, pressão de relacionamento ou até mesmo por tédio. A palavra "permanente" nem sempre indica dano ou vício.

Por outro lado, se um jogador disser

"Por favor, feche minha conta permanentemente, pois tenho um problema com jogos de azar e quero me autoexcluir",

então o contexto fica claro e isso desencadeia um tipo diferente de avaliação da nossa parte.

Concordo com você que a autoexclusão visa proteger pessoas que lutam contra o jogo. Mas, infelizmente, isso não significa que a frase carregue automaticamente esse significado em todos os casos individuais, a menos que o jogador o deixe explícito.

Portanto, nossa condição de que "o vício em jogos de azar deve ser claramente declarado como a razão" não visa negar sua interpretação, mas sim garantir que não haja espaço para mal-entendidos. Principalmente porque os jogadores podem usar, e de fato usam, termos como "autoexclusão" mesmo quando não se referem ao vício.

Sei que isso pode não parecer justo, especialmente em retrospectiva. Mas aplicamos essa política de forma consistente em todos os casos, porque a alternativa seria fazer suposições que poderiam ser contraproducentes para o jogador ou mesmo para o operador.

Avise-me se isso ajuda a entender nossa decisão, mesmo que você ainda discorde dela. Agradeço sinceramente o quanto você refletiu e se esforçou em suas postagens.

Olá Radka,

Também sou genuinamente grato pela resposta extremamente detalhada, que esclarece um pouco mais.

Eu simplesmente acho que todos os reguladores e cassinos do planeta sabem exatamente o que a expressão "autoexclusão" significa e a que se refere, e 99% dos jogadores deveriam saber o mesmo, e que é significativamente diferente de simplesmente solicitar o encerramento da conta. Eufemismos existem por um motivo, e muitos jogadores como eu se sentem menos constrangidos em solicitar uma autoexclusão do que em dizer abertamente "por favor, me impeçam de apostar novamente porque tenho um problema com jogos de azar e não consigo me controlar".

A responsabilidade de provar que o pedido de autoexclusão não estava relacionado ao vício em jogos de azar deveria recair sobre o cassino, por exemplo, se o usuário dissesse "por favor, autoexclua minha conta permanentemente. Estou preocupado com o vazamento dos meus dados se minha conta permanecer ativa" e duas semanas depois "não se preocupe, reabra minha conta", o cassino poderia facilmente argumentar que o usuário não sabia o que estava pedindo.

Na minha situação, meus padrões de apostas teriam sido um sinal claro: o cassino confirmou que se autoexcluiria e, nos dias seguintes, silenciou quando eu disse que ainda podia fazer apostas e enviou mensagens de acompanhamento, sem nunca levar mais de uma ou duas horas para responder, e eu pude ver que estavam ativos. Não há dúvida de que eles sabiam o que e por que eu estava perguntando isso, mas optaram por ignorar para lucrar.

Talvez haja uma boa razão para isso, como um histórico de casos difíceis ou abuso de jogadores. Simplesmente não posso apoiar a ideia de que o Casino Guru não vá atrás desses casos, pois existe a possibilidade (e, no passado), de jogadores terem usado esses termos erroneamente no contexto errado. Isso ocorre principalmente quando exposto no site, e sem dúvida levará a práticas duvidosas de cassino sem controle.

De qualquer forma, vou deixar aqui, mas obrigado novamente por reservar um tempo para ler minhas postagens e fornecer algum contexto.

Olá novamente ben291,

Em primeiro lugar, obrigado pela sua resposta atenciosa. Entendo perfeitamente o seu ponto de vista. É verdade que tanto jogadores quanto operadores associam amplamente a expressão "autoexclusão" a problemas com jogos de azar. E sim, muitas pessoas a usam porque soa menos conflituosa ou vulnerável do que declarar explicitamente "Eu tenho um problema com jogos de azar".

Esse é um ponto válido.

Mas o seu caso também destaca exatamente por que precisamos seguir um padrão rigoroso na interpretação de reclamações. A ausência de uma referência direta aos danos causados pelo jogo introduz ambiguidade suficiente para que um cassino alegue uma interpretação diferente, e isso nos coloca em uma posição em que não podemos provar objetivamente o que foi pretendido. Mesmo que, como no seu caso, pareça óbvio em retrospecto.

E é isso que é realmente frustrante.

Não que você esteja errado, mas em situações tão graves, não podemos confiar em entendimento mútuo ou em suposições de boa-fé. Gostaríamos de poder, mas muitas reclamações provaram que esse é um caminho arriscado para todos os envolvidos.

Concordamos também que práticas duvidosas devem ser expostas. Mas a única maneira de pressionar os operadores a agirem com responsabilidade é estabelecendo padrões que eles não possam contornar. Exigir uma declaração clara dos danos causados pelo jogo é uma linha difícil de traçar, mas é a linha que podemos defender em todos os casos, de forma consistente, mesmo contra a resistência do lado dos cassinos.