Reembolso EpicStar

Estou apresentando esta reclamação em relação à grave violação, por parte da EpicStar, da política internacional de Jogo Responsável, ao desrespeito às solicitações oficiais e ao comportamento antiético da equipe de suporte.

Cronologia dos eventos:

Cadastro e perdas: Eu me cadastrei na plataforma EpicStar em 13 de agosto de 2026. Entre 13 de agosto e 7 de setembro de 2026, minhas perdas totais chegaram a USD 1.286,80, o que afetou criticamente meu estado financeiro e psicológico.

Solicitação de Autoexclusão (27 de agosto): Ao perceber que estava desenvolvendo um grave vício em jogos de azar, enviei um e-mail formal ao suporte da EpicStar em 27 de agosto de 2026, solicitando que minha conta fosse suspensa imediata e permanentemente devido ao vício em jogos de azar.

E-mail ignorado: O suporte ao cliente ignorou completamente meu e-mail de 27 de agosto e continua ignorando o canal de comunicação oficial até hoje.

Abuso e provocação no chat: Quando tentei resolver o problema pelo chat online, o operador se recusou a reembolsar meu dinheiro e, em vez de bloquear imediatamente minha conta por ser um jogador com vício comprovado, começou a me pressionar ativamente para continuar jogando. O operador escreveu literalmente: "Experimente outros caça-níqueis... você com certeza terá sorte em alguns deles. Não desista, e você com certeza terá sorte!"

A essência da violação:

De acordo com os padrões geralmente aceitos na indústria de jogos de azar, os operadores são obrigados a restringir imediatamente o acesso a uma conta ao primeiro sinal de vício em jogos de azar. Recusar-se a bloquear uma conta ou encorajar diretamente um jogador que relatou um problema a continuar apostando ("experimente outros caça-níqueis") prejudica diretamente o cliente e explora sua vulnerabilidade.

Meus requisitos:

Banimento permanente: Exclusão/encerramento completo e permanente da minha conta, sem direito a recuperação.

Reembolso de depósitos: Reembolso total ou parcial de USD 1.286,80 depositados na plataforma durante o período especificado, devido à falha do operador em cumprir adequadamente suas obrigações de proteger os jogadores do vício em jogos de azar.

O e-mail de 27 de agosto é o ponto crucial desta situação.

Se, como você descreveu, solicitou claramente à EpicStar o bloqueio permanente da sua conta e afirmou explicitamente que o motivo era o vício em jogos de azar, então essa comunicação é muito importante. Se a conta permaneceu disponível posteriormente e você ainda conseguiu depositar e jogar, isso é algo que merece ser analisado como um caso de jogo responsável.

A mensagem do chat ao vivo que você citou também seria relevante se tivesse sido enviada depois de você já ter revelado claramente seu problema com jogos de azar. Incentivar alguém a experimentar outros jogos após tal revelação obviamente levantaria questionamentos, então, por favor, mantenha o histórico completo da conversa em vez de apenas essa frase isolada.

Existe, porém, uma distinção importante em relação aos US$ 1.286,80 que você está solicitando de volta. Seu pedido de autoexclusão foi feito em 27 de agosto, enquanto você afirma que já estava jogando e perdendo dinheiro desde 13 de agosto. Geralmente, não consideramos reembolsáveis ​​as perdas ocorridas antes de o cassino ser informado sobre o problema com jogos de azar, simplesmente porque o pedido de autoexclusão foi feito posteriormente.

Seriam particularmente relevantes quaisquer depósitos e perdas ocorridos após o cassino ter recebido seu pedido claro de autoexclusão/vício em jogos de azar em 27 de agosto, caso a conta tenha permanecido ativa apesar desse pedido.

Acredito que este caso seja adequado para nossa equipe de reclamações analisar. Ao enviar a reclamação, inclua o e-mail original de 27 de agosto com o respectivo registro de data e hora, a conversa completa do chat ao vivo e um histórico de transações mostrando exatamente quais depósitos foram feitos antes e depois da solicitação de autoexclusão.

Eu também esclareceria separadamente o valor perdido após 27 de agosto, em vez de alegar o valor total perdido desde o cadastro como prejuízo por motivos de jogo responsável. Nossa equipe poderá então avaliar a cronologia real e o que aconteceu após a EpicStar ter sido informada.