Immerion Casino - A conta do jogador foi encerrada, bloqueando seu acesso aos fundos.

Criei uma conta e depositei cerca de $ 500 AUS. Joguei com ele por um ou dois dias e então tentei sacar quando cheguei a $ 600 AUD. Desde o início não tive sucesso, toda vez que tentei sacar para um cartão ele foi recusado devido a "problema com o provedor". Entrei em contato com meu banco, pois a Immerion me disse que era o banco que estava bloqueando. O banco, no entanto, disse que não, eles não tinham feito nada. Tentei várias vezes com vários cartões diferentes, também tentei carteiras eletrônicas e ainda não tive sorte em receber meu dinheiro. Então entrei em contato com o chat ao vivo várias vezes para tentar obter ajuda. Eles me fizeram enviar um e-mail para a equipe de suporte e, depois de tantos e-mails, eles me disseram que eu precisava concluir o processo de verificação. Novamente, ao longo de muitos e-mails e arrastado por semanas, eles me pediram diferentes formas de identificação e comprovante de cartões usados. Eu obedeci e enviei tudo o que eles precisavam. Já faz mais de 2 semanas desde que enviei tudo e ainda nada. Provavelmente já faz quase 2 meses e ainda não recebi meu dinheiro. Acabei de tentar fazer login na minha conta na chance de conseguir sacar o dinheiro. Então me disseram que minha senha estava errada, então a alterei várias vezes, mas ainda não consegui fazer login. Então, entrei em contato com o suporte ao vivo agora mesmo para perguntar por que não consegui entrar. Eles me disseram "sua conta foi bloqueada devido à duplicação, boa sorte!". Fiquei me sentindo tão desanimado e incrivelmente confuso. Por que minha conta está bloqueada e por que não consigo sacar MEU dinheiro? Tenho uma família jovem e essa quantia de dinheiro não é algo que eu gostaria de jogar fora. Eles parecem ser um cassino respeitável, então como eles podem se safar com isso? Eles não ajudaram em nada, então estou tentando desesperadamente ver se mais alguém tentará me ajudar. Obrigado antecipadamente!

Caro kylatobin14,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

• Você poderia me informar se esta foi a primeira e única conta que você criou neste cassino?
• Se sim, há alguma chance de alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
• Em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Olá,

Obrigado pela sua pronta resposta.

sim, criei apenas uma conta no immerion.

sim, meu parceiro também tem uma conta que eu acho que agora é o motivo pelo qual a minha foi bloqueada por motivos duplicados? Isso era algo que eu não sabia e depois de olhar os termos e condições declarados no site, não há nada sobre isso. Também vi que muitas vezes o motivo para não permitir duas contas na mesma casa/endereço IP é evitar reivindicar bônus duplos. Gostaria de declarar que recebi/não reivindiquei nenhum bônus na minha conta.

independentemente do motivo pelo qual minha conta foi bloqueada, eu realmente gostaria de ter meu dinheiro de volta. Estou feliz em fechar minha conta se uma regra foi quebrada por engano da minha parte, no entanto, não entendo como eles podem simplesmente não se comunicar e ficar com todo o meu dinheiro?

Acabei de jogar caça-níqueis.

Espero que você possa ajudar.

obrigado!

Só queria adicionar uma pequena atualização. Outro dia enviei um e-mail para perguntar por que minha conta foi bloqueada/para mais informações e para ver se eu poderia receber meu dinheiro de volta. Acabei de receber uma resposta e eles declararam que minha conta foi bloqueada por "decisão da administração do projeto" e que "de acordo com nossas políticas e licença, a administração tem o direito de não revelar o motivo do bloqueio do seu perfil". Foi isso. Disseram que eu estava bloqueado, disseram que não precisavam me informar o motivo e não disseram nada sobre o MEU dinheiro que está apenas nas mãos deles? Como eles podem fazer isso? Novamente, se eu quebrei uma regra, tudo bem, bloqueie minha conta, exclua-a, não me importo. Apenas me devolva o MEU dinheiro. Realmente apreciaria alguma ajuda, pois isso me causou muito estresse e a situação parece continuar voltando.

Muito obrigado pela sua resposta, kylatobin14. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para [email protected] ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.

Obrigado.

Acabei de enviar capturas de tela de todas as comunicações relevantes para o e-mail que você forneceu.

por favor me avise quando você receber.

obrigado!

Muito obrigado, kylatobin14, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Pavel ( [email protected] ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá, kylatobin14! Obrigado pela sua paciência. Agora, cuidarei da sua reclamação e espero que juntos possamos resolver o problema. Gostaria de convidar o cassino a dar a eles uma chance de explicar o lado deles da situação. Em caso de violação dos termos e condições pelo jogador, envie as evidências relevantes para o meu e-mail: [email protected] . Não será compartilhado com ninguém, incluindo o jogador. Obrigado!

Caro Kylatobin14 e Guru do Cassino,

Encaminhamos todas as informações ao nosso Departamento KYC.

Tenha certeza de que sua solicitação está sob análise e será atendida o mais breve possível.

Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que esse atraso possa ter causado e expressamos nossa gratidão por sua compreensão e paciência durante esse período.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immerion

Olá, representante do Immerion Casino,

Houve alguma novidade do seu departamento KYC?

Caro Kylatobin14 e Guru do Cassino,

Durante o processo de verificação, foi descoberto que o jogador utilizou um método de pagamento de terceiros, o que é estritamente proibido por nossas regras, conforme descrito no parágrafo 6.6.

Consequentemente, a conta foi bloqueada.

Estamos preparados para fornecer evidências ao e-mail do Guru.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immerion

Obrigado, representante do Immerion Casino.

Por favor, envie as evidências para [email protected]

Olá,

Desculpe, estou extremamente confuso. Independentemente do motivo do bloqueio da conta, meus depósitos não deveriam pelo menos ser devolvidos? Eu entenderia se algum ganho fosse removido da conta, mas meu depósito inicial deveria ser devolvido, certo?

Você não acha que poderia pegar o MEU dinheiro se eu usasse um método de depósito incorreto? Certamente há uma maneira de contornar isso? Além disso, o que exatamente você quer dizer com método de pagamento de terceiros?

obrigado

Usar um método de pagamento de terceiros significa que você usou o cartão ou a carteira eletrônica de outra pessoa, por exemplo.

Se por terceiros você quer dizer usar o cartão/conta bancária de outra pessoa para depositar na minha conta, certamente eu poderia verificar/obter uma declaração assinada por terceiros?

Também devo observar que presumo que esse terceiro seja meu parceiro. Compartilhamos uma conta bancária e frequentemente pagamos por ela, o que resulta na exibição de um de nossos nomes (ou de ambos). Não consigo entender como usar uma conta conjunta e, portanto, o nome do meu parceiro ser exibido no método de depósito pode me fazer perder todo esse dinheiro. Ele ficará feliz em verificar sua identidade e assinar uma declaração afirmando que está ciente de que esse dinheiro foi depositado de nossa conta, se isso significar que o receberemos de volta.

Nós esperamos por um tempo incrivelmente longo e, como eu já disse antes, temos uma família jovem, vivemos da renda do meu parceiro e essa quantia de dinheiro não é algo que podemos simplesmente jogar fora.

por favor resolva isso o mais rápido possível

O parágrafo 6.6 também afirma que os jogadores devem usar seu próprio dinheiro. Não menciona nada sobre contas conjuntas, nem diz que o uso de uma conta conjunta resultará no bloqueio da conta e de todo o dinheiro. Isso é incrivelmente frustrante. Por favor, devolvam o valor do meu depósito, ou pelo menos parte dele, e isso será feito.

Certo, conta conjunta é outro problema. Certamente discutirei isso com o cassino depois de analisar o que me enviaram. Espero que encontremos uma solução.

Obrigado, agradeço sua ajuda.

Sim, era definitivamente uma conta conjunta com o meu nome e o do meu sócio, o que presumo ser o motivo de tudo isso ter acontecido. Teria sido ótimo se eles tivessem me dado a chance de verificar a identidade do meu sócio/fazê-lo assinar uma declaração. Entendo perfeitamente que existem regras em vigor, mas espero que, no caso de uma conta conjunta, eles contornem isso e pelo menos devolvam o valor do depósito em vez de ficarem com ele para si.

Olá de novo, só para verificar se houve alguma comunicação adicional sobre esse problema e/ou alguma atualização?

obrigado

Olá, ainda não recebemos as evidências do cassino.

Caro Pavel,

Enviamos a prova para seu e-mail pessoal.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immerion

Olá Kylatobin14, você poderia, por favor, enviar para meu e-mail algum comprovante de que você tem uma conta conjunta (qualquer tipo de extrato bancário onde ambos os nomes apareçam, por exemplo) e escrever os números dos cartões de débito/crédito que estão vinculados a essa conta: [email protected] ?

Oi,

os enviei.

obrigado!

Immerion Casino, enviei a você um e-mail com o extrato bancário do jogador, onde consta que o reclamante e a pessoa mencionada no cartão que você enviou têm os nomes dos dois, o que significa que é uma conta conjunta.

Caro Kylatobin14 e Guru do Cassino,

Analisaremos o documento e lhe darei uma atualização em breve.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immerion

Olá, alguma atualização??

esperando que não demore muito para revisar o documento.

obrigado

Caro Kylatobin14 e Guru do Cassino,

Recebemos sua carta e a levaremos em consideração.

No entanto, você pode esperar receber uma carta nossa em breve para esclarecer sua situação.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immerion

Uma carta sua em breve? Há mais de uma semana, você recebeu o documento e nos informou que nos daria uma atualização em breve. Desculpe-me pela suposição, mas tenho quase certeza de que não demora tanto para analisar as evidências e decidir um resultado.

Tenho sido incrivelmente paciente e lhe dei tempo mais do que suficiente para resolver este assunto, mas ainda assim estou sendo enganado e obrigado a esperar. É francamente ridículo e não entendo bem como vocês continuam administrando um cassino se pessoas como eu lutam tanto para recuperar seu dinheiro.

por favor me dê uma atualização o mais rápido possível, não é pedir muito.

obrigado

Caro Kylatobin14 e Guru do Cassino,

Os documentos que você forneceu não atendem aos nossos requisitos.

Nosso departamento KYC lhe enviou uma carta detalhada descrevendo as instruções necessárias.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immerion

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

O departamento de KYC deles me enviou um e-mail outro dia solicitando o documento de identidade do meu sócio. Enviei e eles responderam hoje dizendo que precisavam das fotos, mas não em PDF, então reenviei, como solicitado. Espero que respondam o mais rápido possível e que isso seja suficiente, pois, francamente, estou farto de ser enganado a essa altura.

Obrigado Pavel pela sua ajuda.

De nada! Espero que isso seja resolvido o mais rápido possível. É um caso complexo, mas tenho certeza de que tudo acabará bem!

Caro Kylatobin14 e Guru do Cassino,

O departamento KYC recebeu com sucesso o documento que você enviou hoje.

Responderemos o mais breve possível.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immerion

Espero que sim, pois já estou esperando há um tempo absurdo, uns 3 meses para ser exato. O documento foi enviado por mim há mais de uma semana, então aguardo uma resposta e um resultado o mais rápido possível.

obrigado

Olá, Immerion Casino, houve alguma novidade sobre a verificação dos jogadores?

Olá, eles não entraram em contato comigo desde o início da semana passada. Espero que entrem em contato novamente o mais breve possível, pois não entendo por que demoram tanto para verificar minha identidade se já enviei todas as informações necessárias!

Caro Casino,

Gostaria de informar que esta é sua última oportunidade de resolver a reclamação pendente enviada pelo jogador. Apesar de nossas comunicações anteriores, o problema permanece sem solução.

Gostaria também de destacar que os casos envolvendo o seu cassino têm demorado muito para serem resolvidos. Isso cria uma experiência frustrante e negativa para os jogadores, o que acaba prejudicando tanto a sua operação quanto a nossa plataforma.

Devido ao crescente número de reclamações em andamento, esse assunto foi discutido durante nossa recente reunião interna, onde foi decidido que ele requer atenção imediata.

Se não chegarmos a uma resolução satisfatória dentro dos próximos 7 dias, encerraremos a reclamação como não resolvida.

Além disso, esteja ciente de que não resolver esse problema resultará em um impacto negativo no seu índice de segurança, o que afetará sua posição geral em nossa plataforma.

Pedimos que você priorize o tratamento desta situação e tome as medidas necessárias para resolvê-la sem mais delongas.

Caro Kylatobin14 e Guru do Cassino,

Consideramos cuidadosamente todas as evidências apresentadas e decidimos reverter nossa decisão anterior.

O jogador foi desbloqueado e os fundos serão creditados na conta em breve.

Respeitosamente,

Representante do Cassino Immerion

Obrigado, Representante do Immerion Casino!

Kylatobin14, por favor, confirme se você tem fundos em sua conta e nos avise quando eles forem sacados e recebidos com sucesso!

Caro(a) kylatobin14,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá Pavel,

Felizmente, recebi o dinheiro na minha conta e consegui sacá-lo na semana passada. Que alívio depois que tudo isso começou em 19 de fevereiro. Quase 5 meses de idas e vindas e nenhuma resposta.

muito grato porque no final tudo deu certo e sou muito grato pela sua ajuda.

Espero que o Immerion Casino aprenda com situações como essa e melhore seus processos para que isso não aconteça novamente.

obrigado,

Kyla

Caro kylatobin14,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Ficamos felizes que nossa intervenção tenha ajudado a resolver a situação e estamos sempre à disposição para apoiá-lo caso encontre outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações — temos o compromisso de ajudar jogadores como você.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Pavel Kaczynski

Cassino.Guru