Redefinir um saldo vencedor para dinheiro real

Saudações,

Recentemente ocorreu um incidente no cassino CASINA. Ativei um bônus de segundo depósito e efetuei o depósito, mas notei que o saldo do bônus não apareceu na seção "Promoções". Entrei em contato com o suporte via chat e solicitei o crédito; eles o adicionaram à minha conta, juntamente com meu saldo em dinheiro real. No entanto, joguei usando apenas meu saldo em dinheiro real — os fundos de bônus permaneceram completamente intactos.

Após ganhar 2500 EUR usando meu saldo em dinheiro real, tentei fazer um saque. Fui informado de que precisava cancelar o bônus para poder sacar; fiz isso e então enviei minha solicitação de saque.

Alguns dias depois, entrei na minha conta e descobri que meus ganhos haviam sido deduzidos manualmente pela equipe do cassino.

Solicito que esta violação seja analisada e resolvida.

Captura de tela de uma conversa com o suporte.

Obrigado por compartilhar a conversa com o suporte. Isso esclarece bastante a situação.

A posição do cassino parece ser a de que, uma vez cancelado o bônus ativo, os € 2.555,40 em ganhos foram anulados de acordo com os termos do bônus e apenas o seu depósito foi devolvido.

Sua posição, no entanto, é que esses ganhos foram gerados a partir do seu saldo em dinheiro real e que você nunca jogou com os fundos de bônus. Você também afirma que o bônus foi creditado incorretamente em seu saldo principal pelo suporte.

Essa distinção é muito importante.

Se os € 2.555,40 foram realmente ganhos com fundos reais e não com fundos de bônus, então acho que isso merece uma análise adequada, em vez de simplesmente aplicar a regra geral de que "o cancelamento do bônus anula os ganhos".

Recomendo que você registre uma reclamação conosco, incluindo essas capturas de tela, os termos do bônus vigentes na época e quaisquer evidências que mostrem como os saldos de dinheiro real e de bônus eram exibidos antes e durante o jogo.

A questão fundamental para a Equipe de Reclamações será se esses ganhos estavam realmente relacionados ao bônus ou se o cassino tratou indevidamente ganhos em dinheiro real como ganhos de bônus quando o bônus foi cancelado.